【正文】 忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對(duì)方。 （二）怎樣接待難以接近的顧客 對(duì)銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。 （ 5） 轉(zhuǎn)身靠近銷售人員 ， 進(jìn)入閑聊狀態(tài) 。 （ 3） 由若有所思變?yōu)槊骼?、 放松 ， 嘴唇開始抿緊 ， 好象品味 、 權(quán)衡著什么 。 八、如何掌握顧客 （ 一 ） 如何了解顧客購買意見的信號(hào) 口頭語信號(hào) （ 1） 顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié) ， 如費(fèi)用 、 付款方式 、 價(jià)格等 （ 2） 詳細(xì)了解售后服務(wù) （ 3） 對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 （ 4） 詢問優(yōu)劣程度 （ 5） 對(duì)目前使用的商品表示不滿 （ 6） 向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前 （ 7） 接過銷售人員的介紹提出反問 （ 8）對(duì)商品提出某些異議 表情語言信號(hào)： （ 1） 顧客面部表情從冷漠 、 懷疑 、 深沉變成自然 、 大方 、親切 、 附和 。 4）在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能。 2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則。 十二、簽約問題 1）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤； 2）簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式 …… ）； 3）客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。 2）軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。 5）態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。 3）盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。 1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋。 7）關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。 5）若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。 3）大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，應(yīng)當(dāng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不易，以防無休止還價(jià)。 1）立場堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。 4）務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。 2）協(xié)調(diào)戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。 3）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。 1）確實(shí)了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決。 3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。 1）下定金時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。 5）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下定金則早定心。 3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定金簽約。 1）針對(duì)客戶的問題，再作盡可能的詳細(xì)解釋。 2）同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。 3）營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。 1）了解現(xiàn)場銷售道具對(duì)說明樓盤的各自輔助功能。 四、不善運(yùn)用現(xiàn)場道具 1）不明白、不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。 4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法。 2）依照列出的客戶名單，大家事先協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。 三、未做客戶追蹤 1）現(xiàn)場繁忙，沒有空閑； 2）自以為客戶追蹤效果不大； 3）銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。 4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。 2）確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場專案請(qǐng)示。 二、任意答應(yīng)客戶要求 1）急于成交； 2）為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。 4）隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管。 2）進(jìn)入銷售場時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。下面，我們將其中最常見的情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤 (12種 ) 一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí) 1）對(duì)產(chǎn)品不熟悉； 2）對(duì)競爭樓盤不了解； 3）迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見于年輕員工。 一 、 地理位置 、 區(qū)縣 ， 具體地理位置如何： ？ 小環(huán)境有何特色 ？ 、 火車站 、 飛機(jī)場等主要地標(biāo)有多少公里 ？交通狀況如何 ？ ？ 具體情況如何 ？ 、 班次情形 ， 各路線的起始站及其經(jīng)過的路線 ？ ？ ？ ？ 、 娛樂設(shè)施如何 ？ ？ 二 、 樓盤狀況 ？ 房屋的使用年限 ？ ？ 由哪幾家共同投資 ？ 開發(fā)商注冊(cè)資金 、 資質(zhì)如何 、 有無開發(fā)經(jīng)驗(yàn) ？ ？ 承建商是誰 ？ ？ 承銷商是誰 ？ ： 1） 本基地的土地總面積為多少平方米 ？ 2） 總建筑面積多少平方米 ？ 綠化面積為多少平方米 ？ 3） 容積率 、 覆蓋率分別是多少 ？ ？ 使用年限 ？ 起始年月 ？ ？ ？ 建筑工程規(guī)劃許可證 ？ 商品房銷售許可證 ？ ？ 住宅 、 辦公 、 商場 、 別墅 …… 、 層數(shù) 、 高度 、 正面寬度及深度 ，相互間距是多少 ？ 、 設(shè)計(jì)上的突出之處是什么 ？ 、 完成及工作天數(shù) ？ 現(xiàn)在進(jìn)度如何 ？ ？ 總戶數(shù)多少 ？ ？ 、 日照情況如何 ？ ？ 分別有多少戶 ？ ？ 分別有多少戶 ？ 、 餐廳 、 臥室 、 衛(wèi)生間 、 廚房 、 存儲(chǔ)間 、 陽臺(tái) …… 凈面積分別為多少 ？ ？ ？ 、 每層的高度及室內(nèi)凈高各為多少 ？ ？ 如何規(guī)劃 ？ 如何使用 ？ 、 基地零星空白面積及其美化情形如何 ？ 、 所有權(quán)問題 ? ？ 如何計(jì)算 ？ 、 一起交付使用 ？ ： 1） 停車場設(shè)置在什么地方 ？ 2） 地上車位 、 地下車位 、 露天車位 、 室內(nèi)車位分別有多少個(gè) ？一共有多少個(gè) ？ 3） 車位的面積有多大 ？ 長多少 ？ 寬多少 ？ 4） 回車道有多大 ？ 5） 車位是出租或出售 ？ 價(jià)格如何 ？ ： 1） 門窗 、 地面 、 內(nèi)墻 、 浴廁 、 廚房 、 屋頂 、 前后陽臺(tái)； 2） 外立面 、 大堂 、 地坪 、 電梯 、 電梯間 、 電梯箱 、 樓梯間； 3） 照明 、 防火防盜設(shè)備 、 煤氣設(shè)備 、 給排水設(shè)備 、 電視 、 電話暗管 ， 室內(nèi)電器設(shè)備 、 其他附屬設(shè)備 …… ？ 可否自己裝修 ？ ？ 有什么限制和手續(xù) ？ ， 水 、 電 、 煤 、 電話 、 電視接線等能否同時(shí)到位 ？ ？ ， 房屋維修應(yīng)該如何分別處理 ？ ?業(yè)主的意見如何為業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理公司所接受 ？ ？ 三 、 價(jià)格狀況 ？ 1） 起售單價(jià)是多少 ？ 最高單價(jià)是多少 ？ 2） 棟與棟之間的差價(jià)是多少 ？ 平面之間的差價(jià)是多少 ？ 樓層之間的差價(jià)是多少 ？ 3） 最小總價(jià)是多少 ？ 最高總價(jià)是多少 ？ ？ 因此計(jì)算投資回報(bào)率是多少 ？ ？ 每一種付款方式的折扣為多少 ？ ？ 貸款額度 ？ 貸款年限 ？ 貸款利率 ？ ？ 貸款額度 ？ 貸款年限 ？ 貸款利率 ？ ？ 10萬元 ， 期限 10年 ， 每月應(yīng)付款多少 ？ ？ 如何計(jì)算 ？ ？ 哪個(gè)賬號(hào) ？ ？ ， 稅費(fèi)有幾種 ？ 額度有多少 ？ 由誰負(fù)擔(dān) ？ ？ 主要包括哪幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 ？ ， 煤氣 、 電話 、 電視天線 、 物業(yè)維修等是否還另行收費(fèi) ？ 費(fèi)用多少 ？ ？ 四、政策法規(guī) ？ ？ ？ ？ ，戶名可否作變換？有什么條件？ ，戶名可否作變換？有什么條件和稅費(fèi)？ ？ ？需要哪些證件？產(chǎn)生哪些費(fèi)用？ ？ ？需要哪些證件？產(chǎn)生哪些費(fèi)用？ 五、其他 ？ ？ ？ 七、銷售常見問題及解決方法 房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。 剔除個(gè)別樓盤的特殊問題 ， 我們將房地產(chǎn)銷售中可能遇到的具有共性的問題收集羅列如下 ， 共計(jì)五大類七十二個(gè)問題 ， 若能圓滿回答的話 ， 于銷售人員 ， 是工作前的一次系統(tǒng)的檢驗(yàn)；于購房客戶 ， 則是決策前的一個(gè)全面認(rèn)識(shí) 。 2） 若有爭議無法解決 ， 可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決 。 5） 買賣不成情誼在 ， 送客至大門外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去 。 3） 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng) 。 （ 十三 ） 退戶 1） 分析退戶原因 ， 明確是否可以退戶 。 10） 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí) ， 讓客戶先請(qǐng)回 ， 另約時(shí)間 ， 以時(shí)間換取雙方的諒解 。 8） 牢記：現(xiàn)房樓盤鑒證后 ， 買賣才算正式成交 。 6） 解釋合同條款時(shí) ， 在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場 ， 讓其有認(rèn)同感 。 4） 簽合同最好由購房主自己填寫具體條款 ， 并一定要其本人簽名蓋章 。 2） 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題 ， 向現(xiàn)場專案報(bào)告 ， 研究解決的辦法 。 9） 恭喜客戶 ， 送客戶至大門外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去 。 7） 如是現(xiàn)房時(shí) ， 幫助客戶辦理鑒證和銀行貸款事宜 。 5） 簽約成交 ， 并按合同規(guī)定收取第一期房款 ， 同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金 。 3） 出示商品房預(yù)售示范合同文本 ， 逐條解釋合同的主要條款： A、 購買或轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱 、 住所； B、 房地產(chǎn)的坐落 、 面積 、 四周范圍； C、 土地使用權(quán)性質(zhì)； D、 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； F、 房屋的平面布局 、 結(jié)構(gòu) 、 建筑質(zhì)量 、 裝飾標(biāo)準(zhǔn)及附屬設(shè)施 、 配套設(shè)施等狀況； G、 房地產(chǎn)成交或轉(zhuǎn)讓的價(jià)格 、 支付方式和期限； H、 交房日期； I、 違約責(zé)任； J、 爭議的解決方式 。 （ 十二 ） 簽訂合同 1） 恭喜客戶選擇我們的房屋 。 1） 填寫完后 ， 再次檢查戶別 、 面積 、 總價(jià) 、 定金 、 簽約日等是否正確 。 2） 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金 ， 若有變化 ， 以換戶后的戶別為主 。 5） 恭喜客戶 ， 送至大門外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去 。 3） 若重新開認(rèn)購書或定金單 ， 依據(jù)原內(nèi)容來填寫 。 （ 十 ） 定金補(bǔ)足 1） 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額 。 11） 定金單填寫完后 ， 再仔細(xì)檢查戶別 、 面積 、 總價(jià) 、 定金等是否正確 。 9） 小定金或定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短 ， 以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生 。 7） 定金收取金額按個(gè)案為準(zhǔn) ， 原則上定金金額多多益善 ， 以確?？蛻糇罱K簽約成交 。 5） 小定金保留日期一般以三天為限 ， 時(shí)間長短和是否退還 ， 可視銷售狀況自行掌握 。 3） 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足夠的金額時(shí) ，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法 。 1） 與現(xiàn)場專案和其他售樓員密切配合 ， 制造現(xiàn)場熱銷氣氛 。 I、 再次恭喜客戶 。 G、 將定金單第二聯(lián) （ 客戶聯(lián) ） 交客戶收?qǐng)?zhí) ， 并告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將定金單 （ 客戶聯(lián) ） 帶來 。 E、 收取定金 ， 請(qǐng)客戶 、 經(jīng)手售樓員二方簽名確認(rèn) ， 并經(jīng)現(xiàn)場專案檢查 ， 方承認(rèn)此買賣行為 。 與客戶約定簽約的日期及簽約金額 ， 填寫于定金單上 。 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收定金金額 ， 若所收的定金為票據(jù)時(shí) ，正確填寫票據(jù)的詳細(xì)資料 。 訂購房屋編號(hào)及銷售面積要正確 。 C、 視具體情況 ， 收取客戶小定金或定金 ， 并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束 。 （ 九 ） 成交收定 1） 是現(xiàn)房或是預(yù)售房時(shí)： A、 客戶決定購買并下定金時(shí) ， 利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場專案 。 2） 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔 ， 一般以二三天為宜 。 4） 無論最后是否成交 ， 都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶 。 2） 對(duì)于 A、 B等級(jí)的客戶 ， 銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象 ， 保持密切聯(lián)系 ， 調(diào)動(dòng)一切可能 ， 努力說服 。 4） 每天或每周 、 每月 ， 應(yīng)由專案定時(shí)召開朝會(huì)或會(huì)議 ，依客戶資料表檢討銷售情況 ， 并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施 。 2） 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆 ， 應(yīng)妥善保存 。 4） 送交專案檢查并備案建檔 ， 以便日后追蹤客戶 。 3） 根據(jù)客戶成交的可能性 ， 將其分類為： A級(jí)：接近或已成； B級(jí)：有可能回籠； C級(jí)：意愿平平； D級(jí)：觀光客 。 （ 七 ） 填寫客戶資料表 1） 無論成交與否 ， 每接待完一組客戶后 ， 立刻填寫客戶資料表 。 2） 及時(shí)分析暫未成交或未成交的原因 ， 記錄在銷售報(bào)表及客戶資料表上 ， 備忘 。 4） 送客至大門外 ， 目送揮手看客戶遠(yuǎn)去 。 2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話 、 承諾為其作義務(wù)購房咨詢 。 2） 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品 。 3） 盡量多說及引導(dǎo)客戶回答 ， 讓客戶始終為你所吸引 。 （ 五 ） 帶看現(xiàn)場 1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征 ， 邊走邊介紹 。 7） 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)夸大 、 虛構(gòu)有灌水的成分 。 5） 注意判斷