浙江省省級精品課程(參考版)
2024-10-21 14:26本頁面
【正文】 老員工的工作績效、生產(chǎn)能力和忠誠度的價值在大多數(shù)情況下是替換成本的 10倍。 第八章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學 二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投資回報分析 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽以及營銷活動的可信度 ， 刺激了有利的口頭宣傳 ， 增強了顧客對服務(wù)價值的感覺 ， 并鼓舞了員工的士氣 ， 加強了員工和顧客對飯店企業(yè)的忠誠度 。 員工離職的直接成本 第八章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學 三、 員工對工作價值和內(nèi)部服務(wù)的知覺 內(nèi)部關(guān)鍵時刻 指一些特定的事件、情景或相互交流，在這些時刻公司雇傭的任何人員與公司的某一方面進行接觸，這對這些人的工作生活的質(zhì)量產(chǎn)生影響。 具體包括以下幾個方面的工作： （ 1）產(chǎn)品設(shè)計 （ 2）供應(yīng)商管理 （ 3）服務(wù)保障 （ 4）檢查與服務(wù)質(zhì)量改進 （七）經(jīng)營結(jié)果 可靠而及時地傳送設(shè)備 個性化服務(wù) 真正關(guān)心客人的員工 最好的食品和飲料 物有所值 第二節(jié) ISO9000質(zhì)量標準和金馬飯店 一、 ISO9000質(zhì)量標準 八項質(zhì)量管理原則： （ 1） 以顧客為關(guān)注焦點 （ 5） 管理的系統(tǒng)方法 （ 2） 領(lǐng)導(dǎo)作用 （ 6） 持續(xù)改進 （ 3） 全員參與 （ 7） 基于事實的決策方法 （ 4） 過程方法 （ 8） 與供方互利的關(guān)系 第七章 飯店全面質(zhì)量管理 —— 案例分析 質(zhì)量標準體系： 質(zhì)量管理體系 管理職責 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量分析和改進 二、金馬飯店質(zhì)量管理改造 （ 1）取得共識 （ 2）正確處理實施 ISO認證與星級標準的關(guān)系 （ 3）確保 ISO體系的貫徹實施 （ 4）重視環(huán)境因素提升環(huán)境意識 （ 5）實施強有力的領(lǐng)導(dǎo) 第八章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學 第一節(jié) 顧客的價值 一、忠誠顧客的價值 （ 1）經(jīng)常惠顧 （ 2）節(jié)約飯店的營銷費用 （ 3）產(chǎn)生口碑效應(yīng) （ 4）具有戰(zhàn)略價值 （ 5）有利于企業(yè)制定決策 第八章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學 （一） 顧客對價值和服務(wù)的知覺 如何提高 顧客對價值和服務(wù)的知覺： （ 1）提供情感性服務(wù) （ 2）管理客人
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