浙江省省級精品課程(存儲版)
【正文】 不空喊口號 1消除工作指標(biāo)（定額） 1消除障礙使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊 1實施有生命力的教育和自我改進計劃 1讓公司中的每個人都為完成改革任務(wù)而工作 二、朱蘭的質(zhì)量管理 質(zhì)量改進機制 （一）質(zhì)量的兩個特性 產(chǎn)品特性 :滿足客人需要 零缺陷性 :降低成本 （二）質(zhì)量管理 質(zhì)量計劃和控制 （ 1）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進的組織； （ 2）質(zhì)量改進項目的選擇； （ 3）質(zhì)量改進項目的生命周期。 （ 7）零缺陷計劃 —— 找出應(yīng)該運用零缺陷原理的企業(yè)活動。 四、全面質(zhì)量管理的核心理念 消費者導(dǎo)向（ Customerdriven） 注重質(zhì)量（ Focus on quality） 系統(tǒng)的不斷改進（ Continuous improvement in systems） 協(xié)作（ Collaboration） 客觀性（ Objectivity） 團隊合作（ Teamwork） 授權(quán)（ Empowerment） 教育與培訓(xùn)（ Education and training） 共同的理念（ Shared vision） 領(lǐng)導(dǎo)方式（ Leadership） 高效組織的特點： 重視員工技能培訓(xùn)，強調(diào)組織信息共享； 建立以參與和授權(quán)為基礎(chǔ)的組織機構(gòu)，發(fā)展新型的伙伴關(guān)系； 報酬與績效和技能掛鉤，提供有支持力的工作環(huán)境，并確保員工職業(yè)安全。 （五）以人為本 人力資源主任、員工培訓(xùn)經(jīng)理； “ 性格 — 特征招聘法 ” 褒獎體系：口頭、書面表揚；參加新飯店啟動小組；獎金分享系統(tǒng)。 第八章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學(xué) 二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投資回報分析 老員工的工作績效、生產(chǎn)能力和忠誠度的價值在大多數(shù)情況下是替換成本的 10倍。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽以及營銷活動的可信度 ， 刺激了有利的口頭宣傳 ， 增強了顧客對服務(wù)價值的感覺 ， 并鼓舞了員工的士氣 ， 加強了員工和顧客對飯店企業(yè)的忠誠度 。 （四）測量、分析和知識管理 信息來源： 內(nèi)部 —— 自動特征管理系統(tǒng)、質(zhì)量生產(chǎn)報告系統(tǒng)、員工績效管理系統(tǒng)、其他經(jīng)營管理系統(tǒng)；外部 —— 網(wǎng)絡(luò)。 （ 13） 質(zhì)量委員會 —— 運用專門知識和員工的經(jīng)驗來認(rèn)真實施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng) 。 （ 5） 質(zhì)量意識 ——
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