【正文】 案例：個人均衡計分卡（節(jié)選） 公司目標(biāo) □ 在 7年內(nèi)使公司價值翻番 □ 實(shí)現(xiàn)比資本成本高 2%的內(nèi)部報酬率 □ 以平均每年 2%的速度增加 □ 在下個 10年中將產(chǎn)量和儲備提高 20% 盈 余 公司具體目標(biāo) 均衡計分指標(biāo) 經(jīng)營單位具體目標(biāo) 團(tuán)隊 /個人目標(biāo)與新舉措 1995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 財 務(wù) 100 120 160 180 250 盈余（百萬美元） 100 450 200 210 225 凈現(xiàn)金流 100 85 80 75 70 間接費(fèi)用 和營業(yè)費(fèi)用 業(yè) 務(wù) 100 75 73 70 64 每桶生產(chǎn)成本 100 97 93 90 82 每桶開發(fā)成本 100 105 108 108 110 年度總產(chǎn)量 團(tuán)隊 /個人測評指標(biāo) 目 標(biāo) 姓名： 單位 /部門： 最差 預(yù)算計劃 目標(biāo) 優(yōu)秀 指標(biāo) 權(quán)重 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 得分 客戶滿意度 為每個家庭服務(wù)的次數(shù) 存款增長率 效率 初始投入資本回報率 總分： 報酬比例板 069 0 7079 2% 8089 3% 9099 4% 110109 5% 110119 6% 120129 7% 130139 9% 140+ 12% 。但是，這種方式不能提供： 1）潛在原因的信息 2）指標(biāo)反映在危害發(fā)生之后 3）直線管理者傾向弱化它們的重要性，并將其責(zé)任推到人力資源部門 4）某些指標(biāo)顯示的不利趨勢可能源于外部，而不是管理不善。而且保證輸入標(biāo)準(zhǔn)和輸出標(biāo)準(zhǔn)的一致性。 目標(biāo)的導(dǎo)向和資源的分配 過程的控制，包括不斷的反饋和評估，而不僅僅滿足對結(jié)果的衡量 防止實(shí)施過程中的指標(biāo)單一化傾向 三、指標(biāo)選擇與標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)與目標(biāo)的一致性 指標(biāo)對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證性 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的明確與衡量手段的可靠 指標(biāo)的權(quán)重大小要確切反映平衡的利益價值判斷 與報酬的聯(lián)系要具有激勵作用 100： 130或 100： 140 四、制度與程序的保證 每一關(guān)鍵指標(biāo)必須有實(shí)施方案的保證 每一個人對自己的指標(biāo)體系有確切的認(rèn)識和確保完成的保障措施 必須有制度保證每一個管理者關(guān)心下屬指標(biāo)完成情況和對執(zhí)行結(jié)果的時時反饋 管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團(tuán)隊的合作 第四部分 平衡記分卡應(yīng)用案例討論 保險公司的平衡計分卡 策略目標(biāo) 策略衡量標(biāo)準(zhǔn) 財務(wù) 財（ 1）：滿足股東期望 財（ 2）：改善營運(yùn)績效 財（ 3）：達(dá)到獲利的成長 財（ 4）：降低股東風(fēng)險 顧客 客（ 1）：改善代理績效 客（ 2）：滿足目標(biāo)投保人 內(nèi)部 內(nèi)（ 1）：開拓目標(biāo)市場 內(nèi)（ 2）：承保獲利能力 內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合 內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力 學(xué)習(xí) 學(xué)（ 1）：提升員工技能 學(xué)（ 2）：提供策略資訊 每股盈余 綜合比率 業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損 爭取率和延續(xù)率（相對計劃） 爭取率和延續(xù)率（相區(qū)隔別） 業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別） 虧損率 理賠頻率 理賠嚴(yán)重性 費(fèi)用率 員工生產(chǎn)力 經(jīng)紀(jì)人績效（相對計劃） 投保人滿意度調(diào)查 業(yè)務(wù)推展 承保品質(zhì)審核 理賠品質(zhì)審核 員工人數(shù)的變動 控制開支的變動 人才發(fā)展（相對計劃） 策略資訊科技可用率 （相對計劃） （落后指標(biāo)） （領(lǐng)先指標(biāo)） 保險公司的績效量度反映了復(fù)雜的企業(yè)流程 平衡計分卡 承?？冃Ｊ? 有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報價比率 有交效的承 保作業(yè) 降低虧損率 降低顧客成 本和風(fēng)險 回應(yīng)時間 慎選客戶 正確定價 減少理賠 顧客溝通 有效的指導(dǎo)原則 學(xué)習(xí)風(fēng)險管理 認(rèn)識危機(jī)和風(fēng)險 策略目標(biāo) 策略行動方案 策略量度 落后指標(biāo) 領(lǐng)先指標(biāo) 內(nèi) 部 承保具獲利 能力的業(yè)務(wù) 管理理賠的 預(yù)防和控制 改進(jìn)承保流程 理賠、虧損控制、 保費(fèi)稽核及承保 配合 ? 虧損率 ? 費(fèi)用率 ? 價格監(jiān)測 ? 承保品質(zhì)調(diào)查 ? 理賠頻率 ? 理賠重性 保險公司利用結(jié)構(gòu)化設(shè)計流程進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型 承?？冃Ｊ? 有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報價比率 有交效的承 保作業(yè) 降低虧損率 降低顧客成 本和風(fēng)險 回應(yīng)時間 慎選客戶 正確定價 減少理賠 顧客溝通 有效的指導(dǎo)原則 學(xué)習(xí)風(fēng)險管理 認(rèn)識危機(jī)和風(fēng)險 績效支持流程 5. 分享學(xué)習(xí) __________________________________________________________________ 4. 知識 ______________________________________________________________________ 3. 技術(shù) ______________________________________________________________________ 2. 組織和獎勵 ________________________________________________________________ 1. 流程 ______________________________________________________________________ 零售商店基于因果關(guān)系而設(shè)定伸張指標(biāo) 投資報酬率（ ROI） 資產(chǎn)利用 成本降低 營收成長 10億美元 營收落差 商店平均銷售額 坪效 商店平均面積 顧客平均消費(fèi)額 顧客人數(shù) 衣柜占有率（組收組合） ?襯衫 ?裙和褲 ?連身裙 ?配件 舊雨 新知 領(lǐng)導(dǎo)時尚 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 銷價技術(shù) 促銷 商店數(shù)目 非購物中心 財物中心 新店 老店 滿足 顧客需求 認(rèn)識 顧客需求 銀行價值鏈 創(chuàng)造 市場 創(chuàng)造 產(chǎn)品 決定 通路 市場和 銷售 配銷和 服務(wù) 利用 關(guān)系 創(chuàng)新流程 營運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 管理風(fēng)險 管理業(yè)務(wù) 策略主題 策略量度 瞄準(zhǔn)獲利區(qū)隔 組合顧客和通路 服務(wù)品質(zhì) 交叉銷售 ? 市場占有率的 品質(zhì)（各區(qū)隔的 獲利率） ? 新產(chǎn)品占營收 的百分比 ? 通路交易組合 ? 內(nèi)部顧客滿 意度 ? 逐客令指數(shù) ? 交叉銷售比率 ? 業(yè)務(wù)員平均售 出多少合約 ? 業(yè)務(wù)員平均新營收 營收成長策略 擴(kuò)大來自目前顧客的營收， 以增加收入的穩(wěn)定性 生產(chǎn)力策略 把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的 配銷通路，以改善營運(yùn)效率 財務(wù) 構(gòu)面 顧客 構(gòu)面 內(nèi) 部 構(gòu)面 學(xué)習(xí)成長 構(gòu)面 銀行的策略 改善利潤 擴(kuò)大營收入組合 改進(jìn)營運(yùn)效率 增加顧客對我們 金融咨詢的信心 透過良好的執(zhí)行 來提高顧額滿意 了解顧 客區(qū)隔 交叉銷售 產(chǎn)品線 開發(fā)新 產(chǎn)品 轉(zhuǎn)至合適 的通路 提供快速 的回應(yīng) 減少 問題 提高員工生產(chǎn)力 發(fā)展策略技術(shù) 提供策略資訊 校準(zhǔn)個人目標(biāo) 銀行的平衡計分卡 策略目標(biāo) 策略衡量標(biāo)準(zhǔn) 財務(wù) 財（ 1）：改善利潤 財（ 2）：擴(kuò)大營收組合 財（ 3）：減少成本結(jié)構(gòu) 顧客 客（ 1）：增加顧客我們的產(chǎn)品和人員 的滿意度 客（ 2）：增加「售后服務(wù)」的滿意度 內(nèi)部 內(nèi)（ 1）：了解我們的顧客 內(nèi)（ 2）：創(chuàng)造創(chuàng)新的產(chǎn)品 內(nèi)（ 3）：交叉銷售產(chǎn)品 內(nèi)（ 4）：轉(zhuǎn)移顧客至成本效益較高的 通路 內(nèi)（ 5〕 ：減少營運(yùn)問題 內(nèi)（ 6）：回應(yīng)迅速的服務(wù) 學(xué)習(xí) 學(xué)（ 1）：培養(yǎng)策略技術(shù) 學(xué)（ 2）：提供策略資訊 學(xué)（ 3）：校準(zhǔn)個人目標(biāo)（％） 投資報酬率 營收成長 存款服務(wù)成本改變 顧客區(qū)隔占有率 顧客延續(xù)率 新產(chǎn)品的營收 交叉銷售比率 通路組合改變 服務(wù)出錯率 滿足顧客要求的時間 員工滿意度 營收組合 顧客關(guān)系的深度 顧客滿意度調(diào)查 產(chǎn)品開發(fā)周期 面對顧客的時間 策略職位適任率 策略資訊可用率 個人目標(biāo)配合率 （落后指標(biāo)） （領(lǐng)先指標(biāo)） 頓 悟 溝 通 共 識 財 務(wù) 為