麥肯錫：中國電信-客戶生命周期管理理論(參考版)
2025-01-15 18:36本頁面
【正文】 McKinsey market research CLM 2022 Working Draft 5 3. 客戶生命周期管理杠桿 客戶入網(wǎng)（再入網(wǎng)）載體 客戶離網(wǎng)載體 概念性圖例 Mth 1 Mth 2 Mth 3 Mth 4 Mth 10 Mth 11 Mth 12 Mth 13 Mth 14 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 Working Draft 6 同時(shí)必須關(guān)注杠桿間的相互作用 只關(guān)注單一杠桿 …… ? 通過主動(dòng)優(yōu)化方案來減少 離網(wǎng) ? 通過向市場推廣新數(shù)據(jù)服務(wù)來提高 經(jīng)常性收入 ? 通過將多數(shù)電話轉(zhuǎn)入自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，來減少服務(wù)現(xiàn)金成本 …… 導(dǎo)致無意識的后果 ? 減少經(jīng)常性收入 ? 保留了低價(jià)值和破壞價(jià)值客戶 ? 復(fù)雜的程序?qū)е潞艚锌蛻舴?wù)中心的次數(shù)增多，繼而增加 服務(wù)項(xiàng)目的現(xiàn)金成本 ? 增加了追求服務(wù)的高價(jià)值 的離網(wǎng) ? 減少了 向上銷售 的機(jī)會(huì) 指定目標(biāo) 無意識后果 Working Draft 7 要點(diǎn) 數(shù)據(jù)收集和分析 可運(yùn)作客戶關(guān)系管理 組織機(jī)構(gòu) ? 客戶生命周期管理流程 :是個(gè)確定增值機(jī)會(huì)、制定產(chǎn)品和服務(wù)方案、測試活動(dòng)進(jìn)展的系統(tǒng)過程，可實(shí)現(xiàn)客戶全價(jià)值的最大化 ? 對每個(gè)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素而言，此流程是反復(fù)的運(yùn)用的 (根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值，診斷全部價(jià)值杠桿的運(yùn)作） ? 組織機(jī)構(gòu)必須發(fā)展這套機(jī)構(gòu)性能，從而以反復(fù)持久的方式從事跨業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素的客戶生命周期管理活動(dòng) ? 然而客戶生命周期管理可以在短期內(nèi)產(chǎn)生價(jià)值，并支持客戶生命周期管理流程的改善。 Company during an oral presentation。Working Draft 客戶生命周期管理理論 討論文件 二 OO三年九月十六日 This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client anization without prior written approval from McKinsey amp。 Company. This material was used by McKinsey amp。 it is not a plete record of the discussion. Working Draft 1 目錄 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM對中國電信公客流程的啟示 Working Draft 2 客戶生命周期管理（ CLM） 是公眾客戶流程的核心理念 CLM是什么？ ? 包含客戶獲取、保留、提升價(jià)值、離網(wǎng)管理的整個(gè)周期管理 ? 包含客戶關(guān)系管理（ CRM） 但范圍更大 為什么現(xiàn)在提 CLM? ? 各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大 怎么
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