麥肯錫：中國電信-客戶生命周期管理理論(更新版)
【正文】 ? 壞帳減少 ? 離網(wǎng)用戶贏回 ? 對老用戶缺乏有效跟蹤與關(guān)懷，使不少用戶優(yōu)惠計劃到期后為了獲得新的優(yōu)惠計劃而離網(wǎng) ? 沒有進行高危用戶跟蹤工作 ? 缺乏有效離網(wǎng)挽回舉措 ? 雖有較嚴格的追帳工作，但缺乏信用體系，沒有從一開始便努力減少壞帳可能 ? 對離網(wǎng)用戶信息未進行有效登記，無法聯(lián)系離網(wǎng)用戶，缺乏對離網(wǎng)用戶的跟蹤與關(guān)懷 ? 對于 1年以上的成熟期用戶進行使用跟蹤，對于優(yōu)惠計劃到期的中高價值用戶及時回訪了解需求 ? 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機制 ? 對于中高價值的高危用戶設(shè)計離網(wǎng)挽留工具包 ? 建立用戶信用黑名單 ? 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因 ? 對離網(wǎng)的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應(yīng)有效舉措 ? 設(shè)計離網(wǎng)贏回工具包 10 供討論 11 12 13 14 15 16 Working Draft 16 用戶生命周期細分和營銷五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善價值提升杠桿 * Source: 舉例，供討論 用戶生命周期五階段 營銷五要素 A B C D E 市場細分 產(chǎn)品組合 /包裝 渠道組合 針對性廣告 /促銷 忠誠度管理 潛在改進舉措 ? 建立定期話務(wù)量流失分析機制（尤其對于高價值客戶） ? 根據(jù)話務(wù)量流失原因進行相應(yīng)主動話務(wù)量提升工作（如拆撥號器等） ? 利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力，例如， 10000號+社區(qū)經(jīng)理（業(yè)務(wù)宣傳單） ? 設(shè)計產(chǎn)品包裝 /捆綁工具包 ? 將用戶按價值進行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關(guān)懷、跟蹤話務(wù)量變化等方式提升高價值用戶忠誠度 ? 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機制 ? 對于中高價值的高危用戶設(shè)計離網(wǎng)挽留工具包 ? 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因 ? 對離網(wǎng)的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應(yīng)有效舉措 ? 設(shè)計離網(wǎng)贏回工具包 3 4 9 7 7 8 3 4 8 8 8 9 7 11 12 14 15 16 11 12 14 15 16 Working Draft 17 用戶生命周期細分和銷售渠道的組合可以用于定位各渠道在用戶生命周期管理中的作用 * Source: 舉例，供討論 用戶生命周期五階段 銷售渠道 A B C D E 營業(yè)廳 10000號 社區(qū)經(jīng)理 社會代理 網(wǎng)上營業(yè)廳 各渠道作用和相關(guān)舉措體現(xiàn) ? 鼓勵社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內(nèi)關(guān)注潛在高價值客戶信息 ? 在 10000號和營業(yè)廳（尤其是 10000號）中建立向上銷售 /交叉銷售工作流程 ? 建立話務(wù)員在用戶咨詢同時發(fā)掘用戶需求的工作職責(zé) ? 完善離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)收集流程 ? 社區(qū)經(jīng)理針對性營銷 (傳單 +10000號） 2 2 5 6 5 5 5 5 6 6 14 14 7 7
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