【正文】 流程性材料與硬件通常為有形產(chǎn)品，服務(wù)與軟件通常為無(wú)形產(chǎn)品。 注 :有四類通用產(chǎn)品 : 服務(wù)（如 :運(yùn)輸、飲 硬件 (計(jì)算機(jī)程序、字典 ) （如：潤(rùn)滑油） 許多產(chǎn)品同不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件、或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。 ：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 質(zhì)量保證（英文縮寫為 QA）：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 十 . ISO基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ) 、 關(guān)于體系相關(guān)概念 1. 體系 :相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 ：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 ) 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 。 這通常包括制定質(zhì)量方針 、 質(zhì)量目標(biāo) 、 以及質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn) . 注：質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 . 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo) 。 。 要求可由不同的相關(guān)方提出 。 特定要求可使用修飾詞表示 ， 如產(chǎn)品要求 、 質(zhì)量管理要求 、 顧客要求 。 十 . ISO基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ) 要求：明示的 、 通常隱含的或必須履行的需求或期望 。 注： 品質(zhì)可用形容詞差 、 好 、 優(yōu)秀等來(lái)表示 ， 品質(zhì)可用形容人或者物 。利用數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯判斷分析時(shí)，可借助其他的輔助手段，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。決策需要依據(jù)。 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 1． 應(yīng)用 “ 持續(xù)改進(jìn) ” 的原則組織將會(huì)采取的主要措施 （ 1） 在整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)改進(jìn) （ 2） 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn) （ 3） 組織的每個(gè)成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo) （ 4） 確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn) （ 5） 識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2． 運(yùn)用 “ 持續(xù)改進(jìn) ” 原則組織將會(huì)獲得的益處 （ 1）提高組織的實(shí)力并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì) （ 2）增強(qiáng)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速而靈活的反應(yīng)能力 （ 3）使組織的質(zhì)量管理體系能夠動(dòng)態(tài)地適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化并成為組織發(fā)展的動(dòng)力 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 （七）基于事實(shí)的決策方法 對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ) 成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策。這是一種持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)。對(duì)這一過(guò)程的活動(dòng)的管理必須包含對(duì)這種變化的管理。 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 1． 應(yīng)用 “ 管理的系統(tǒng)方法 ” 原則組織將會(huì)采取的主要措施 （ 2）建立一個(gè)體系并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) （ 3）了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系 （ 4） 確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些特定活動(dòng)應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)作 （ 5） 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)體系 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2． 運(yùn)用 “ 管理的系統(tǒng)方法 ” 原則組織可獲得的益處 （ 1） 使所有的過(guò)程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果 （ 2） 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力 （ 3） 使關(guān)鍵的相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率建立信心 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 （六）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo) 事物是在不斷發(fā)展的，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善到完善、直至更新的過(guò)程。系統(tǒng)方法的特點(diǎn)在于，它圍繞某一設(shè)定的方針和目標(biāo)，確定實(shí)現(xiàn)這一方針和目標(biāo)的關(guān)鍵活動(dòng)，識(shí)別由這些活動(dòng)所構(gòu)成的過(guò)程，分析這些過(guò)程間的相互作用和相互影響的關(guān)系，按某種方式或規(guī)律將這些過(guò)程有機(jī)地組合成一個(gè)系統(tǒng)，管理由這些過(guò)程構(gòu)筑的系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)地運(yùn)行。 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 1. 應(yīng)用 “ 過(guò)程方法 ” 的原則組織將會(huì)依次實(shí)施下列主要活動(dòng) （ 1）為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用已經(jīng)建立的方法并確定關(guān)鍵的活動(dòng) ( 2 )為了管理這些關(guān)鍵的活動(dòng)需明確職責(zé)和權(quán)限 （ 3）并測(cè)定關(guān)鍵活動(dòng)的能力 （ 4） 識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口 （ 5） 重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種要素（如資源、方法和材料等） （ 6） 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 “ 過(guò)程方法 ” 原則將會(huì)獲得的益處 （ 1） 有效地使用資源，降低成本，縮短周期 （ 2） 可獲得能預(yù)測(cè)的、具有一致性的已改進(jìn)的結(jié)果 （ 3） 給予可被關(guān)注的按優(yōu)先次序進(jìn)行的改進(jìn)機(jī)會(huì) 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 （五）管理的系統(tǒng)方法 針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。 任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過(guò)程。ISO9004： 2022充分運(yùn)用了這一原則，并給出了具體指導(dǎo)。當(dāng)每個(gè)人的能力、才干得到充分發(fā)揮時(shí)，將會(huì)為組織帶來(lái)最大的收益。所有這些人員都是組織必不可少的，否則組織運(yùn)作將會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 1． 運(yùn)用 “ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 原則的組織最高管理者將會(huì)采取下列具有非常意義的措施 （ 1） 考慮所有相關(guān)方的需求和期望 （ 2） 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景 （ 3） 確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) （ 4） 在組織的所有管理體制層次上建立價(jià)值共享和道德倫理觀念 （ 5） 建立信任，消除憂慮 （ 6） 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) （ 7） 鼓舞和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn) 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2． 運(yùn)用 “ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 原則組織將會(huì)得到的益處 （ 1）使員工理解組織的目標(biāo)并自覺(jué)地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) （ 2）評(píng)估所有的活動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實(shí)施 （ 3）領(lǐng)導(dǎo)者以身作則，將促進(jìn)持續(xù)改善 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 （三）全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)確定本組織的方針、目標(biāo)，創(chuàng)造一個(gè)實(shí)施方針和目標(biāo)的環(huán)境，例如建立適宜高效的管理體系以確保方針政策、目標(biāo)和相應(yīng)管理體系的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 （一） 領(lǐng)導(dǎo)的作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 （ 5）管理好與顧客的關(guān)系； （ 6） 兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。同時(shí)該條款也明確了溝通的目的和方式。 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 （ 3）確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望； 組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)包含了顧客的需求和期望。 （ 2）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合； 例如： ISO9001： 2022標(biāo)準(zhǔn)在 5． 2條款 “ 以顧客為中心 ” 中明確地闡述了這一要求。這些要求為組織的活動(dòng)提供了目標(biāo)。 九．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 1． 應(yīng)用 “ 以顧客為中心 ” 的原則組織將會(huì)采取下述活動(dòng) （ 1） 了解并掌握顧客的需求和期望； 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的特性方面。因此，任何一個(gè)組織均應(yīng)將爭(zhēng)取