成功目標(biāo)、時(shí)間管理與溝通技巧—職場(chǎng)態(tài)度與技巧ppt90頁(yè)(參考版)
2025-01-14 09:36本頁(yè)面
【正文】 ? 別人怎樣對(duì)待我，我就怎樣對(duì)待別人 ? 我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我 溝通技巧 90 一次只選一種新的技巧，而且把它練習(xí)三個(gè)星期，以進(jìn)入你的習(xí)慣，并給自己獎(jiǎng)勵(lì)。這樣，信息溝通就會(huì)中斷。該顧客較有禮貌，話很少但很堅(jiān)決，同時(shí)也帶來(lái)了一疊電費(fèi)帳單（列明具體電耗與空調(diào)正常使用耗電量的對(duì)比）及個(gè)人病歷（列明由溫度變化 —— 著涼等所引起的疾?。?，要求退貨并負(fù)擔(dān)他的診療費(fèi)。她正在接待兩位男顧客，為他們安排旅行日程計(jì)劃，后面一位女顧客等得不耐煩了，就破口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說(shuō)愛(ài)？” ? 如果你是這位女售票員，你會(huì)如何處理？ 溝通技巧 69 如何贊美他人 — 贊美的藝術(shù) ? 具體明確 ， 針對(duì)細(xì)節(jié) ? 實(shí)事求是 ， 不可虛構(gòu) ? 恰倒好處 ， 不要過(guò)頭 ? 態(tài)度真誠(chéng) ， 不假惺惺 ? 角度獨(dú)到 ， 不落俗套 ? 言辭簡(jiǎn)明 ， 我字開(kāi)頭 ? 借用第二手稱贊 ? 表明自己的看法 溝通技巧 70 三明治原則與表?yè)P(yáng) ? 鄧小姐 ， 我的辦公室從來(lái)沒(méi)有象你這樣的打字員 ， 你打的東西我越看越頭痛 ， 現(xiàn)在把這封信重打一遍 ， 錯(cuò)誤的地方全都給我改過(guò)來(lái) ！ ? 下面是一些錯(cuò)誤的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式 ， 通過(guò)討論 ， 簡(jiǎn)報(bào)比較好的說(shuō)法 ? 參考答案 溝通技巧 71 謹(jǐn)防三不 ? “他不在” ? “我不知道” ? “這不關(guān)我事” 溝通技巧 72 影響溝通的因素 1. 語(yǔ)言內(nèi)容 2. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 3. 溝通技巧 73 注意與客戶溝通的非語(yǔ)言要素 ? 面部表情 – 避免：面無(wú)表情、皺眉、瞪眼、咀嚼、嘆氣 …… ? 身體姿態(tài) – 避免：懶散、晃動(dòng)、抖動(dòng)、侵占空間、居高臨下、動(dòng)作緩慢 …… ? 運(yùn)用手勢(shì) – 避免：沒(méi)有手勢(shì)、手指他人、拳掌擊桌、交叉雙臂、拾取東西、抓耳撓腮、抽煙 …… ? …… 溝通技巧 74 揭穿吹牛竅門(mén) — 可疑的面部表情或身體動(dòng)作 ? 笑容詭異 ? 眨眼 過(guò)于頻繁 ? 眼神閃爍 ? 接觸過(guò)多或過(guò)少 ? 瞳孔膨脹 ? 眼球向左上角翻 ? 說(shuō)話時(shí)掩嘴 ? 用舌頭潤(rùn)濕嘴唇 ? 扮 “ 痰上頸 ” 清嗓子 ? 不停地做吞咽動(dòng)作 ? 說(shuō)話中較多停頓 ? 穿插過(guò)多 “ 嗯 ” 語(yǔ)氣詞 ? 聲量和聲調(diào)突變 ? “ 皮諾曹癥狀 ” ? 冒虛汗 ? 頻頻聳肩 溝通技巧 75 聽(tīng)的技巧 — 讀16%說(shuō)35%寫(xiě)9%聽(tīng)40%溝通技巧 76 案例討論 — 你聽(tīng)到了什么？ ? 如果你的同事告訴你，這個(gè)月給別人帶的獎(jiǎng)金丟了 —— 你聽(tīng)到了什么？ A: ―老李，我今天把帶給小趙的獎(jiǎng)金丟了。 進(jìn)行中 ? 已完成 ? 已授權(quán) X 已取消 ? 留待明日完成 ? 菜單要簡(jiǎn)單明了并定期檢查 時(shí)間管理 ?自我組織 欠缺明確目標(biāo) /計(jì)劃控制 41 應(yīng)付不速之客的干擾 ? 成為“歧視主義者” ? 把訪客轉(zhuǎn)交給別人 ? 用肢體語(yǔ)言或談話地點(diǎn)暗示 ? 串通好的干擾 ? 預(yù)設(shè)時(shí)間限制 ? 迅速找出企圖 ? 直截了當(dāng)告訴他你現(xiàn)在沒(méi)空 時(shí)間管理 ?自我組織 不速之客 42 電話處理 ? 過(guò)濾來(lái)電 ? 暗示應(yīng)該結(jié)束 ? 預(yù)設(shè)時(shí)間限制 ? 發(fā)現(xiàn)需求緊扣主題 ? 直截了當(dāng)掛斷電話 時(shí)間管理 ?自我組織 ? 盡量讓助理代勞 ? 集合在某一時(shí)間全部回掉 ? 按輕重緩急分類(lèi)分批處理 ? 以談?wù)碌牧?chǎng)作開(kāi)場(chǎng)白 ? 話不過(guò)“ ” 電話 43 時(shí)間值多少錢(qián)？ 時(shí)間管理 ?自我組織 月薪 1 小時(shí)價(jià)格 1 分鐘價(jià)格￥ 4500 ￥ ￥ 4000 3500 3000 2500 2022 1500 * 每年 251 個(gè)工作日，每天工作 8 小時(shí) 會(huì)議 44 開(kāi)有效率的會(huì) 宗旨： 時(shí)間管理 ?自我組織 會(huì)議 ? 會(huì)前準(zhǔn)備 ? 主持會(huì)議 ? 會(huì)議結(jié)束 45 信息處理 ? 建立過(guò)濾信息的“ ” ? 速讀，劃線，眉批和剪貼 ? 不要打開(kāi)與你無(wú)關(guān)的信息 ? 固定時(shí)間收發(fā)電郵或信函 ? 信息分類(lèi)處理，一旦被處理，歸檔或清除 ? 為了便于歸
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