【正文】 。 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的就是這個(gè)意思 ? b) 賓客優(yōu)先 乘坐電梯時(shí) ， 應(yīng)當(dāng)讓客人先行；宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)先讓主賓入座 ， 走路時(shí)應(yīng)先讓客人先走 ，有急事要超過(guò)客人時(shí)要向客人說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” 。 ? ? 水要防滑 下雨要提醒客人帶好雨具 暗處要防險(xiǎn) 低處要防碰 工作時(shí)不要妨礙客人活動(dòng)或休息 清掃衛(wèi)生不能影響客人方便 注意事故發(fā)生苗頭 ，及時(shí)消除事故隱患 。 ? （ 2） 不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡 、 職務(wù) 、 家屬 、 小孩 、 工資收入等其他私事 ， 特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況 。 ? 服務(wù)禮儀 ? 所謂服務(wù)禮儀 ， 是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中 ， 在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范 。 ? （ 9） 為賓客點(diǎn)香煙 ， 一根火柴只限一人 ， 為第二個(gè)人點(diǎn)香煙時(shí) ， 一定要另劃一根火柴 。 聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好時(shí) ， 不能模仿譏笑 。如果無(wú)意中碰撞了賓客 ， 應(yīng)主動(dòng)表示道歉 ， 說(shuō)場(chǎng)“ 對(duì)不起 ” ， 方可離去 。 ? （ 6） 嚴(yán)禁與賓客亂開(kāi)玩笑 、 打鬧或取外號(hào) 。 離開(kāi)時(shí)應(yīng)面向賓客退后兩步 ， 然后轉(zhuǎn)身出門 ， 輕輕將門關(guān)好 。 走路腳步要輕 ， 操作動(dòng)作要輕 ， 取放物品 要輕 ， 避免發(fā)生響聲 。 在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中 ， 絕對(duì)不能抽煙 、喝酒和吃東西 。 ? （ 2） 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng) ， 如：吸煙 、 吃零食 、 掏鼻孔 、 剔牙齒 、 挖耳朵 、 打飽嗝 、 打噴嚏 、 打哈欠 、 抓頭搔癢 、 搓汗垢 、 修指甲 、 伸懶腰等 ， 即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采限措施掩飾或回避 。 迎客要走在前 ， 送客要走在后 ， 客過(guò)要讓路 ， 同行不搶道 ， 不許在賓客中間穿行；若反向行走 ， 一般應(yīng)靠右邊站立 ， 示意請(qǐng)賓客先走 ， 然后再行 。 兩腿要站直 ， 不能東倒西歪靠在一邊 。 在賓客活動(dòng)的場(chǎng)所堅(jiān)持站立服務(wù) ， 即使賓客讓座 ， 也應(yīng)婉言謝絕 。 當(dāng)賓客表示感謝時(shí) ， 一定要回答：“ 請(qǐng)別客氣 。 ” 在得到賓客允許后再發(fā)言 。 ? （ 5） 賓客之間交談時(shí) ， 不要趨前旁聽(tīng) ， 不要在一旁窺視 ， 更不要隨便插話干擾 。 ? （ 4） 在與賓客交談時(shí) ， 要注意傾聽(tīng) ， 讓對(duì)方把話說(shuō)完 ， 不要搶話 。 說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切 、 誠(chéng)懇 ，表情要明朗 ， 表述要得體 、 簡(jiǎn)潔明了 ? （ 3） 向賓客提問(wèn)時(shí) ， 語(yǔ)言要適當(dāng) ， 要注意分寸 。 對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)懂的話或沒(méi)有搞清楚的問(wèn)題 ， 可請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍 。 聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí) ， 不要左顧右盼 、漫不經(jīng)心 、 隨意看手表 、 雙手東摸西摸 。 不要過(guò)久地盯住某一個(gè)部位打量客人 ， 特別是女賓客 。 ? 服務(wù)言談 ? （ 1） 遇見(jiàn)賓客要面帶微笑 ， 站立服務(wù) ， 主動(dòng)問(wèn)好 。皮鞋應(yīng)打油擦亮。男服務(wù)員穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。 ? （ 3） 酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡 ，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌 。 男服務(wù)員要常修面 ， 不留小胡子 、大鬢角 。 要做到勤理發(fā) 、 勤洗澡 、勤修指甲 。 在賓客面前 ， 不能繃著臉 ，噘著嘴 ， 扭扭捏捏 ， 縮手縮腳 ， 過(guò)于拘謹(jǐn) 。 這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求 。 五、樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念 ? 服務(wù)儀表 ? 所謂服務(wù)儀表 ， 是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌 、 容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范 。 勤業(yè)意識(shí) ? 在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé) 、 忠于職守 、 執(zhí)行規(guī)則 、堅(jiān)持不懈 ， 對(duì)于本職工作業(yè)務(wù)純熟 、 精益求精 、 不斷改進(jìn) 。 樂(lè)業(yè)意識(shí) ? 熱愛(ài)本職工作 ， 遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律 ， 遵守員工守則 ， 自覺(jué)維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù) ， 做到不說(shuō)有損于酒店利益的話 ， 不做有損于酒店利益的事情 。 酒店敬業(yè)意識(shí)具體體現(xiàn)為對(duì)賓客是上帝和賓客在酒店的主人地位和個(gè)人在酒店的主人意識(shí) 。 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人 ， 其職業(yè)思想 、 職業(yè)責(zé)任 、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)技能的綜合反映以及在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 ， 也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn) 。 作為社會(huì)中的一員 ， 應(yīng)該自覺(jué)地遵守社會(huì)公德 ， 樹(shù)立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù) ， 樹(shù)立遵守社會(huì)公德光榮 、破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念 。 善的 、 好的 、 正義的是道德的 、 惡的 、 壞的 、 非正義的是不道德的 。 （三）撥錯(cuò)電話時(shí)的應(yīng)答禮儀 ? 電話撥錯(cuò)以后 ， 作為發(fā)話人 ， 按禮節(jié)應(yīng)當(dāng)向接電話者表示歉意 ， 說(shuō)： “ 對(duì)不起 ” 。 如果要找的人正忙著 ， 則應(yīng)該鄭重地拿起電話告訴實(shí)情并請(qǐng)對(duì)方稍等片刻再打 ， 或記下對(duì)方的姓名 、電話號(hào)碼 ， 交給受話人 。 “ 請(qǐng)稍等 ， 我去叫 ， ” 但不能話筒尚未放下 ， 就大喊大叫 “ 某某某 ， 你的電話 ” 。 “ 這樣就顯得很有禮貌 。 如果電話來(lái)得不是時(shí)候 ， 自己正忙著辦其他更要緊的事 ， 而對(duì)方談興正濃 ， 還不想結(jié)束通話 ， 擅自打斷對(duì)方或要求停止交談都是不禮貌的 。 任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒 。 記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話 ， 以檢驗(yàn)是否無(wú)誤 ， 然后應(yīng)等對(duì)方來(lái)結(jié)束談話 ， 如果電話上定不下來(lái) ， 可告知對(duì)方請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后 ， 再通電話決定 。 如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴 ， 接待要耐心 ， 回復(fù)對(duì)方的話要特別注意語(yǔ)氣和措詞 ， 要顯得熱情 ， 誠(chéng)懇 ，親切 ， 并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注 。 （三）注意聆聽(tīng) ? 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論 ， 對(duì)沒(méi)有清楚的內(nèi)容 ， 要復(fù)述客人的話 ， 以免搞錯(cuò) ， ? 聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌 ， 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話 ， 要把對(duì)方的重要講話進(jìn)行重復(fù)