【正文】 ，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。 不要過久地盯住某一個部位打量客人 ， 特別是女賓客 。 ? （ 4） 在與賓客交談時 ， 要注意傾聽 ， 讓對方把話說完 ， 不要搶話 。 在賓客活動的場所堅持站立服務 ， 即使賓客讓座 ， 也應婉言謝絕 。 在現(xiàn)場服務過程中 ， 絕對不能抽煙 、喝酒和吃東西 。如果無意中碰撞了賓客 ， 應主動表示道歉 ， 說場“ 對不起 ” ， 方可離去 。 ? （ 2） 不要隨意打聽賓客的年齡 、 職務 、 家屬 、 小孩 、 工資收入等其他私事 ， 特別是不要隨意詢問女賓客的情況 。 。 ? 服務禮儀 ? 所謂服務禮儀 ， 是對服務人員在服務工作中 ， 在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規(guī)范 。 ? （ 6） 嚴禁與賓客亂開玩笑 、 打鬧或取外號 。 ? （ 2） 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動 ， 如：吸煙 、 吃零食 、 掏鼻孔 、 剔牙齒 、 挖耳朵 、 打飽嗝 、 打噴嚏 、 打哈欠 、 抓頭搔癢 、 搓汗垢 、 修指甲 、 伸懶腰等 ， 即是在不得已的情況下也應盡力采限措施掩飾或回避 。 當賓客表示感謝時 ， 一定要回答：“ 請別客氣 。 說話的語調要親切 、 誠懇 ，表情要明朗 ， 表述要得體 、 簡潔明了 ? （ 3） 向賓客提問時 ， 語言要適當 ， 要注意分寸 。 ? 服務言談 ? （ 1） 遇見賓客要面帶微笑 ， 站立服務 ， 主動問好 。 ? （ 3） 酒店在員工通道入口處或更衣室都設有衣鏡 ，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌 。 這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求 。 酒店敬業(yè)意識具體體現(xiàn)為對賓客是上帝和賓客在酒店的主人地位和個人在酒店的主人意識 。 （三）撥錯電話時的應答禮儀 ? 電話撥錯以后 ， 作為發(fā)話人 ， 按禮節(jié)應當向接電話者表示歉意 ， 說： “ 對不起 ” 。 如果電話來得不是時候 ， 自己正忙著辦其他更要緊的事 ， 而對方談興正濃 ， 還不想結束通話 ， 擅自打斷對方或要求停止交談都是不禮貌的 。 （三）注意聆聽 ? 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論 ， 對沒有清楚的內容 ， 要復述客人的話 ， 以免搞錯 ， ? 聽電話時要注意禮貌 ， 仔細聆聽對方的講話 ， 要把對方的重要講話進行重復和復核 ， 應不時地用：嗯 “ 對 ” 是 “ 來給對方積極反饋 。 ? 出入客房禮儀 ? 1． 不論門是關著或開著 ， 進入時都要先敲門 ， 報服務員得到允許后再入內 。 ? 5． 談話時 ， 要把身體不時轉向左右兩邊的客人 。 ? 3． 如果客人簽單 ， 應把筆套打開 ， 筆尖對著自己 ， 然后以左手遞給客人 。 ? 1． 雙手互握 ， 左手握拳置于右拳內 ， 高舉過眉 。 ? 6． 不可雙手交叉和兩個人同時握手 。 ? 1． 如果自己正坐著 ， 應立即站起來 。 ? （ 一 ） 為客人介紹的禮儀 ? 1． 把年輕的介紹經年長的 。 ? 問候語：您好 /早上好 /下午好 /晚上好 。 ” 若備有名片 ， 還應將自己的名片向客人遞上 。 向人致謝和道歉時 ，要發(fā)自內心 ， 誠心誠意 ， 還要注意場合 ，把握適當時機 。 一位經過長途旅行的客人來到飯店 ， 服務員的親切微笑會使他產生一種賓至如歸的感覺 。 常用熱水或茶水漱口 ， 更有益于口腔衛(wèi)生 。 對每天都要張口跟客人講話的酒店服務人員來說 ， 口臭更是一件令人苦惱的事情 。尤其不宜吃生蔥生蒜等味道很重的食物 ， 以免嘴內發(fā)出難聞的氣味兒 。 要始終穿剛換的干凈的內衣和制服 （ 外衣 ） ， 制服 （ 外衣 ） 要永遠保持新鮮感 。 圍巾要干凈 、 燙平 。 所穿鞋應擦亮 ， 每次上班前均要擦光鞋子 ，保持新鮮感 。 動態(tài)儀態(tài)和動態(tài)表情 ? （ 1） 動態(tài)儀態(tài)和動態(tài)表情是指在服務過程中 ， 在走路 、 動手服務時的儀態(tài)和表情 。 具體來看 ， 對走 、 立 、 坐三種姿態(tài)又有不同的要求 。 重視儀表 ， 是提高禮儀素質的第一課 。 一個的儀表如何 ， 不僅影響著別人對他的看法 ， 而且還代表著他的禮儀素養(yǎng) 。 優(yōu)美的儀態(tài) ? 對儀態(tài)的總的要求是：大方 、 得體 、 自然 。 有損于儀態(tài)美的習慣 ? 抓頭 、 皺眉 、 剔牙 、 打飽嗝 、 抓指甲 、 架腿 、 挖鼻孔 、 摳耳朵 、 沖著人咳嗽 、 打噴嚏 、 搓垢泥等等 。 得體的著裝 ? （ 1） 鞋 酒店服務員不宜穿商跟鞋 ， 鞋以黑色為宜 。 袖口亦要求干凈 、 燙平 。 因此 ， 酒店員工 ， 特別是各部門的服務員 ，必須每天洗澡 。 要經常漱口 ， 上班前要漱口 。 注意口腔衛(wèi)生 ? 口臭是自己不易覺察的個人小事 ， 但它會引起別人的厭惡和反感 。 外出用飯刷牙不便 ， 也要爭取用清水漱漱口 。 微笑是一種無聲的語言和無形的服務 ，在飯店服務中它表示的是對客人的歡迎 、 慰問 、理解 、 尊重等 。 ? 致謝和道歉 ? 致謝和道歉是兩種常用的禮節(jié) ， “ 謝謝 ”和 “ 對不起 ” 是日常生活和工作中使用頻率很高的禮貌用語 。 ? 客人初到 ， 應主動熱情地對客人說： “ 我是這里的工作人員 ， 姓 ， 負責 方面的工作 ， （ 你們 ） 如果需要幫助 ， 請隨時叫我 。 ? 6． 對客人稱 “ 你的先生 /你的太太 ” 是不禮貌的 ，應稱 “ 劉先生 /林太太 ” 二．敬語服務禮儀 ? 歡迎語：歡迎光臨 /歡迎您來這里用餐 /歡迎您住我們的酒店 。 ? 11．安慰語：您別著急，慢來 /您稍等，我了解一下。