員工禮儀培訓(xùn)教材ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 15:33本頁(yè)面
【正文】 對(duì)方講話時(shí) ， 要端正自然 ， 目視對(duì)方上三角區(qū) 。 對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)懂的話或沒(méi)有搞清楚的問(wèn)題 ， 可請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍 。 在回答賓客的問(wèn)話時(shí) ， 聲音不宜過(guò)大 ， 以對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜 。 說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切 、 誠(chéng)懇 ，表情要明朗 ， 表述要得體 、 簡(jiǎn)潔明了 ? （ 3） 向賓客提問(wèn)時(shí) ， 語(yǔ)言要適當(dāng) ， 要注意分寸 。 如問(wèn)對(duì)方叫什么名字 ， 人數(shù)多少 ，不能說(shuō)： “ 您叫什么名字 ， 有幾個(gè)人 ？ ”應(yīng)該說(shuō)： “ 我該怎么稱呼您呢 ？ 你們有幾位 ？ ” 如問(wèn)賓客吃飯需要什么調(diào)料時(shí) ， 應(yīng)說(shuō)： “ 您需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)呢 ？ ” 不能說(shuō)： “ 您吃醋嗎 ？ ” 以免沖撞賓客 。 ? （ 4） 在與賓客交談時(shí) ， 要注意傾聽(tīng) ， 讓對(duì)方把話說(shuō)完 ， 不要搶話 。 回答對(duì)方問(wèn)話 ，一定要實(shí)事求是 ， 知道 多少說(shuō)多少 ， 講不清的事情 ， 要向?qū)Ψ浇忉?， 或待事后搞清楚再作回答 。 ? （ 5） 賓客之間交談時(shí) ， 不要趨前旁聽(tīng) ， 不要在一旁窺視 ， 更不要隨便插話干擾 。 即使有要事非找賓客不可 ， 也不要打斷他們的談話 ， 而應(yīng)在一旁稍候 ， 待賓客有所察后 ， 先說(shuō)聲： “ 對(duì)不起 ， 打攪一下 。 ” 在得到賓客允許后再發(fā)言 。 ? （ 6） 對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí) ， 一定要問(wèn)清要找的賓客的姓名 、 單位或房間 ， 然后視情況轉(zhuǎn)告 ， 不得就近高聲大叫 “ 某某某接電話 ” 。 當(dāng)賓客表示感謝時(shí) ， 一定要回答：“ 請(qǐng)別客氣 。 ” 服務(wù)舉止 ? 1） 舉止端莊 ， 動(dòng)作文明 ， 坐要正直 ， 不前俯后靠 ，不搖腿蹺腳 ， 不把腳擱在沙發(fā)的扶手上 。 在賓客活動(dòng)的場(chǎng)所堅(jiān)持站立服務(wù) ， 即使賓客讓座 ， 也應(yīng)婉言謝絕 。 站立時(shí) ， 要自然端正 ， 兩手下垂 ， 不能將手插在腰間 、 背在背后或抱在胸前 。 兩腿要站直 ， 不能東倒西歪靠在一邊 。 走路時(shí)不搖頭晃腦 ， 步子要輕盈穩(wěn)健 。 迎客要走在前 ， 送客要走在后 ， 客過(guò)要讓路 ， 同行不搶道 ， 不許在賓客中間穿行；若反向行走 ， 一般應(yīng)靠右邊站立 ， 示意請(qǐng)賓客先走 ， 然后再行 。 上電梯 、 進(jìn)房門 ， 要先行一步按電梯鈕或拉開(kāi)門 ， 打開(kāi)門后 ， 應(yīng)站在門的外側(cè) ， 請(qǐng)客人先進(jìn)；行走時(shí) ， 不能扒肩搭背 、拉手摟腰 、 奔跑追逐 。 ? （ 2） 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng) ， 如：吸煙 、 吃零食 、 掏鼻孔 、 剔牙齒 、 挖耳朵 、 打飽嗝 、 打噴嚏 、 打哈欠 、 抓頭搔癢 、 搓汗垢 、 修指甲 、 伸懶腰等 ， 即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采限措施掩飾或回避 。 ? （ 3） 在上班工作前 ， 不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥 、蒜 、 韭菜等 。 在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中 ， 絕對(duì)不能抽煙 、喝酒和吃東西 。 ? （ 4） 服務(wù)員在工作時(shí) ， 應(yīng)保持室內(nèi)安靜 ， 說(shuō)話聲音要輕 ， 不在賓客面前大聲喧嘩 、 打鬧 、 吹口哨 、唱小調(diào) 。 走路腳步要輕 ， 操作動(dòng)作要輕 ， 取放物品 要輕 ， 避免發(fā)生響聲 。 ? （ 5） 賓客在房間內(nèi) ， 如果沒(méi)有招呼 ， 一般不要進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí) ， 一定要先按門鈴 ， 如果門是打開(kāi)的 ， 也應(yīng)輕輕敲兩下門 ，等客人應(yīng)允后 ， 方可推門進(jìn)入 。 離開(kāi)時(shí)應(yīng)面向賓客退后兩步 ， 然后轉(zhuǎn)身出門 ， 輕輕將門關(guān)好 。 如果有急事需進(jìn)入客人房間 （ 如客房維修等 ） ， 一定要先用電話聯(lián)系 ， 得到客人同意后方可敲門進(jìn)入 。 ? （ 6） 嚴(yán)禁與賓客亂開(kāi)玩笑 、 打鬧或取外號(hào) 。 ? （ 7） 賓客之間在地方狹小的通道 、 過(guò)道或樓梯間談話時(shí) ， 不能從中間穿行 ， 應(yīng)先道一聲 “ 對(duì)不起 ，請(qǐng)讓一下 ” ， 待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò) 。如果無(wú)意中碰撞了賓客 ， 應(yīng)主動(dòng)表示道歉 ， 說(shuō)場(chǎng)“ 對(duì)不起 ” ， 方可離去 。 ? （ 8） 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客 ， 切忌交頭接耳議論或指手劃腳 ， 更不許圍觀 。 聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好時(shí) ， 不能模仿譏笑 。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客 ， 應(yīng)熱情關(guān)心 ， 周到服務(wù) ， 不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作 。 ? （ 9） 為賓客點(diǎn)香煙 ， 一根火柴只限一人 ， 為第二個(gè)人點(diǎn)香煙時(shí) ， 一定要另劃一根火柴 。 如用打火機(jī) ， 則應(yīng)熄滅后再重新打一次 ， 以示禮貌和周到 。 ? 服務(wù)禮儀 ? 所謂服務(wù)禮儀 ， 是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中 ， 在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范 。 值得注意的是： ? （ 1） 在客房和餐廳的服務(wù)工作中 ， 應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序 ， 做到先客人 ， 后主人；先女賓 ， 后男賓；先主要賓客 ， 后其他賓客 。 ? （ 2） 不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡 、 職務(wù) 、 家屬 、 小孩 、 工資收入等其他私事 ， 特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況 。 也不要輕易向賓客了解隨身的服裝 、 金銀首飾及貴重日用品的 ? 價(jià)格 、 產(chǎn)地 。 ? ? 水要防滑 下雨要提醒客人帶好雨具 暗處要防險(xiǎn) 低處要防碰 工作時(shí)不要妨礙客人活動(dòng)或休息 清掃衛(wèi)生不能影響客人方便 注意事故發(fā)生苗頭 ，及時(shí)消除事故隱患 。 禮讓賓客 ? a) 禮讓 是指把方便讓給別人 ， 把 “ 對(duì) ” 讓給賓客 。 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的就是這個(gè)意思 ? b) 賓客優(yōu)先 乘坐電梯時(shí) ， 應(yīng)當(dāng)讓客人先行；宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)先讓主賓入座 ， 走路時(shí)應(yīng)先讓客人先走 ，有急事要超過(guò)客人時(shí)要向客人說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” 。 ? 在酒店的日常生活中 ， 管理人員 、 員工在行走過(guò)程中 ， 如果見(jiàn)到迎面而來(lái)的客人 ， 應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行禮讓 ， 側(cè)身讓道 ， 站在右側(cè)會(huì)面時(shí)要有歡迎和致意的表示 ， 使賓客感到酒店里充滿著禮貌 、 友誼 、親切和尊重的氣氛 。
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