【正文】 164 164 本單元小結(jié) 通過本單元你學(xué)習(xí)到什么 ———————————— ———————————— ２、對自己欠缺的部分，準(zhǔn)備如何改進(jìn)？ ———————————— ———————————— 165 165 第六單元 服務(wù)廠的經(jīng)營管理 166 166 單元提示 服務(wù)廠會成為未來的利潤增長點： 您將如何設(shè)定服務(wù)廠的營業(yè)目標(biāo)／ 您將如何做服務(wù)廠的客源布局？ 您將如何提高服務(wù)的利潤？ 本單元將就以上問題來共同探討以下話題： ?如何設(shè)定服務(wù)廠營業(yè)目標(biāo) ?如何精算的源布局 ?如何有效提升工單的利潤 167 167 如何設(shè)定服務(wù)廠營業(yè)目標(biāo) 168 168 日本汽車服務(wù)廠發(fā)展趨勢分析 一、隨機 標(biāo)準(zhǔn) 差異 二、感性 理性 感動 三、被動 主動 全方位 四、技術(shù) 人性 顧問 169 169 臺灣汽車服務(wù)廠發(fā)展趨勢分析 一、生產(chǎn) 銷售 服務(wù) 二、自動 主動 全員 三、由滿意指標(biāo)決定成果 四、滿意度＝銷售數(shù) 170 170 國內(nèi)汽車服務(wù)市場分析 一、隨機化 專業(yè)化 二、隨機化 系統(tǒng)化 三、銷售化 服務(wù)化 四、成長化 穩(wěn)定性 五、訴購換購 171 171 服務(wù)差距產(chǎn)生因素 一、商品差異 二、程序差異 三、顧客差異 四、執(zhí)行差異 五、進(jìn)化差異 172 172 設(shè)定服務(wù)廠營業(yè)目標(biāo)的步驟 本年度 服務(wù)廠計劃制定 服務(wù)廠服務(wù)項目盤點以及各項服務(wù)項目在創(chuàng)造利潤中所占比例分析 上年度 服務(wù)廠計劃檢核 173 173 汽車服務(wù)廠中的服務(wù)要素盤點 ？ % . ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % ？ % 9? . ？ % 174 174 上年度服務(wù)廠計劃檢核 服務(wù)項目 顧客數(shù)量 總成本 創(chuàng)造利潤額 在總利潤中占的比例 問題點分析 改進(jìn)建議 咨詢 維修保養(yǎng) 定制 加急 金額 業(yè)務(wù)代辦 教授 175 175 本年度服務(wù)廠計劃制定 服務(wù)項目 計劃顧客數(shù)量 計劃總成本 計劃創(chuàng)造利潤額 計劃在總利潤中占的比例 計劃實施步驟 計劃人力安排 咨詢 維修保養(yǎng) 定制 加急 金額 業(yè)務(wù)代辦 教授 176 176 如何精算客源布局 一、老客戶回廠？ 二、新客戶進(jìn)廠？ 三、新購客戶回廠？ 177 177 如何有效提升工單的利潤 一、平時教育觀念 二、進(jìn)廠時游說 三、建立信任關(guān)系 四、關(guān)心需求 五、長期策略 178 178 如何建立品質(zhì)文化的根基 179 179 品質(zhì)文化的來源（一） 一、品質(zhì)來自服務(wù)定位 二、品質(zhì)來自消費期望 三、品質(zhì)來自發(fā)生結(jié)果 四、品質(zhì)并非無縣改與 180 180 品質(zhì)文化的來源（二） 一、品質(zhì)來自實質(zhì) 二、品質(zhì)來自感受 三、品質(zhì)來自證明 四、品質(zhì)來自行動 181 181 品質(zhì)文化的理念 一、品質(zhì)服務(wù)是一種獲得 二、品質(zhì)是先付出后收獲 三、品質(zhì)是無條件的愛 思、品質(zhì)是工作的靈魂 182 182 品質(zhì)文化的塑造 一、從規(guī)范的服務(wù)做起 二、從員工的教育做起 三、從規(guī)范的管控做起 四、從公平的獎懲做起 183 183 本單元小結(jié) 通過本單元你學(xué)習(xí)到什么 ———————————— ———————————— ２、對自己欠缺的部分，準(zhǔn)備如何改進(jìn)？ ———————————— ———————————— 184 184 感謝大家熱情參與！ 課后落實執(zhí)行所學(xué)，必有收獲 ! 。獎勵分為年度獎金、晉升工資、晉升級別和特別獎金等多種方式。 員工對年度工作表現(xiàn)作自我總結(jié)； 管理人員對員工全年工作進(jìn)行評價； 就評價結(jié)果與員工進(jìn)行評價溝通； 管理人員指導(dǎo)員工確定下一年度的工作和 個人發(fā)展目標(biāo)，并得到管理人員的確認(rèn)。 162 162 考核結(jié)果討論 績效考核討論會是管理人員和員工共同討論在全年工作中取得進(jìn)步和需要改進(jìn)的方面，討論的重點是員工對考核結(jié)果持有異議的地方。 管理人員及時將考核結(jié)果提供給工； 員工有權(quán)力對考核結(jié)果提出自己的意見 。 160 160 指導(dǎo)與反饋 對于周檢評，管理人員應(yīng)隨時將計劃任務(wù)檢核結(jié)果反饋給員工，并幫助員工發(fā)揚成績總結(jié)不足，尋找解決辦法。 ? 立定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 對于任何花費的項目，先建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為執(zhí)行的準(zhǔn)則。（保有客戶、潛 在客戶、自行銷售接手銷售） （五）銷售時機別（ 1年以內(nèi)、 2年以內(nèi)、 3年 以內(nèi) —— 等） 120 120 顧客管理卡的分類 有望（ H、 A、 B級）卡 潛在（流失、戰(zhàn)敗顧客）卡 保有卡（購車） 私家車 大宗用戶 顧 客 管 理 卡 121 121 關(guān)懷顧客使用函件種類（一） （一）購車前 ● 來店看車致謝函 ●訂車致謝函 （二）購車后 ●購車致謝函 ● 1000公里免費保養(yǎng)通知函 ● 5000公里免費保養(yǎng)通知函 ●定期保養(yǎng)通知函 ●車況詢問函 ●回廠維修致謝函 ●車檢、續(xù)保促進(jìn)函 ●換購新車促進(jìn)函 ●業(yè)務(wù)代表接替告知函 122 122 關(guān)懷顧客使用函件種類（二） （三）定期函件 ●新年賀卡 ●節(jié)日賀卡 ●生日卡 123 123 本單元小結(jié) 通過本單元你學(xué)習(xí)到什么？ 對自己欠缺的部分，準(zhǔn)備如 何改進(jìn)？ 124 124 營業(yè)銷售的成功關(guān)鍵要因分析 第四單元 125 125 單元提示 您是如何落實店內(nèi)相關(guān)規(guī)范的？ 您是如何授權(quán)執(zhí)行的？ 本單元將就以上問題來共同探討以下的話題： 如何落實店內(nèi)相關(guān)規(guī)范 如何授權(quán)執(zhí)行 126 126 如何落實店內(nèi)相關(guān)規(guī)范 127 127 落實規(guī)范的工具 — 循環(huán)管理 Plan計劃 Do實施 Check檢核 Action調(diào)整 Action Check Do Plan 教育與訓(xùn)練 確定 目標(biāo)、 目的 確定達(dá)到 目標(biāo)的方法 采取修正 處理 檢查實施 的結(jié)果 實施 128 128 輔助規(guī)范落實的工具 晨夕會（一） ? 會議的作用 激勵推動 政策宣達(dá) 表揚肯定 計劃擬定 進(jìn)度檢討 129 129 輔助規(guī)范落實的工具 晨夕會（二） ? 晨會的開展方法 開始時間的訂定 進(jìn)行時段的標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容的事先設(shè)計 主持的人選規(guī)劃 全體的互動參與 今天的工作計劃 過程應(yīng)遵守事項 130 130 輔助規(guī)范落實的工具 晨夕會（三） ? 夕會的開展方法 開始時間的訂定 進(jìn)行時段的標(biāo)準(zhǔn) 參加會議的人員 會議內(nèi)容的設(shè)計 當(dāng)日業(yè)績的公布 次日的工作計劃 131 131 輔助規(guī)范落實的工具 每日工作盤點 ?目標(biāo)進(jìn)度與差異分析 ?人員管理 ?庫存管理 ?訂單管理 ?展廳管理 ?報表管理 132 132 輔助規(guī)范落實的工具 每日工作盤點 ?周銷售目標(biāo)進(jìn)度與差異分析 ?訂單管理分析 ?來店顧客信息分析 ?競爭廠牌信息收集 ?人員培訓(xùn)成果分析 ?下周計劃擬定與對策 133 133 競爭對手分析表 車型 價格 贈送裝潢 舉辦活動 銷售 人員 銷售 主管 擺放 車輛 維修服務(wù) 134 134 輔助規(guī)范落實的工具 每日工作盤點 ?周銷售目標(biāo)進(jìn)度與差異分析 ?訂單管理分析 ?來店顧客信息分析 ?競爭廠牌信息收集 ?人員培訓(xùn)成果分析 ?下周計劃擬定與對策 135 135 月業(yè)績統(tǒng)計表 12 11 10 9 8 7 6 5 ● 4 ○ ● ○ 3 ● ● ○ ● ○ ● 2 ○ ● ○ ● ● ○ ● 1 ● ○ ● ● ○ ○ ● 本月目標(biāo) 9 9 9 9 7 9 7 前月實績 7 6 10 9 8 9 6 季實績 21 19 31 28 26 29 21 姓名 周潔侖 蔡伊霖 于誠清 周華劍 章會媚 李雯 伍斯凱 1 2 3 136 136 輔助規(guī)范落實的工具 每日工作盤點 ?人員戰(zhàn)力于穩(wěn)定分析 ?前一季與去年同期業(yè)績分析 ?市場趨勢分析與判斷 ?下一季業(yè)績預(yù)估 137 137 輔助規(guī)范落實的工具 每日工作盤點 ?年度營銷計劃 ?年度培訓(xùn)計劃 ?年度人員招募計劃 ?年度人員休閑計劃 138 138 如何授權(quán)執(zhí)行 139 139 授權(quán)的益處 ?授權(quán)能使你自己、部屬及公司獲益 ?授權(quán)管理可以激勵員工、建自自信、減輕壓力 ?撥出足夠的時間關(guān)注長期性的計劃 ?授權(quán)可強化你的管理表現(xiàn) 140 140 授權(quán)的步驟 任務(wù)完成 與任務(wù)檢討 定時追蹤進(jìn)度 做到真正授權(quán) 完整的授權(quán)計劃 選擇授權(quán)的對象 充分解釋授權(quán)內(nèi)容 排定支持措施 141 141 有效的授權(quán)（一） ?時時注意那些絕不能交給部屬辦理的重