沖突管理與溝通-upda(參考版)
2025-01-13 07:53本頁面
【正文】 A小姐可以提出下列各種建議，如「依公司規(guī)定無法送您你領(lǐng)帶，但如果您真的喜歡，我可以給您打個(gè)折扣 !」，或「我雖然無法送你領(lǐng)帶，但公司選有其他精美的贈(zèng)品，我拿給您參考一下 !」。 「退讓」與「壓制」策略分別是「送」與「不送」，母須再討論。 正視解決沖突的建議 ? 達(dá)成一致的目標(biāo)：解決問題 ? 確保自己不拘泥于固定的觀點(diǎn) ? 闡明雙方的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) ? 認(rèn)識(shí)到對(duì)方（和你自己）保全面子的需要 ? 正直坦白；不要隱瞞任何關(guān)鍵信息 正視解決沖突的建議 ? 讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意 ? 避免爭(zhēng)執(zhí)，控制自己的情緒 ? 力求理解對(duì)方的觀點(diǎn)、需要和最低要求 ? 提出問題以便引出必要的信息；檢查更深的含義與支持 ? 確保雙方的利益，希望取得成功 ? 當(dāng)沖突結(jié)實(shí)時(shí)，給予對(duì)方足夠的信任 沖突管理中的溝通五部曲 ? 以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問 ? 告知來龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、立場(chǎng)、難處 ? 針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求 ? 提供兩種務(wù)實(shí)方案，通常是合作或不合作 ? 當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退合宜地采取行動(dòng) 案例討論 A小姐是某百貨公司西服專櫃的小姐，某日顧客 B先生登門選購(gòu)西服， A 小姐很熟心地拿出各種款式西服供其試穿。他們自信、自尊、能使他人感受到被尊重。 交互作用分析與溝通 ? 自我心態(tài)（家長(zhǎng)式、成人式、兒童式 ) ? 生活定位 ? 交互作用分析與沖突的解決（為理解自己和他人并有效地進(jìn)行溝通而建立起的模型） P p P P P P A A A A A A C C C C C C 父母 —— 父母 成人 —— 成人
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