品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程ppt課件(參考版)
2025-01-12 12:29本頁面
【正文】 啟示與思考 萬科物業(yè)客戶服務(wù)五要素 主動 見面問好 熱心助人，工作投入 盡職盡責(zé) 親切 微笑友善 不急不躁，易地而處 感同身受 誠信 尊重對方 耐心聆聽，言行一致 信守承諾 專業(yè) 服務(wù)規(guī)范 技術(shù)精湛，認(rèn)真細致 一次到位 素養(yǎng) 制服整齊 儀容清潔，崗位禮儀 牢記在心 名牌企業(yè)始終是社會關(guān)注的焦點，質(zhì)量管理不善，品牌將在一夜之間倒塌！ 愛護萬科物業(yè) 善待每一位業(yè)主 善待每一位顧客 因為他們是真正 給你發(fā)薪水的人！ 謝謝大家！ 。 ?保密意識。 ?企業(yè)理念、企業(yè)文化。 李小姐覺得受到極大的污辱 ， 要求查清此事 ， 對該安全員進行嚴(yán)厲懲罰 ， 將其解雇 ， 并表示將會就此事給萬科發(fā)律師信 ， 并向集團總部投訴 。母親聽后大怒：萬科是深圳有名的企業(yè)， 竟然有如此素質(zhì)的員工，實在令人氣憤， 并在當(dāng)晚找到管理處要求給個說法。當(dāng)然是因為他做這份工作才有方便的，不知他是什么居心 , 超過了普通的保安和業(yè)主之間的關(guān)系，好像我是他女朋友或親姐姐樣的，我也形容不出來，對我造成一種困惑。而且他們好像認(rèn)為業(yè)主們都很有錢一樣的 , 有些粘的感覺。 服務(wù)業(yè)特點 同時性 —— 服務(wù)的提供和 消費同時進行 無形性 —— 服務(wù)是無形 不可觸摸的 非貯存性 —— 服務(wù)具有直接和 無法貯存的特點 服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)，更多的是一種體驗！ 有一次有個保安幫我，幫忙提了一次菜，當(dāng)時除了說聲謝謝 ,我們并沒有深談。 人類進入顧客滿意時代 短缺時代 —— 數(shù)量時代 —— 質(zhì)量時代 —— 顧客滿意時代 美國政府 1994年授權(quán)給密歇根大學(xué)質(zhì)量中心，對其 200強每年進行一次顧客滿意評價并公諸于世，美國用顧客滿意度奪回日本產(chǎn)品占領(lǐng)的國內(nèi)市場。 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。 怎樣才能 5S ？ 推行 5S要有 “ 心 ” 去做： 心變則態(tài)度變 態(tài)度變則行為變 行為變則習(xí)慣變 第三部分：萬科物業(yè)客戶服務(wù)理念 客戶是我們永遠的伙伴 服務(wù)行業(yè)的特點 客戶服務(wù)五要素 正確的工作心態(tài) 萬科客戶理念 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。有病治病，無病強身，絕無副作用，請安心使用。 整理：要與不要分開，不用的東西丟棄； 整頓：把要用的東西以最簡單的辦法放好，使大家明了； 清掃：經(jīng)常打掃，常保清潔； 清潔：維持整理、整頓、清掃的 3S； 素養(yǎng)：養(yǎng)成遵守既定行為的習(xí)慣。 QC小組活動程序 選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)、分
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