品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)-qfd(參考版)
2025-05-27 19:14本頁(yè)面
【正文】 2. 若你是這家餐廳老闆時(shí)，針對(duì)顧客期望，妳要如何因應(yīng)或改進(jìn)來(lái)滿足顧客需求？ 45 VOC矩陣表 。5=強(qiáng)度關(guān)係 161。 ? 顧客訪談 (Interview)是為實(shí)際瞭解現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)況，並深入之。 21 服務(wù)屋 (House of Quality) 服務(wù)規(guī)劃 品 質(zhì) 屋 1 服務(wù)要求 (How) 顧客要求 (What) 作業(yè)規(guī)劃 品 質(zhì) 屋 3 流程 (How) 服務(wù)要求 (What) 管理規(guī)劃 品 質(zhì) 屋 4 品管理管活動(dòng) (How) 關(guān)鍵流程 (What) 22 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi) QFD運(yùn)用 ? 以結(jié)構(gòu)性方法來(lái)確認(rèn)顧客需求，並將顧客需求及期望轉(zhuǎn)換為技術(shù)規(guī)範(fàn)要求與可量測(cè)的規(guī)格與特性： ? 市場(chǎng)銷(xiāo)售資訊 ? 研究與產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ? 工程與製造 ? 行銷(xiāo)與服務(wù) ? 用於確認(rèn)品質(zhì)關(guān)鍵要素 (CTQ)的特性 品質(zhì)關(guān)鍵要素 CTQ 指產(chǎn)品或是流程 必頇加以控制 ， 以保證所交產(chǎn)品 符合顧客期望 23 6 σ改善程序步驟 Define 定義專案 Measure 測(cè)量績(jī)效 Control 控制計(jì)畫(huà) Improve 確認(rèn)本質(zhì) 原因與最佳 化模型 Ayalysis 分析潛在 原因 ?確認(rèn)商機(jī) ?界定顧客要求 ?專案選擇與計(jì) 劃 ?確定關(guān)鍵少數(shù) ?規(guī)劃最佳模型 ?建立最佳模型 ?確定可能原因 ?證實(shí)潛在原因 ?明確專案 ?評(píng)估測(cè)量系統(tǒng) ?確定目前製程 能力 ?確定控制能力 ?建立控制計(jì)畫(huà) ?連接管理系統(tǒng) VOC/VOB QFD Project Team COPQ Process Map KANO Pareto MSA Cause amp。 19 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的步驟 (三 ) ? 第三個(gè)階段是進(jìn)行技術(shù)評(píng)估 ? 產(chǎn)品和製程的技術(shù)， ? 可靠度和安全性的考量， ? 以及成本、數(shù)量和利潤(rùn)的評(píng)估。 ? 由顧客針對(duì)需求項(xiàng)目做重要性評(píng)比和競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估(petitive evaluation)。 ? 關(guān)係矩陣也可以指出產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的衝突。 ? 每項(xiàng)顧客需求必頇至少與一項(xiàng)技術(shù)需求有強(qiáng)烈的關(guān)係，否則表示技術(shù)需求並未列舉完整。 ? 同樣的，技術(shù)需求也可以分類(lèi)，並以階層化的方式排列。 ? 在獲得顧客需求之後，可再將其加以分類(lèi)，並以階層化的方式陳列。 ? 顧客的需求或期望會(huì)隨著時(shí)間而改變，顧客的需求也很難用言語(yǔ)來(lái)確切形容，可以採(cǎi)用面談、問(wèn)卷、市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)、焦點(diǎn)訪談等方法，來(lái)掌握顧客的真正需求。 ? 工具 ? 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)所使用的工具是矩陣，稱為品質(zhì)屋 (House of Quality) 13 品質(zhì)屋 (House of Quality) 3 關(guān)鍵要因 /內(nèi)部流程 4 關(guān)聯(lián)性 8 競(jìng)爭(zhēng)者 競(jìng)爭(zhēng)力 評(píng)比
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