客戶關(guān)系管理第一講企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革的客戶戰(zhàn)略(參考版)
2025-01-12 02:50本頁(yè)面
【正文】 所以要客戶滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 —— 迪斯尼。 ?為了強(qiáng)化高級(jí)主管的 “ 服務(wù)意識(shí) ” ，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們 “ 下放 ” 到第一線直接去面對(duì)和服務(wù)客戶，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)客戶的敏感度。 企業(yè)的客戶包括個(gè)人和團(tuán)體也要求企業(yè)更多地尊重他們 ，在服務(wù)的及時(shí)性 、 質(zhì)量等方面都提出了新的要求 。 為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供信息技術(shù)的支持 ， 很多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng) ， 一方面提高了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程如財(cái)務(wù) 、 制造 、庫(kù)存 、 人力資源等諸多環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度 ， 使員工從日常事務(wù)中得到解放 ， 另一方面也對(duì)原有流程進(jìn)行了優(yōu)化 。 重塑商業(yè)模式 一、企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革的客戶戰(zhàn)略 ，發(fā)展重點(diǎn)向外 ? 以客戶為中心 ， 也是企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)由內(nèi)向外的深刻轉(zhuǎn)變的結(jié)果 —— 企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移 。 ? 企業(yè)首先應(yīng)該設(shè)計(jì)并模擬客戶的體驗(yàn) ，在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 、 銷(xiāo)售和售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中考慮如何為客戶提供個(gè)性化的服務(wù) 。 “ 一對(duì)一 ” 的客戶戰(zhàn)略 ， 不但可以將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的固有優(yōu)勢(shì)發(fā)揮至極至 ， 更可通過(guò)網(wǎng)際的交流 ， 與用戶建立起歷久彌堅(jiān)的客戶關(guān)系 。 但今天 ， 將它擺到電子商務(wù)的平臺(tái)上 ， “ 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式 ”已經(jīng)成為國(guó)際化的商業(yè)新規(guī)范 。 ?營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)還必須 和公司的其他部 門(mén)充分協(xié)作。 ? 為了讓傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)作更有效率，從商業(yè)模式角度看，主要的原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和 “ 一對(duì)一 ” 營(yíng)銷(xiāo)的跨越性實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的產(chǎn)品戰(zhàn)略中一方面要注重滿足營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)現(xiàn)的需求、同時(shí)要加強(qiáng)研發(fā)和科技投入；管理戰(zhàn)略上重點(diǎn)要轉(zhuǎn)移到人才的吸引、培訓(xùn)、激勵(lì)上，同時(shí)生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)要向知識(shí)產(chǎn)品及服務(wù)傾斜；競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和成長(zhǎng)戰(zhàn)略則要調(diào)整到提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、超速度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展等方面。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于如何能創(chuàng)造符合人們新的需求的產(chǎn)品 、 服務(wù)或事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)并滿足它 —— 如何發(fā)現(xiàn)并滿足市場(chǎng)需求的問(wèn)題前所未有地突出了出來(lái) 。 首先是要素基礎(chǔ)發(fā)生了變化 ， 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是典型的知識(shí)密集型經(jīng)濟(jì)形態(tài) ， 以不斷創(chuàng)新的知識(shí)為要素基礎(chǔ)；其次是主導(dǎo)型要素的變化 ， 知識(shí)經(jīng)濟(jì)中主導(dǎo)型要素不再是能源 、 設(shè)備和金融資本 ， 而是具備知識(shí) 、 管理技能和創(chuàng)新能力的人才 。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模式的四大突破 一、企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革的客戶戰(zhàn)略 在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)上，應(yīng)“以客戶為中心”確立管理格局。 ? 客戶地位和品牌效應(yīng)更為突出。信息的高速傳遞將帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行速度的加快。 “ 7天 24小時(shí) ”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模
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