【正文】 技術(shù)支持服務(wù) 形式 東軟公司服務(wù)體系目前有 300 名專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認(rèn)證的人員占 40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。 基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機(jī)制 東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)商，對(duì)此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應(yīng)用技 術(shù)的支持和服務(wù)機(jī)制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。 基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機(jī)制 軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 11 頁 東軟公司面向國內(nèi)市場(chǎng)在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山東設(shè)立八個(gè)大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應(yīng)的建立了強(qiáng)大的服務(wù)支持平臺(tái)，實(shí)施總部職能，能夠靈活快速的對(duì)客戶服務(wù)需求做出及時(shí)響應(yīng)，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務(wù)。 由 PMO 負(fù)責(zé)公司全部在線實(shí)施項(xiàng)目的整體的項(xiàng)目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、 QA 保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目資源協(xié)調(diào)等 。 服務(wù)支持體系構(gòu)架 東軟公司十分重視對(duì)客戶的服務(wù)，在過去的十幾年的時(shí)間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實(shí)施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務(wù)體系，主要有三 層結(jié)構(gòu)構(gòu)成： 公司層面的集中管理機(jī)制 為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9000 體系所要求的客戶服務(wù)流程，公司在整個(gè)公司層面建立有客戶服務(wù)中心（ CSC）、項(xiàng)目管理辦公室（ PMO）和解決方案技術(shù)中心（ STC）。 軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 10 頁 4 東軟運(yùn)維服務(wù) 保障體系 根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊(duì)伍負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)著專業(yè)的客戶服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。對(duì)東軟的軟件產(chǎn)品維護(hù)，提供了及時(shí)的軟件更新和升級(jí)服務(wù)。 東軟熱線服務(wù)提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實(shí)施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務(wù)支持。高質(zhì)量的服務(wù)是東軟的價(jià)值，服務(wù)是我們學(xué)習(xí)和成功的基礎(chǔ)，服務(wù)使我們更加了解市場(chǎng)和客戶，從而保證客戶投資更加安全。 客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢(shì)是我們服務(wù)的目標(biāo)，服務(wù)固然是需要高 成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價(jià)值使客戶與我們共同發(fā)展進(jìn)步。 客戶對(duì)東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。 取得最高的客戶滿意度 通過東軟專業(yè)化的 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢(shì)，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益； 在全國樹立一致的服務(wù)形象 在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持； 企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案； 采用當(dāng)今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù) 東軟采用的每一項(xiàng)技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗(yàn)； 擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍－－東軟在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務(wù)均擁有最好的人力資源； 保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊(duì)伍 建設(shè)，并將成為客戶長久的合作伙伴。 東軟自成立以來，一直堅(jiān)持應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價(jià)值的經(jīng)營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優(yōu)勢(shì)。 服務(wù)宗旨 東軟服務(wù)宗旨是提供客戶滿意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴。 ? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動(dòng)。 ? 系統(tǒng)升級(jí)后應(yīng)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項(xiàng)功能及具體實(shí)現(xiàn)。 ? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的變動(dòng)，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對(duì)不合格人員的進(jìn)行調(diào)整。 ? 指定一名熟悉勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理做為本項(xiàng)目的服務(wù)運(yùn)維總負(fù)責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程支持和不定期的現(xiàn)軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 7 頁 場(chǎng)支持，確保整個(gè)系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項(xiàng)目管理及進(jìn)度控制等事宜。 ? 采購單位如因業(yè)務(wù)要求有新的系統(tǒng)建設(shè)要求 ，中標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)需求給出建設(shè)方案、預(yù)算規(guī)劃和指導(dǎo)性意見，并協(xié)助采購單位進(jìn)行前期方案論證、建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫升級(jí)、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作。 ? 須對(duì)采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。 ? 需向采購單位提供集成技術(shù)支持服務(wù)方案，明確對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運(yùn)行故障診斷、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評(píng)估等方面的服務(wù)計(jì)劃安排。 主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行要求提供應(yīng)用級(jí)集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整 、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機(jī)操作系統(tǒng)、雙機(jī)集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級(jí)維護(hù)服務(wù)和定期演練等。 ? 本項(xiàng)目不接受聯(lián)合投標(biāo)及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包 商履行本合同項(xiàng)下的任何義務(wù)。 ? 軟件升級(jí)完成，并運(yùn)行穩(wěn)定 2 周（以打版時(shí)間為準(zhǔn)）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時(shí)組織對(duì)采購單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。中心端應(yīng)用版本升級(jí)、安排在中午休息時(shí)間；醫(yī)院端軟件升級(jí)一般在下午 5 點(diǎn)以后。 ? 對(duì)于采購單位提出的應(yīng)用軟件升級(jí)需求，由現(xiàn)場(chǎng)工程師與采購單位業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)部門 對(duì)應(yīng)用軟件的升級(jí)需求，形成需求文檔，經(jīng)采購單位相關(guān)部門確認(rèn)后，按雙方商定的開發(fā)進(jìn)度進(jìn)行開發(fā)和實(shí)施。 軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 4 頁 2 運(yùn)維服務(wù)需求 內(nèi)容 根據(jù)招標(biāo)文件要求，運(yùn)維服務(wù)主要分為軟件維護(hù)、軟件開發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和用戶培訓(xùn)五個(gè)方面，每個(gè)部分的需求 和具體要求 如下： 軟件維護(hù)需求 軟件維護(hù)需求主要包括以下 11 項(xiàng)內(nèi)容： ? 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫故障； ? 協(xié)助定期對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效率； ? 協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處 理中間件故障； ? 接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)，在采購單位的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理； ? 接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題； ? 完成勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)及社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)年度和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)； ? 配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作； ? 配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求； ? 在采購單位的統(tǒng)一安排下 ,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作 ,如 :養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療年度帳戶 調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等 ,整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測(cè)試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制； ? 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。每個(gè)新項(xiàng)目按軟件工程要求進(jìn)行管理，驗(yàn)收完畢軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 3 頁 后納入日常軟件運(yùn)維范圍。目前尚未過免費(fèi)維護(hù)期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。應(yīng)用軟件主要由“無錫市社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)”、“無錫市勞動(dòng)就業(yè)管理信息系統(tǒng)”及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動(dòng)保障所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括勞動(dòng)力資源、勞動(dòng)關(guān)系、 勞動(dòng)監(jiān)察、勞動(dòng)仲裁、勞動(dòng)事務(wù)代理、社會(huì)保險(xiǎn)參保繳費(fèi)、申領(lǐng)各項(xiàng)保險(xiǎn)待遇、醫(yī)療就診和費(fèi)用報(bào)銷、定點(diǎn)零售藥店購藥、公共服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會(huì)保障局業(yè)務(wù)內(nèi)容。 項(xiàng)目背景 2020 年，我市按照國家“金保工程”的建設(shè)要求，建成了全面覆蓋勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，建設(shè)了集中式的勞動(dòng)保障資源數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)保障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的“同人、同城、同庫”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸。 2020 年 5 月是三年軟件免費(fèi)維保期期滿之時(shí)。 項(xiàng)目軟件經(jīng)理 ........................................................................................................................... 67 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)管理 ............................................................................................................................ 70 項(xiàng)目管理監(jiān)控 ............................................................................................................................ 71 階段評(píng)估 ................................................................................................................................... 71 軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 IV 頁 迭代評(píng)估 ................................................................................................................................... 72 狀態(tài)評(píng)估 ................................................................................................................................... 72 資源監(jiān)控 ................................................................................................................................... 73 用戶培訓(xùn)方案 ...................................................................................................................................... 76 東軟針對(duì)本項(xiàng)目的培訓(xùn)承諾 ................................................................................................. 76 東軟針對(duì)本項(xiàng)目提供的技術(shù)培訓(xùn) ........................................................................................ 76 培訓(xùn)計(jì)劃 ................................................................................................................................... 76 培訓(xùn)方式 ................................................................................................................................... 80 售后跟蹤培訓(xùn) ........................................................................................................................... 81 培訓(xùn)綜合能力 ............................................................................................................................ 81 東軟公司培訓(xùn)中心簡介 ........................................................................................................... 82 大連東軟信息技術(shù)學(xué)院 ..................................................................................................