【正文】 技術(shù)支持服務 形式 東軟公司服務體系目前有 300 名專業(yè)技術(shù)服務人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認證的人員占 40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務應用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務。 基于事業(yè)部體系的業(yè)務咨詢與應用系統(tǒng)支持與服務機制 東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務領(lǐng)域提供產(chǎn)品和業(yè)務解決方案的服務商，對此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應用技 術(shù)的支持和服務機制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。 基于分布式的區(qū)域支持與服務機制 軟件開發(fā)維護服務外包 第 11 頁 東軟公司面向國內(nèi)市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山東設立八個大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應的建立了強大的服務支持平臺，實施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務需求做出及時響應，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務。 由 PMO 負責公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、 QA 保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場項目狀態(tài)、項目周報、項目資源協(xié)調(diào)等 。 服務支持體系構(gòu)架 東軟公司十分重視對客戶的服務，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務體系，主要有三 層結(jié)構(gòu)構(gòu)成： 公司層面的集中管理機制 為了更好地快速響應客戶的服務請求，同時嚴格執(zhí)行 ISO9000 體系所要求的客戶服務流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務中心（ CSC）、項目管理辦公室（ PMO）和解決方案技術(shù)中心（ STC）。 軟件開發(fā)維護服務外包 第 10 頁 4 東軟運維服務 保障體系 根據(jù)本項目的實際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊伍負責擔負著專業(yè)的客戶服務工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應。對東軟的軟件產(chǎn)品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務。 東軟熱線服務提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務支持。高質(zhì)量的服務是東軟的價值，服務是我們學習和成功的基礎(chǔ)，服務使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。 客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務的目標，服務固然是需要高 成本和高技術(shù)，但服務的高價值使客戶與我們共同發(fā)展進步。 客戶對東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務支持基礎(chǔ)之上的。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。 取得最高的客戶滿意度 通過東軟專業(yè)化的 優(yōu)質(zhì)的服務，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢，并取得最佳的經(jīng)濟效益； 在全國樹立一致的服務形象 在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務支持； 企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案； 采用當今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù) 東軟采用的每一項技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應用的檢驗； 擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務隊伍－－東軟在應用軟件業(yè)務、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務均擁有最好的人力資源； 保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊伍 建設，并將成為客戶長久的合作伙伴。 東軟自成立以來，一直堅持應用軟件創(chuàng)造客戶價值的經(jīng)營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優(yōu)勢。 服務宗旨 東軟服務宗旨是提供客戶滿意的服務，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴。 ? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動。 ? 系統(tǒng)升級后應對技術(shù)人員進行技術(shù)培訓，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項功能及具體實現(xiàn)。 ? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。 ? 現(xiàn)場服務人員的變動，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對不合格人員的進行調(diào)整。 ? 指定一名熟悉勞動保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗的項目經(jīng)理做為本項目的服務運維總負責人，根據(jù)系統(tǒng)運維服務需要進行遠程支持和不定期的現(xiàn)軟件開發(fā)維護服務外包 第 7 頁 場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運行，同時負責協(xié)調(diào)與用戶單位的商務、技術(shù)、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。 ? 采購單位如因業(yè)務要求有新的系統(tǒng)建設要求 ，中標單位應根據(jù)需求給出建設方案、預算規(guī)劃和指導性意見，并協(xié)助采購單位進行前期方案論證、建設階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫升級、應用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設工作。 ? 須對采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務。 ? 需向采購單位提供集成技術(shù)支持服務方案，明確對系統(tǒng)運行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運行故障診斷、應用級運維和調(diào)優(yōu)、應用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評估等方面的服務計劃安排。 主要工作包括：根據(jù)應用軟件系統(tǒng)運行要求提供應用級集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應用軟件協(xié)同配置調(diào)整 、網(wǎng)絡設備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機操作系統(tǒng)、雙機集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災的應用級維護服務和定期演練等。 ? 本項目不接受聯(lián)合投標及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包 商履行本合同項下的任何義務。 ? 軟件升級完成，并運行穩(wěn)定 2 周（以打版時間為準）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術(shù)人員的培訓工作。中心端應用版本升級、安排在中午休息時間；醫(yī)院端軟件升級一般在下午 5 點以后。 ? 對于采購單位提出的應用軟件升級需求，由現(xiàn)場工程師與采購單位業(yè)務部門進行溝通，了解業(yè)務部門 對應用軟件的升級需求，形成需求文檔，經(jīng)采購單位相關(guān)部門確認后，按雙方商定的開發(fā)進度進行開發(fā)和實施。 軟件開發(fā)維護服務外包 第 4 頁 2 運維服務需求 內(nèi)容 根據(jù)招標文件要求，運維服務主要分為軟件維護、軟件開發(fā)、集成服務、現(xiàn)場服務和用戶培訓五個方面，每個部分的需求 和具體要求 如下： 軟件維護需求 軟件維護需求主要包括以下 11 項內(nèi)容： ? 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障； ? 協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率； ? 協(xié)助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處 理中間件故障； ? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)數(shù)據(jù)維護申請，在采購單位的授權(quán)下及時進行數(shù)據(jù)維護處理； ? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題； ? 完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)年度和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標數(shù)據(jù)上報； ? 配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應用軟件相關(guān)工作； ? 配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求； ? 在采購單位的統(tǒng)一安排下 ,按相關(guān)政策要求進行數(shù)據(jù)批量處理工作 ,如 :養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療年度帳戶 調(diào)整、失業(yè)金上下限標準調(diào)整等 ,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制； ? 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢軟件開發(fā)維護服務外包 第 3 頁 后納入日常軟件運維范圍。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進行免費維護。應用軟件主要由“無錫市社會保險管理信息系統(tǒng)”、“無錫市勞動就業(yè)管理信息系統(tǒng)”及相關(guān)應用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動保障所有業(yè)務領(lǐng)域，包括勞動力資源、勞動關(guān)系、 勞動監(jiān)察、勞動仲裁、勞動事務代理、社會保險參保繳費、申領(lǐng)各項保險待遇、醫(yī)療就診和費用報銷、定點零售藥店購藥、公共服務、統(tǒng)計分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會保障局業(yè)務內(nèi)容。 項目背景 2020 年，我市按照國家“金保工程”的建設要求，建成了全面覆蓋勞動保障業(yè)務的信息系統(tǒng)，建設了集中式的勞動保障資源數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了勞動保障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的“同人、同城、同庫”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務向下延伸。 2020 年 5 月是三年軟件免費維保期期滿之時。 項目軟件經(jīng)理 ........................................................................................................................... 67 現(xiàn)場維護管理 ............................................................................................................................ 70 項目管理監(jiān)控 ............................................................................................................................ 71 階段評估 ................................................................................................................................... 71 軟件開發(fā)維護服務外包 第 IV 頁 迭代評估 ................................................................................................................................... 72 狀態(tài)評估 ................................................................................................................................... 72 資源監(jiān)控 ................................................................................................................................... 73 用戶培訓方案 ...................................................................................................................................... 76 東軟針對本項目的培訓承諾 ................................................................................................. 76 東軟針對本項目提供的技術(shù)培訓 ........................................................................................ 76 培訓計劃 ................................................................................................................................... 76 培訓方式 ................................................................................................................................... 80 售后跟蹤培訓 ........................................................................................................................... 81 培訓綜合能力 ............................................................................................................................ 81 東軟公司培訓中心簡介 ........................................................................................................... 82 大連東軟信息技術(shù)學院 ..................................................................................................