【正文】 主要的功能要求如下：支 持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限 大洋信息 。當(dāng)有老客戶打 進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。 管理員 根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。 11. 知識(shí)庫 ： 知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。 9. 外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。 7. 傳真 收 發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真 。 5. 客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。 業(yè) 務(wù)受理包含咨詢、投訴、故障申報(bào)等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。 3. 來電彈屏 與業(yè)務(wù)受理 ：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶資料。 CSR2020 基本組件 1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移， 外呼，三方通話，代接等功能 。 2智能號(hào)碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng) 自動(dòng) 為其 查找上次通話 座席， 當(dāng) 該座席 存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否 直接 接通 該座席 。 2黑名單：對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。 2通話質(zhì)檢：座席 員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價(jià)。 2分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。 傳真功能：用戶發(fā)送來的傳真自動(dòng)存儲(chǔ)到系統(tǒng)中，經(jīng)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)后坐席員將處理結(jié)果按設(shè)置的參數(shù)分發(fā)到相應(yīng)的用戶終端上。 1實(shí)時(shí)監(jiān)控功能：系統(tǒng)監(jiān)控負(fù)責(zé)監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行情況，實(shí)時(shí)監(jiān)視呼叫中心的各種資源：話務(wù)員、線路等的利用情況，管理者通過實(shí)時(shí)地監(jiān)視可以及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)行狀況使呼叫中心運(yùn)行流暢。 1分機(jī)報(bào)號(hào)：坐席接聽電話時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示“ XXX 號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。省去了手動(dòng)撥號(hào)的麻煩。 1分機(jī)遠(yuǎn)程部署：分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國各地。 錄音 監(jiān)聽 功能： 無 需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。 來電彈屏功能： 來電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。 排隊(duì)功能： 自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間 。 強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)功能：通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 21 插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對方再撥打一次電話。 客戶關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)具有電話交換功能、來電資料彈出、客戶關(guān)系管理、自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)話務(wù)分配、電話排隊(duì)管理、電話錄音監(jiān)聽、超級(jí)語音信箱、分機(jī)遠(yuǎn)程部署、多方電話會(huì)議、移動(dòng)坐席、分機(jī)隨行、點(diǎn)擊撥號(hào)、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)、帳號(hào)權(quán)限管理、客服評價(jià)、分 機(jī)報(bào)號(hào)等功能。提供關(guān)鍵字、標(biāo)題的搜索查詢方式（客戶資料 + 電話總結(jié)） ? 提供樹形的目錄結(jié)構(gòu)形式逐層展開 (知識(shí)庫要求 ) ? 提供文字、各類型附件等多種展現(xiàn)形式 (知識(shí)庫要求 ) ? 支持管理員搜索記錄并修改 (知識(shí)庫要求 ) ? 知識(shí)庫添加行業(yè)分類，顯示時(shí)根據(jù)題集所屬相應(yīng)行業(yè)的知識(shí)庫 坐席平臺(tái)系 統(tǒng) 管理功能 ? 界面簡潔、美觀，可靈活定制；操作簡單方便，提示清晰明了； 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 19 ? 安裝方便，部署靈活，構(gòu)架為 B/S 模式，直接通過瀏覽器可以訪問； ? 坐席人員內(nèi)部可以靈活發(fā)送短消息，管理人員可以給全體坐席人員發(fā)送公告 (如跑馬燈、在線公告等功 能 )，提醒當(dāng)前通知重要事項(xiàng) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 20 交換 平臺(tái) 功能描述 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用基于 Linux 操作系統(tǒng)的架構(gòu)，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 ? 可以在題集中設(shè)置各種題型，包括判斷、選擇、填空等題目 ? 語音類型分復(fù)讀陳述、應(yīng)答陳述，管理人管理題集時(shí)（同時(shí)維護(hù)答案） 學(xué)員 執(zhí)行 題集功能 ? 根據(jù)學(xué)員的等級(jí)、權(quán)限，系統(tǒng)自動(dòng)顯示分派給其的題集 ? 學(xué)員在進(jìn)行答題時(shí)，可以聽到或看到相應(yīng)題集中所設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)答案，學(xué)員可以聽到自己的錄音 ? 學(xué)員可以查詢自己的答題歷史，以及答題 的相關(guān)情況 老師閱卷功能 ? 老師根據(jù)相應(yīng)的權(quán)限，可以查看分配給其的學(xué)生的答題明細(xì)，查聽學(xué)生的錄音，進(jìn)行評分操作 ? 系統(tǒng)可以很好的區(qū)分閱卷的狀態(tài)，老師可以查看自己的閱卷歷史 ? 老師可提供文本和語音評語 來電客戶信息模擬彈屏 ? 當(dāng)模擬電話進(jìn)線時(shí)，可由坐席的計(jì)算機(jī)直接進(jìn)行電話的接聽（設(shè)置成自動(dòng)接聽），而不需要再由話機(jī)進(jìn)行接聽，增加坐席工作的方便性，并且在每次通話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)顯示通話時(shí)間，有助于提升坐席的效率。 ? 可以設(shè)置復(fù)讀陳述功能，讓學(xué)員可以復(fù)讀文字復(fù)讀，練習(xí)和學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的操作話術(shù)； 學(xué)員的復(fù)讀需要被錄音。 ? 系統(tǒng)的客戶資料 (屬于哪個(gè)題集（又分行業(yè) )的 )可從外部導(dǎo)入，并且關(guān)聯(lián)不同的題集。題集增刪改查功能； ? 題集具備錄入、審核、發(fā)布、分派、下線、等級(jí)（與學(xué)生的等級(jí)保持匹配）維護(hù)等功能； ? 不同的題集，根據(jù)其特點(diǎn)分派給不同的 班級(jí)進(jìn)行處理，被分配的班級(jí)和學(xué)員才能有權(quán)限練習(xí)該題集； ? 題集可設(shè)置其等級(jí)，從而不同等級(jí)的學(xué)員可練習(xí)不同難度的題集。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)平臺(tái)功能描述 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 17 實(shí)訓(xùn) 平臺(tái) 功能描述 班級(jí)、學(xué)員、角色、權(quán)限管理功能 ? 提供班級(jí)和學(xué)員增刪改查等管理功能； ? 學(xué)員只能隸屬一個(gè)班級(jí)，不能跨班； ? 學(xué)員將根據(jù)練習(xí)水平和考試成績 ,擁有自己的學(xué)習(xí)水平 ,如 1， 2， 3?級(jí)別； ? 學(xué)員可被置無效，無效的學(xué)員將暫時(shí)不能登入本系統(tǒng)； ? 學(xué)員可以被激活，恢復(fù)登錄功能； ? 學(xué)員也可以被作為練習(xí)或考試的分派對象； ? 可設(shè)定學(xué)員的角色權(quán)限，界定其操作范圍； ? 學(xué)員與教師通過角色區(qū)分可以對每一通來電進(jìn)行詳細(xì)的記錄和保存； ? 可以設(shè)置靈活的角色權(quán)限功能，管理各種角色能夠操作的系統(tǒng)功能。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)能夠提供第三方開放接口，包括來電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的 Web 開發(fā)接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，保持呼叫中心系統(tǒng)的先進(jìn) 性，同時(shí)第三方開發(fā)接口也能夠?yàn)橛?jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)以及實(shí)習(xí)提供實(shí)驗(yàn)條件。呼叫中心系統(tǒng)軟件具有良好的擴(kuò)展性，保護(hù)已有投資， 維護(hù)方便、 操作簡易，安全性高。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 15 商用呼叫中心系統(tǒng)方案架構(gòu)圖 圖 2：商用呼叫中心擴(kuò)展圖 商用呼叫中心系統(tǒng)說明：在原有實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過增加中繼接口即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)，可以用來接聽和撥打外線電話，同其他商用呼叫中心一樣工作。 以后根據(jù)業(yè)務(wù)情況，該實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)可能會(huì)商用，即與電信運(yùn)營商連接提供呼叫中心外包服務(wù)，方案應(yīng)充分考慮升級(jí)與商用。能夠模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用，后期業(yè)務(wù)擴(kuò)展，可能會(huì)與電信運(yùn)營商連接，實(shí)現(xiàn) 40 個(gè)座席的呼叫中心所有功能。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 10 實(shí)訓(xùn)室 平面圖 攝影 工作功能區(qū)說明 電子商務(wù) 攝影 工作室建成后，可以作為本專業(yè)的實(shí)訓(xùn)基地，既充當(dāng)教學(xué)基地，又能夠承接學(xué)校網(wǎng)店運(yùn)營的 攝影 、攝影項(xiàng)目，在積累到一定的能力之后，甚至可以獨(dú)立接校外企業(yè)的小型項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)工作室的企業(yè)化運(yùn)營。把傳統(tǒng)教學(xué)模式的優(yōu)點(diǎn)與現(xiàn)代化教學(xué)方式結(jié)合起來，形成一套既有利于培養(yǎng)學(xué)生的理論素養(yǎng)，又利于培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手能力和支持學(xué)生個(gè)性化發(fā)展的新型教學(xué)模式。 二 、商業(yè)模式更新 ，如 C2C 平臺(tái)中的廣告購買、競價(jià)排名、在線拍賣、購物直通車、櫥窗推薦、信用評價(jià)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)；個(gè)人理財(cái)中的網(wǎng)上銀行管理、論壇推廣、搜索引擎推廣等； ? 緊跟時(shí)代脈搏，內(nèi)容不僅包括多年來電子商務(wù)成功的業(yè)務(wù)模式，同時(shí)包括傳統(tǒng)企業(yè)在電子商務(wù)方面的成功應(yīng)用，如網(wǎng)上人才、網(wǎng)絡(luò)交友、網(wǎng)上房地產(chǎn)等，還包括了電子商務(wù)的最新應(yīng)用與發(fā)展，如 在電子 商務(wù)中的應(yīng)用； ? 高度重視實(shí)驗(yàn)、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)在課程中的應(yīng)用。學(xué)校采用租用形式由制造廠商通過云平臺(tái)到學(xué)校進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。 針對目前學(xué)校現(xiàn)狀和解決方案： 課程設(shè)置與企業(yè)需求難對口；需要攜手企業(yè)、講師共同專業(yè)課程建設(shè) 缺少相關(guān)行業(yè)講師，需要聯(lián)合企業(yè)講師庫，與在校老師共同成長 傳統(tǒng)的教學(xué)模式與目前發(fā)展不相適應(yīng)，需要更加開闊的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，線上 +線下教學(xué)模式； 無真實(shí)的跨境平臺(tái)賬號(hào)操作，增加校企合作，獲得相應(yīng)的真實(shí)賬號(hào)，來實(shí)訓(xùn)教學(xué)； 無平臺(tái)和無產(chǎn)業(yè)資源，通過校企合作獲得雄厚的資源對 接，提供創(chuàng)業(yè)孵化。系統(tǒng)設(shè)計(jì)、實(shí)施實(shí)踐教學(xué)，探索建立“校中廠”、“廠中?！?等，加強(qiáng)頂崗實(shí)習(xí)過程管理，建立以育人為目標(biāo)的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)考核評價(jià)體系。推行項(xiàng)目教學(xué)、案例教學(xué)、工作過程導(dǎo)大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 5 向教學(xué)等融“教、學(xué)、做”為一體的教學(xué)模式。 外線接口以及座席擴(kuò)容方面，呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供平滑擴(kuò)容機(jī)制，保護(hù)已有投資，能夠通過增加模塊的方式 支持實(shí)戰(zhàn)外線與數(shù)字中繼線同時(shí)接入，座席平滑升級(jí)。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)該能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠(yuǎn)程座席部署等，以使學(xué)生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的整體解決方案，實(shí)現(xiàn) IP 分布式，在組網(wǎng)方案、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和軟件開發(fā)等技術(shù)方面采用先進(jìn)成熟的技術(shù)，堅(jiān)持開放性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)與國際主流技術(shù)同步發(fā)展。也可以為企業(yè)進(jìn)校提供辦公環(huán)境，達(dá)到校企合作，共同發(fā)展。學(xué)校可以安排學(xué)生在這里創(chuàng)辦電子商務(wù)企業(yè)。培養(yǎng)出具備外貿(mào)入門知識(shí)，基礎(chǔ)操作能力和熟悉信用保障體系的初級(jí)外貿(mào)電商人才，通過推動(dòng)他們到外貿(mào)企業(yè)就業(yè)，幫助更多的外貿(mào)企業(yè)進(jìn)入電商行業(yè)。廣東跨境電商產(chǎn)業(yè)的增長與發(fā)展正面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，急需專業(yè)人才的支撐。今年，在全面推廣開展跨境電商出口業(yè)務(wù)的同時(shí)，也將支持有條件的地市申報(bào)跨境電商進(jìn)口試點(diǎn)，加快跨境電商公共海外倉和跨境電商園區(qū)建設(shè)?！蔼?dú)中兩元”的廣東站在跨境電商發(fā)展“制度 高地”的最前沿，為全國探索監(jiān)管模式和發(fā)展模式創(chuàng)新。荔灣花地河電商聚集區(qū)繼黃埔狀元谷之后被商務(wù)部認(rèn)定為第二批國家電商示范基地。 2020 年，廣州跨境電商進(jìn)出口額 億元，增長 倍。 在跨境電商進(jìn)口方面，近兩年來多家跨境電商體驗(yàn)店在廣東各市落地建設(shè)。 初步統(tǒng)計(jì)顯示，廣東省從事跨境電商的商家已有 8萬 — 10萬家，從業(yè)人員已過百萬人。 據(jù)省商務(wù)廳數(shù)據(jù)，廣東跨境電商連續(xù)多年保持 30%以上的增速， 2020 年跨境電商交易額占全國交易總額七成； 2020 年跨境電子商務(wù)進(jìn)出口 億元，又增長了 倍。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 2 2020年廣東跨境電商進(jìn)出口 ，增長 ，居全國首位，廣州居全國試點(diǎn)城市第一； 2020 年 1月廣東省跨境電商進(jìn)出口 億元，環(huán)比增長 倍；未來跨境電商將快速發(fā)展，到 2025年廣東省跨境電商交易額年均將增長 20%以上，跨境電商作為提振外貿(mào)的抓手，將成為廣大外貿(mào)企業(yè)，尤其 是中小型企業(yè)進(jìn)軍國際市場、加強(qiáng)自身品牌