【正文】 14. 統(tǒng)計報表 ：系統(tǒng) 提供的報表主要有： 拆線方式對比圖，拆線方式統(tǒng)計表，隊列呼損次數(shù)對比圖，隊列呼損記錄，隊列話務(wù)比較，隊列話務(wù)統(tǒng)計，隊列接通次數(shù)對比圖，隊列接通次數(shù)統(tǒng)計表，分機話務(wù)比較，分機話務(wù)量統(tǒng)計，服務(wù)水平報表，服務(wù)水平圖，呼叫比較圖，呼損次數(shù)對比表，呼損原因?qū)Ρ缺恚魮p原因?qū)Ρ葓D，話單，每日呼損次數(shù)對比圖，每日呼轉(zhuǎn)分配，每日接通次數(shù)對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小 時呼叫分配表，每小時呼損次數(shù)對比圖，每小時接通次數(shù)對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數(shù)對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導航記錄，語音導航統(tǒng)計，月流量對比圖，坐席話務(wù)比較，坐席話務(wù)列表，坐席話務(wù)統(tǒng)計，坐席接聽次數(shù)對比圖，坐席通話報表，坐席通話次數(shù)對比，坐席通話時長對比，坐席無人接聽次數(shù)對比圖，坐席無人接聽次數(shù) 15. 權(quán)限管理 ： 權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。 12. 通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。 圖 5：座席界面點擊外呼圖示 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 25 10. 短信服務(wù)：可以將客戶需要了解的內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機，通過座席頁面即可實現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。來電者可以根據(jù)語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席 人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。 圖 4：座席界面來電彈屏圖示 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 24 4. 站內(nèi)短信 功能 ：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。 2. 管理通訊功能： 強插、 強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽 、會議 等功能。 2會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。例如：將 IVR設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。 1 郵件 功能 ：優(yōu)先采用招標商提供的郵 件系統(tǒng)，并可以為客戶定制優(yōu)先級分配，內(nèi)容分析， 排隊自動回復，自動顯示在坐席員的桌面等功能。 1客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進行評價。 1超級語音信箱：提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言 1點擊撥號：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設(shè)定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。 分機隨行 ： 每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的 3 部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能 。 自動語音應(yīng)答功能： 根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次 IVR 語音自動應(yīng)答流程 。 圖 3：系統(tǒng)設(shè)置界面圖示一 電話交換功能：電話呼入 /呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配。 ? 軟電話操作功能包括：撥號、掛斷、保持、恢復、轉(zhuǎn)接、簽入、簽出、就緒、未就緒等 ? 系統(tǒng)可自動彈出可配置的標準化流程 引導坐席人員為客戶進行服務(wù)。 題集設(shè)計功能 ? 在題集（題、文字、語音、標準的回復包括文字和語音、分數(shù)）中，可以分步驟設(shè)置客戶的模擬問題，標準的回復，學員可以根據(jù)系統(tǒng)的提示進行標準的回復，學員的語音被同步進行錄音，從而可讓學員和老師可以檢查聲調(diào)、語調(diào)、態(tài)度 等方面是否標準。 題集管理功能 ? 題集類別可按照行業(yè)區(qū)分設(shè)定，從而發(fā)布后，學員可根據(jù)行業(yè)有針對性的模擬練習； ? 針對不同行業(yè)，可設(shè)置不同類型的習題供學員練習操作。 呼叫中心實訓系統(tǒng)能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠程座席部署等，以使學生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 13 方案組成內(nèi)容 呼叫中心交換平臺一體機（ ipxcall A9） 呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng) ? CSR2020 基本組件 ? CSR2020 會員卡組件 ? CSR2020 電話營銷組件 ? CSR2020 電子商務(wù)組件 ? CSR2020 電話問卷調(diào)查組件 ? CSR2020 項目媒體管理組件 ? CSR2020 工單組件 ? CSR2020 電視購物組件 ? CSR2020 考勤管理 組件 語音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話） 座席耳機撥號器套件 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 14 實訓系統(tǒng)方案架構(gòu)圖 圖 1：呼叫中心實訓系統(tǒng)物理架構(gòu)圖 實訓系統(tǒng)說明：實訓系統(tǒng)完全采用內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建，可以模擬實際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費用。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 11 攝影工作室 效果圖 （攝影棚） （攝影器材） 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 12 三、 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè) 呼叫中心用于學生實訓、培訓 ，供一個班級 40 人使用。課程配套的電子商務(wù)應(yīng)用平臺，內(nèi)容豐富、重點突出、核心實踐環(huán)節(jié)和選修實驗環(huán)節(jié)并行、涵蓋面廣、思路新穎先進； ? 獨有的電子商務(wù)實戰(zhàn)、創(chuàng)業(yè)設(shè)計，并配套實戰(zhàn)內(nèi)容，全面提升學生對電子商務(wù)的理解和應(yīng)用； ? 首創(chuàng)理論教學、案例教學、網(wǎng)絡(luò)教學、實驗教學、自測教學“五位一體”立體化教學模式。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 6 階段性教學任務(wù) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 7 教學體系建設(shè) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 8 學習體系建設(shè) 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 9 系統(tǒng)功能概述 建立電子商務(wù)實戰(zhàn)商城項目，在系統(tǒng)中實現(xiàn)教學實訓、創(chuàng)業(yè)實踐，使學生能在群項目中進行實操，獲得職業(yè)生存技能。改革教學方法和手段，強化“以學生為中心”的理念，廣泛運用啟發(fā)式、探究式、討論式、參與式教學，激發(fā)學生主動學習的動力，注重學生職業(yè)養(yǎng)成教育，增強學生學習能力和可持續(xù)發(fā)展能力。 呼叫中心實訓系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供二次開發(fā)接口，二次開發(fā)接口以 OCX 控件方式提供，包括 CTI、 IVR SERVER、 FAX Client 和 DB Client 四個接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應(yīng)社會的發(fā)展，保持呼叫中心實訓系統(tǒng)的先進性。 1 、 呼叫中心能夠?qū)崙?zhàn)實際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費用。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 4 二、 電子商務(wù) 實戰(zhàn)創(chuàng)業(yè) 實訓室 本次在廣東省理工職業(yè)技術(shù)學校建設(shè)電子商務(wù)實戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)實訓室， 電子商務(wù) 實戰(zhàn) 創(chuàng)業(yè)實訓室是按照科技企業(yè)孵化器與電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)企業(yè)的雙重標準來進行設(shè)計與建設(shè)的，整體設(shè)計 企業(yè) 辦公環(huán)境，包括企業(yè)經(jīng)理辦公室、會議室、前臺接待、職業(yè) 辦公區(qū)、財務(wù)室工作崗位。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 3 廣東作為“一帶一路”戰(zhàn)略經(jīng)濟帶的重要組成部分，也是國家跨境電商行業(yè)發(fā)展的重點城市之一。 2020 年 1 月，國務(wù)院常務(wù)會議決定在廣州、深圳、天津、上海、重慶等 12 個城市新設(shè)跨境電子商務(wù)綜合試驗區(qū)。其中廣州是我省跨境電商進口發(fā)展成效最為顯著的城市之一。廣東穩(wěn)居全國跨境電商第一大省之位?！盎ヂ?lián)網(wǎng) +跨境”的模式正在蓬勃發(fā)展，而阿里巴巴、京東以及村村樂等大咖的跨境電商布局爭奪戰(zhàn)更是愈演愈烈。 2020 年《政府工作報告》首次提出“互聯(lián)網(wǎng)＋行動計劃”，指出創(chuàng)新政府管理和服務(wù)，積極支持電子商務(wù)發(fā)展，為其清障搭臺。這將培育更多的新興產(chǎn)業(yè)和新興業(yè)態(tài) ，形成新的經(jīng)濟增長點，促進經(jīng)濟社會各領(lǐng)域的融合創(chuàng)新，這一利好政策將極大促進電子商務(wù)的發(fā)展。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 2 2020年廣東跨境電商進出口 ，增長 ，居全國首位，廣州居全國試點城市第一； 2020 年 1月廣東省跨境電商進出口 億元，環(huán)比增長 倍；未來跨境電商將快速發(fā)展，到 2025年廣東省跨境電商交易額年均將增長 20%以上，跨境電商作為提振外貿(mào)的抓手，將成為廣大外貿(mào)企業(yè)，尤其 是中小型企業(yè)進軍國際市場、加強自身品牌建設(shè)的大好契機。 初步統(tǒng)計顯示，廣東省從事跨境電商的商家已有 8萬 — 10萬家，從業(yè)人員已過百萬人。 2020 年，廣州跨境電商進出口額 億元，增長 倍?！蔼氈袃稍钡膹V東站在跨境電商發(fā)展“制度 高地”的最前沿，為全國探索監(jiān)管模式和發(fā)展模式創(chuàng)新。廣東跨境電商產(chǎn)業(yè)的增長與發(fā)展正面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，急需專業(yè)人才的支撐。學?？梢园才艑W生在這里創(chuàng)辦電子商務(wù)企業(yè)。 呼叫中心實訓系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的整體解決方案，實現(xiàn) IP 分布式，在組網(wǎng)方案、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和軟件開發(fā)等技術(shù)方面采用先進成熟的技術(shù)，堅持開放性和標準化的原則，使整個服務(wù)系統(tǒng)與國際主流技術(shù)同步發(fā)展。 外線接口以及座席擴容方面，呼叫中心實訓系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供平滑擴容機制，保護已有投資，能夠通過增加模塊的方式 支持實戰(zhàn)外線與數(shù)字中繼線同時接入，座席平滑升級。系統(tǒng)設(shè)計、實施實踐教學，探索建立“校中廠”、“廠中校” 等，加強頂崗實習過程管理，建立以育人為目標的實習實訓考核評價體系。學校采用租用形式由制造廠商通過云平臺到學校進行實訓。把傳統(tǒng)教學模式的優(yōu)點與現(xiàn)代化教學方式結(jié)合起來，形成一套既有利于培養(yǎng)學生的理論素養(yǎng)，又利于培養(yǎng)學生動手能力和支持學生個性化發(fā)展的新型教學模式。能夠模擬實際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費用，后期業(yè)務(wù)擴展，可能會與電信運營商連接，實現(xiàn) 40 個座席的呼叫中心所有功能。 大洋信息 服務(wù)熱線： 4008868990 15 商用呼叫中心系統(tǒng)方案架構(gòu)圖 圖 2：商用呼叫中心擴展圖 商用呼叫中心系統(tǒng)說明：在原有實訓系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過增加中繼接口即可實現(xiàn)系統(tǒng)升級，可以用來接聽和撥打外線電話，同其他商用呼叫中心一樣工作。 呼叫中心實訓系統(tǒng)能夠提供第三方開放接口，包括來電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的 Web 開發(fā)接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應(yīng)社會的發(fā)展，保持呼叫中心系統(tǒng)的先進 性，同時第三方開發(fā)接口也能夠為計算機相關(guān)專業(yè)學生進行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)以及實習提供實驗條件。題集增刪改查功能； ? 題集具備錄入、審核、發(fā)布、分派、下線、等級（與學生的等級保持匹配）維護等功能； ? 不同的題集，根據(jù)其特點分派給不同的 班級進行處理，被分配的班級和學員才能有權(quán)限練習該題集； ? 題集可設(shè)置其等級，從而不同等級的學員