【正文】 課上將情境進(jìn)行交換，根據(jù)抽取的情境進(jìn)行應(yīng)變的演示，其余的同學(xué)作評(píng)判。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 模擬各種事故（安全、誤機(jī)、食物中毒等）發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的解決方法和措施。那位扔煙蒂的游客上車后將錢交給了導(dǎo)游員，并立即表示以后要注意自己的行為。不巧，衛(wèi)生值班人員發(fā)現(xiàn)后無論如何也不讓這位游客上車，并且出示了 10員錢的罰款單。該團(tuán)即抵機(jī)場(chǎng)時(shí)，懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，要求立即返回飯店。 案例：導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計(jì)劃于 12月 23日 16： 00由 H市飛抵 S市。 請(qǐng)問： ? （ 1）地陪的上述做法有何不妥？為什么？ ? （ 2）怎樣處理此類丟失行李的問題？ 不妥之處 不應(yīng)該一個(gè)人去掛失； 沒有去 N公司機(jī)場(chǎng)辦事處掛失而是去了機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處； 不能只掛失而不介紹具體情況； 沒有留下 N公司或機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處的電話和聯(lián)系人姓名； 到飯店分房后地陪沒有將失主的房間號(hào)和電話號(hào)碼通知聯(lián)系人； 沒有幫助失主解決生活困難； 沒有經(jīng)常打電話詢問行李情況； 地陪應(yīng)代表 N公司而不是旅行社向客人道歉 正確處理： 帶領(lǐng)失主去 N公司駐機(jī)場(chǎng)辦事處，如沒有辦事處再去失物招領(lǐng)處。地陪匆匆趕到機(jī)場(chǎng)的失物招領(lǐng)處掛失，隨后就帶領(lǐng)旅游團(tuán)登車前往飯店。在 S市機(jī)場(chǎng) Robert先生找不到交運(yùn)的行李箱。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 分析： ? WHO：長(zhǎng)沙地陪和中國(guó)全陪； ? HOW：游客患??； ? WHEN：赴機(jī)場(chǎng)途中，時(shí)間緊張 處理： 地陪另行租車送約翰先生前往就近醫(yī)療點(diǎn)就診，并請(qǐng)其親屬或領(lǐng)隊(duì)指定旅游者同行； 全陪配合領(lǐng)隊(duì)安定其他游客情緒，繼續(xù)前往機(jī)場(chǎng)； 地陪通知旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助； 如約翰先生病情嚴(yán)重，應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知其國(guó)外家屬； 全陪與地陪保持聯(lián)系，了解約翰先生救治情況； 地陪協(xié)助辦理住院手續(xù)，不時(shí)前往探望，解決家屬生活問題； 如約翰先生能迅速治愈，地陪協(xié)助其辦理出院手續(xù)并重訂機(jī)票趕往上海與團(tuán)隊(duì)會(huì)合； 如不能及時(shí)治愈，地陪應(yīng)協(xié)助全陪辦理分離簽證、延長(zhǎng)簽證、出院和回國(guó)手續(xù)； 患者醫(yī)療費(fèi)用自理，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)用由旅行社之間結(jié)算； 事后寫出書面報(bào)告。 案例： 一批來自美國(guó)的游客在長(zhǎng)沙旅游，該團(tuán)計(jì)劃與 15日乘 11： 30的航班赴滬繼續(xù)行程。請(qǐng)指出地陪這樣做的不妥之處并寫出正確的處理措施。 案例： 一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一位游客在登山時(shí)不慎摔傷，左手臂骨折，疼痛不止，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷游客服下。手術(shù)后患者脫離危險(xiǎn)，但不能繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)，也不能按時(shí)離境。地陪小孫要求司機(jī)立即將車開往就近醫(yī)院。小王接到內(nèi)勤通知后，應(yīng)該做哪些工作？ 分析： ? WHO： H市地陪 ? HOW：計(jì)劃變更事故（減少在一地的行程提前離開） ? WHEN：地陪的送站服務(wù)環(huán)節(jié)（次日一早即離開） 處理： 1. 通知全陪和領(lǐng)隊(duì)，制訂應(yīng)變計(jì)劃（取消次日原定行程）并報(bào)告旅行社 2. 向游客說明情況，求得諒解，爭(zhēng)取他們的支持 3. 與旅行社、航空公司核實(shí)機(jī)票、航班、時(shí)刻 4. 通知送站司機(jī)提前出車 5. 通知酒店提前結(jié)帳 6. 通知旅行社取消次日原定中餐，早餐提前 7. 通知行李員，提前出行李 8. 提醒游客提前準(zhǔn)備行李及與酒店結(jié)帳 三、 旅游者人身安全事故的預(yù)防和處理 （一）旅游者走失事故 （二）旅游者患病或受傷 （三）旅游者死亡事故 EXIT （一）旅游者走失事故 游覽活動(dòng)中旅游者走失 ? 預(yù)防措施 ? 處理辦法：請(qǐng)求多方協(xié)助、密切合作、不影響計(jì)劃、查清責(zé)任 自由活動(dòng)時(shí)走失 ? 預(yù)防措施 ? 處理辦法：報(bào)告旅行社、請(qǐng)其他部門協(xié)助、查清責(zé)任 EXIT 案例：游客走失之后 （二）旅游者患病或受傷 一般疾病或不適 在飯店感到不適 在游覽中 旅游者突發(fā)重病或受傷 搶救 陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員） 要不時(shí)看望 費(fèi)用自理 EXIT 案例：日本 JAS 旅游團(tuán)一行 16人（該團(tuán)無全陪）按計(jì)劃于 10月 20日乘國(guó)際航班從 B市出境。 案例： 導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計(jì)劃于 12月 23日 16： 00由 H市飛抵 S市。旅游團(tuán)中的一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。 16日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈。 （三）錯(cuò)接事故 原因 導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)（多發(fā)生在旅游熱點(diǎn)地或旺季） 預(yù)防 ① 導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌 ② 導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心 ③ 對(duì)散客和個(gè)人旅游者逐一核實(shí) ④ 提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán) 處理 ① 及時(shí)與旅行社聯(lián)系 ② 同社的一般不再交換 ③ 如果是其他社要盡快交換并且要實(shí)事求是說明情況，道歉 ④ 若被“野馬導(dǎo)游”接走，即使報(bào)告旅行社 案例：“靈感”的應(yīng)驗(yàn) （四）誤機(jī)（車、船）事故 預(yù)防措施 ① 隨時(shí)關(guān)心票據(jù) ② 安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭） ③ 了解路況 ④ 按規(guī)定的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭） 處理辦法 ① 將成事故的應(yīng)急措施 ② 已成事故的處理辦法 與民航聯(lián)系 、另包飛機(jī)、考慮重訂機(jī)票 將情況告知各方、安排旅游者的生活 案例： “ 改弦易轍 ” 避免誤機(jī) （五） 飛機(jī)（火車、輪船）班次變更 飛機(jī)（火車、輪船）晚點(diǎn)到達(dá) 飛機(jī)（火車、輪船）提前到達(dá) 飛機(jī)（火車、輪船）起飛延誤 案例：夜登長(zhǎng)城 案例：穩(wěn)定情緒是關(guān)鍵 （六）旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理 旅游團(tuán)人數(shù)增加 旅游團(tuán)人數(shù)減少 （七）旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更 問題的處理 分析形勢(shì)，對(duì)事故的后果做正確的判斷 全陪與地陪取得一致意見后與領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是說明情況，道歉并請(qǐng)求諒解 將計(jì)劃報(bào)告旅行社，征得同意 針對(duì)計(jì)劃變更情況，組織好旅游活動(dòng) EXIT 案例：某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于 10月 17日 11： 20乘機(jī)飛往H市。請(qǐng)寫出如何處理這一空接問題。地陪王小姐提前20分鐘到機(jī)場(chǎng)迎接。 有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性漏接兩種。 ? 已成事故 —— 已經(jīng)成為事實(shí)的事故，導(dǎo)游員只能按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行事后處理。 ? 一般事故 —— 經(jīng)常發(fā)生又能及時(shí)補(bǔ)救的事故，如旅游者證件和物品的丟失、旅游者的一般走失等。如天氣原因造成飛機(jī)不能起飛；意外事故招致旅游者人身傷亡；旅游者不聽從指揮造成走失等。如由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等造成的漏接、誤機(jī)事故，導(dǎo)游照顧不周造成旅游者走失等。 ? 安全性事故 —— 指關(guān)系到旅游者人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的事故。 第二節(jié) 事故的預(yù)防和處理 一、事故的預(yù)防和處理原則 二、技術(shù)性事故的預(yù)防和處理 三、旅游者人身安全事故的預(yù)防和處理 四、旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防和處理 五、旅游安全事故的預(yù)防和處理 六、旅游者越軌行為的處理 一、事故的預(yù)防和處理原則 （一）事故的類型和性質(zhì) （二）事故的預(yù)防 （三）事故的處理原則 EXIT （一）事故的類型和性質(zhì) 按事