某集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程-電話溝通技巧(參考版)
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【正文】 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 47 2021年 2月 11日 課程回顧 第一章 鈴聲一響，我就失去自我。 ? 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。 ? 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。 ? 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。 ? 接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神。 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 44 2021年 2月 11日 附錄 1 面對(duì)面 電話 言語(yǔ)性 聲音 聲音 非言語(yǔ) 臉部表情 姿勢(shì) 眼神接觸 聲調(diào) 速度 速度 語(yǔ)氣 聲調(diào) 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 45 2021年 2月 11日 附錄 2 ◆ 電話注意事項(xiàng)（ 1） ? 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。 摘自《微笑服務(wù)的魅力》 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 42 2021年 2月 11日 禮貌 一則寓言 您種下什么樣的種子， 就會(huì)收獲什 么樣的結(jié)果。 A代表既重要又緊急的事情； B代表不重要但緊急的事情； C代表重要但不緊急的事情； D代表不重要又不緊急的事情。 將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來，以防止遺了漏。 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的 有禮貌的 粗魯?shù)? 感興趣的 毫無(wú)興趣的 愉快的 不耐煩的 謙遜的 傲慢的 自信的 自負(fù)的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的 容易接近的 難以相處的 簡(jiǎn)潔的 啰嗦的 冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的 明智的 盲目的 措辭得當(dāng)?shù)? 詞不達(dá)意的 輕松的 壓抑的 能抓住重點(diǎn)的 事無(wú)巨細(xì)的 能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào) 打斷對(duì)方談話或者保持沉默 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 38 2021年 2月 11日 表達(dá)的技巧 （ 3）正確的提問。 原則： ◆ 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔； ◆ 說明要點(diǎn)有條理。 改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議： （ 1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 （ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)： ?Listen(聆聽 ) Express(表達(dá) ) ?Write(列出電話清單 ) ?Smile(微笑 ) Polite(禮貌 ) xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 33 2021年 2月 11日 聆聽的技巧 聆聽意識(shí)測(cè)驗(yàn) 改善聆聽質(zhì)量的建議： （ 1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。 如果說上一章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細(xì) 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠(yuǎn)。 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 31 2021年 2月 11日 注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn) 改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手： ? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； ? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 25 2021年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù) 主動(dòng)詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 26 2021年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù) 主動(dòng)詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 27 2021年 2月 11日 （ 1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 ? 我的電話要打給誰(shuí)？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ ? 在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？ 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 2
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