【正文】 ３、 過(guò)程的方法 ： 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 87 管理體系的基本方法 １、 系統(tǒng)的方法 ：若干要素相互關(guān)聯(lián)，缺一不可構(gòu)成整體，從整體和關(guān)聯(lián)的角度分析問(wèn)題，確定解決問(wèn)題的方案 ——管理體系的方法。 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 85 管理體系的基本要素 ４、 程序 ：企業(yè)的規(guī)矩、章法（程序不同于流程） 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 86 管理體系的基本方法 １、 系統(tǒng)的方法 ：若干要素相互關(guān)聯(lián)，缺一不可構(gòu)成整體，從整體和關(guān)聯(lián)的角度分析問(wèn)題，確定解決問(wèn)題的方案 —— 管理體系的方法。 ：客觀上有多少人、財(cái)、物 —— 綜合考慮工作復(fù)雜性，工作的同質(zhì)性，工作量 ...分配崗位，或 1人多崗，一崗多人等 —— 激勵(lì)機(jī)制 —— 競(jìng)聘、末尾淘汰、晉升機(jī)會(huì)等。特別是那些需要投資的改進(jìn) ,可能需要最高管理層安排優(yōu)先順序。 ? 現(xiàn)階段發(fā)生的一些突出問(wèn)題，可能會(huì)在以后重復(fù)發(fā)生 ? 某一局部的問(wèn)題經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)可能是一個(gè)全局性的問(wèn)題 改進(jìn) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 77 ?糾正措施 是為消除 已發(fā)現(xiàn)的不合格 或 其它不良情況 的 原因 所采取的措施 ? 產(chǎn)品不合格 ? 體系不合格 ? 過(guò)程不合格 ? 過(guò)程不良 ? 顧客抱怨 ? 人員能力不夠 ? 文件問(wèn)題 ?一個(gè)不合格可以 有若干個(gè)原因 ?主因的識(shí)別對(duì)改 進(jìn)是重要的 ? 針對(duì)原因 ? 防止 “ 再 發(fā)生 ” ?預(yù)防措施 是為消除 潛在的不合格 或 其它潛在不期望情況 的 原因 所采取的措施 ? 產(chǎn)品 ? 體系 ? 過(guò)程 ?過(guò)程效率 /效果 ?人員能力 ?一個(gè)潛在不合 格可以有若干 個(gè)原因 ?主因的識(shí)別對(duì) 改進(jìn)是重要的 ? 針對(duì)原因 ? 防止 “ 不 合格發(fā)生 ” 改進(jìn) 第 8章 測(cè)量、分析和改進(jìn) ? 組織同時(shí)對(duì)所有可改進(jìn)的地方都作出改進(jìn)是不切實(shí)際的。 ? 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： a) 確定潛在不合格及其原因； b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定并實(shí)施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評(píng)審 所采取的預(yù)防措施的有效性 。 糾正措施 （ 問(wèn)題的改進(jìn) ) 典型的不合格 ? 分析及統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用分析所發(fā)現(xiàn)影響工程 /產(chǎn)品不合格的不良因素：產(chǎn)品質(zhì)量的共同異常 ? 過(guò)程中出現(xiàn)的違反質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件等文件規(guī)定的不合格：體系運(yùn)作的共性異常 ? 用戶申訴涉及的不合格：顧客抱怨涉及的異常； 改進(jìn) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 76 ? 組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 數(shù)據(jù)分析 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 72 管理體系的基本知識(shí) 重視數(shù)據(jù)分析，學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)說(shuō)話 質(zhì)量的維度：設(shè)計(jì)質(zhì)量、采購(gòu)質(zhì)量、生產(chǎn)加工質(zhì)量、外協(xié)加工質(zhì)量、安裝調(diào)試、物流運(yùn)輸質(zhì)量、質(zhì)保期質(zhì)量、交付進(jìn)度 —— 要用統(tǒng)計(jì)數(shù)字說(shuō)話：是否滿足顧客要求，是否存在問(wèn)題，我們的質(zhì)量與同行比，與自己的過(guò)去比在什么位置？ 尋找問(wèn)題的根源 —— 記錄問(wèn)題的發(fā)生，重視重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題 確定目標(biāo)成本 —— 市場(chǎng)信息統(tǒng)計(jì)分析；內(nèi)部歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 73 序號(hào) 工具和技術(shù) 應(yīng) 用 適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù) 1 分層圖 將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點(diǎn)、意見(jiàn)或想法按組歸類 2 水平對(duì)比法 把一個(gè)過(guò)程與那些公認(rèn)的占領(lǐng)先地位的過(guò)程進(jìn)行對(duì)比，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì) 3 頭腦風(fēng)暴法 識(shí)別可能的總是解決辦法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì) 4 因果圖 ? 分析和表達(dá)因果關(guān)系 ? 通過(guò)識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施、促進(jìn)問(wèn)題的解決 5 因果圖 ? 表示某一主題與其組成要素之間的關(guān)系 適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù) 6 控制圖 ? 診斷：評(píng)估過(guò)程的穩(wěn)定性 ? 控制：決定某一過(guò)程何時(shí)需要調(diào)整及何時(shí)需要保持原有狀態(tài) ? 確認(rèn)：確認(rèn)某一過(guò)程的改進(jìn) 8 排列圖 按重要性順序顯示每項(xiàng)目對(duì)總體效果的作用 7 直方圖 ? 顯示數(shù)據(jù)波動(dòng)的形態(tài) ? 直觀地傳達(dá)有關(guān)過(guò)程情況的信息 ? 決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn) 9 散布圖 ? 發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系 ? 確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系 數(shù)據(jù)分析 第 8章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 74 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) (增強(qiáng)滿足能力的循環(huán)性活動(dòng)、非問(wèn)題的改進(jìn) ) ? 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) (含有改進(jìn)要求 )、 審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。 ? 應(yīng)保持不合格的性質(zhì) (不合格品的屬性及數(shù)量：可匯總統(tǒng)計(jì)在一起、不要求每一項(xiàng)不合格品的事實(shí)記錄 )以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄（見(jiàn) )。 d) 當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響程度或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。 ? 除非得到有關(guān)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在 策劃的安排 均已圓滿成功之 前 ，不得向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。應(yīng)保持符合 接收準(zhǔn)則 的證據(jù)。 注：服務(wù)行業(yè) ， 不強(qiáng)求分開(kāi) 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 監(jiān)視和測(cè)量 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 69 ? 組織應(yīng)對(duì) 產(chǎn)品的特性 進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。 這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 。 監(jiān)視和測(cè)量 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 67 F內(nèi)部審核管理要點(diǎn) ?制定程序 標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序 ?審核實(shí)施 文件審查 現(xiàn)場(chǎng)審核 應(yīng)用方法、獲取客觀證據(jù) ?審核策劃 年度安排 具體的每次審核方案／計(jì)劃 ?審核報(bào)告 審核報(bào)告、不合格報(bào)告 ?審核跟蹤 采取糾正措施 驗(yàn)證結(jié)果并報(bào)告 ?輸入管理評(píng)審 將審核結(jié)果及跟蹤報(bào)告提交管理評(píng)審 ?記錄 保持規(guī)定的記錄 監(jiān)視和測(cè)量 第 8章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 68 ? 組織應(yīng)采用 適宜的方法 (過(guò)程審核 、 過(guò)程的輸出結(jié)果有效性評(píng)價(jià) 、工作質(zhì)量的檢查 、 月 /季度的考核 、 巡視 ， 可能使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)：抽樣檢驗(yàn) 、 控制圖 、 工序能力分析 、 排列圖 、 對(duì)策表 、 對(duì)內(nèi)審的同行評(píng)審等 )對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程 (如：設(shè)計(jì)過(guò)程 、 采購(gòu)過(guò)程 、 目標(biāo)實(shí)施過(guò)程 、 改進(jìn)過(guò)程 、 生產(chǎn)過(guò)程 )進(jìn)行監(jiān)視 (巡視 ) ， 并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量(與目標(biāo)值比對(duì) 、 與 4。 ? 負(fù)責(zé)受審核區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取必要的糾正和糾正措施，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。 ? 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定審核的策劃、實(shí)施、形成記錄及報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。 審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。 ? 組織 應(yīng)策劃審核方案 ，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。 組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān) 信息 ,并確定獲取 (獲取方法：信息類別 、渠道 、 頻次 ...)和利用 (利用方法：分析方法 、 頻次 、 結(jié)果處理 、 改進(jìn) ...)這種信息的 方法 。 這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定 。 ?注：確認(rèn)計(jì)算機(jī)軟件滿足預(yù)期用途能力的典型方法包括驗(yàn)證和保持其適用性 的配置管理。 ? 校準(zhǔn)和檢定（驗(yàn)證）結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持 . ? 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù) 期用途的能力。 ? 此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，組織應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有 效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。 ? 為確保結(jié)果 (產(chǎn)品符合與否的監(jiān)測(cè)、特殊過(guò)程的監(jiān)測(cè)、對(duì)產(chǎn)品特性有影響的過(guò)程參數(shù)的監(jiān)測(cè) )有效，必要時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)： a) 對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn) (未經(jīng)政府部門的授權(quán)的用標(biāo)準(zhǔn)器進(jìn)行的校驗(yàn) )和（或）檢定 (經(jīng)政府部門的授權(quán)的計(jì)量部門進(jìn)行的校驗(yàn) )（驗(yàn)證） 。 產(chǎn)品防護(hù) 供 方 顧 客 原 材 料 中 間 產(chǎn) 品 包 裝 最 終 產(chǎn) 品 支 付 搬運(yùn)和標(biāo)識(shí) 防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)、誤用 軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料、專家人員以及單一或無(wú)法替代 的產(chǎn)品（如文物）應(yīng)采取特殊的保護(hù)措施 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 61 ? 組織應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 ,為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。適用時(shí)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí) (防護(hù)標(biāo)識(shí) ...)、 搬運(yùn)(搬運(yùn)方式、危險(xiǎn)品的搬運(yùn) ...)、 包裝 (防止產(chǎn)品損壞的包裝方式 ...)、貯存 (場(chǎng)地條件、儲(chǔ)存管理 ...)和保護(hù)。 ? 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，組織應(yīng)向顧客報(bào)告，并保持記錄。 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 58 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí) 身份證 健康證 ?合同要求 ?法規(guī)要求 ?質(zhì)量控制 要求 明 確 需 追 溯 的 產(chǎn)品 范圍 標(biāo)識(shí) 記錄 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 交付記錄 生產(chǎn)車間 出入庫(kù)時(shí)間 原材料 生產(chǎn)標(biāo)識(shí) 供應(yīng)商、 出庫(kù)時(shí)間 入庫(kù)時(shí)間 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 供應(yīng)商、 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 交付 成品 出庫(kù) 原料 入庫(kù) 生產(chǎn) 制造 成品 入庫(kù) 原料 采購(gòu) 原料 出庫(kù) 包裝標(biāo)識(shí) 運(yùn)輸標(biāo)識(shí) 防護(hù)標(biāo)識(shí) 標(biāo)識(shí)和可追溯性 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 59 ? 組織應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下或組織 使用的 顧客財(cái)產(chǎn)。 ? 在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制產(chǎn)品的 唯一性標(biāo)識(shí)(項(xiàng)目代號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、編號(hào) ...)并保持記錄 。 ? 組織應(yīng)對(duì)這些過(guò)程作出 安排 ，適用時(shí)包括： a) 為過(guò)程的評(píng)審 (焊接工藝評(píng)定、定期型式試驗(yàn) ...) 和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； b) 設(shè)備的認(rèn)可 (設(shè)備能力確認(rèn) ...)； 和人員資格 (焊工資格、導(dǎo)游的資格認(rèn)定 ...)的鑒定； c) 特定方法和程序的使用 (鑄造工藝 … )； d) 記錄的要求； e) 再確認(rèn) (材料、設(shè)備、過(guò)程等變化時(shí) ...)； 。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ? ? ? 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ? 客戶財(cái)產(chǎn) ? 產(chǎn)品防護(hù) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 55 產(chǎn)品質(zhì)量 方法 設(shè)備工裝 人員 環(huán)境 過(guò)程 監(jiān)控 素質(zhì)、技能、狀態(tài) 科學(xué)性、可行性 充分性、完好程度、可靠性、安全性 粉塵、濕度、振動(dòng)等 關(guān)鍵過(guò)程參數(shù)的波動(dòng) 原料 與設(shè)計(jì)的符合性 第 7章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 56 ? 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，使問(wèn)題在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付后才顯現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何 這樣的過(guò)程 (某種情況下：焊接、熱處理、鑄造、電鍍、賓館廚師的資格認(rèn)定、旅行社導(dǎo)游的資格認(rèn)定、服務(wù)行業(yè)的意外事件 ...) 實(shí)施確認(rèn)。 ? 當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí) (驗(yàn)證方式：供方現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)、進(jìn)貨檢驗(yàn)、查驗(yàn)合格證 ...) ， 組織應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬采用的驗(yàn)證安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。 ? 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保 (批準(zhǔn)、溝通 … )規(guī)定的采購(gòu)要求是充分的 (采購(gòu)要求全面 … )與適宜的 (適合組織的需要 … ) 。 ? 評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 ? 組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 (質(zhì)量保證能力、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定情況、服務(wù)與技術(shù)支持能力、生產(chǎn)能力、財(cái)務(wù)狀況、信譽(yù) ...)評(píng)價(jià)和選擇供方 (方式：現(xiàn)場(chǎng)審核、以往業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)、招標(biāo)評(píng)價(jià)、調(diào)查與評(píng)價(jià)、提供證實(shí)能力的文件、直接承認(rèn) ...) 。 ? 更改的評(píng)審的結(jié)果及任何必要措施應(yīng)予以保持 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 52 ? 組織應(yīng)確保采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求。應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。 確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持 。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 ? 注： ［ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審是為確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)結(jié)果的 （ 適宜性 — 設(shè)計(jì)功能是否能得到市場(chǎng)或顧客認(rèn)同 ？ 生產(chǎn) 、 加工手段或能力