【正文】 ?配備相應(yīng)的營業(yè)人員及受理終端，并與公眾客戶中心建立營業(yè)質(zhì)檢管理關(guān)系。 ?需要網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心及時(shí)響應(yīng)集團(tuán)客戶中心，滿足客戶需求。 ?由集團(tuán)客戶中心負(fù)責(zé)中繼、及網(wǎng)元業(yè)務(wù)的審批管理。 ?集團(tuán)客戶中心應(yīng)能獨(dú)立完成大客戶各種業(yè)務(wù)的營業(yè)受理。不適應(yīng)虛擬小組運(yùn)作部分可修改 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理 3月 15日 ? 集團(tuán)對(duì)管理全國大客戶提供具體的管理要求、虛擬小組運(yùn)作方式，以及對(duì)本地網(wǎng)的考核指標(biāo)及計(jì)算方法 明確后端流程優(yōu)化原則及方式 2月 20日 3 可以。 建議由業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一結(jié)算與分?jǐn)? 可以。 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理 2月 25日 3月 10日 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理 ? 省級(jí)客戶關(guān)系相關(guān)資料與本地網(wǎng)共享 ? 省公司集團(tuán)客戶中心參與本地網(wǎng)受理的對(duì)長途電路價(jià)格優(yōu)惠的客戶談判，并針對(duì)本地網(wǎng)提出的價(jià)格建議進(jìn)行最終決策 ? 省公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)一點(diǎn)結(jié)算 2月 25日 省公司可一點(diǎn)結(jié)算。全省大客戶資源管理系統(tǒng)建成后可聯(lián)網(wǎng)共享 可以。涉及跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)等問題省集團(tuán)客戶中心主動(dòng)參與辦理， 可以。 ?修訂大客戶管理流程手冊計(jì)劃及跟蹤 ?討論完善 KPI指標(biāo)體系和業(yè)務(wù)目標(biāo) ?討論部門薪酬體系的建立 ?評(píng)估后端業(yè)務(wù)流程試點(diǎn) ?討論完善 KPI指標(biāo)體系和員工業(yè)務(wù)目標(biāo) ?討論部門薪酬體系的建立 ?評(píng)估試點(diǎn)方案效果，包括客戶方案庫和部分產(chǎn)品需求預(yù)測的跟蹤情況 ?討論修訂大客戶管理流程手冊進(jìn)展情況及修訂內(nèi)容 ?完善員工崗位描述、 KPI指標(biāo)體系、激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 （月例會(huì)內(nèi)容詳見附表） ?總結(jié)全體人員的工作執(zhí)行情況 CTE/020228/BJPR3Kunming 36 本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 – 2月 28日 參與人員 會(huì)議主要議題及所需決策 會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo) 1. 明確全國大客戶統(tǒng)一管理界面。 集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 210 228 31 330 31 531 執(zhí)行的跟蹤及考評(píng) 1. 方案實(shí)施效果評(píng)估。 3. 與客戶談判。 1. 制定行業(yè)試點(diǎn)方案 2. 信息收集與分析 3. 制定客戶溝通方案，與客戶進(jìn)行溝通。 ? 修訂 2022年部門 KPI指標(biāo)及考核體系 ? 本部門各崗位 KPI指標(biāo)調(diào)整 ? 與全體員工溝通 2022年指標(biāo) ? 制定培訓(xùn)計(jì)劃 – KPI分解及計(jì)算方法 – 部門激勵(lì)機(jī)制及獎(jiǎng)懲機(jī)制 ? 制定培訓(xùn)效果評(píng)估反饋機(jī)制標(biāo)準(zhǔn) ? 培訓(xùn)并進(jìn)行效果評(píng)估 31 431 集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 人力資源部主任 集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 財(cái)務(wù)部主任； 人力資源部主任 101 1129 1210 212 激勵(lì)獎(jiǎng)懲方法 ? 了解 BPR對(duì)激勵(lì)獎(jiǎng)懲體系的建議 ? 制定人員 “ 進(jìn)出 ” 機(jī)制，并確保好壞拉開檔次 集團(tuán)客戶部經(jīng)理 人力資源部主任 部門培訓(xùn) 集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 人力資源部主任 428 52 530 63 31 531 51 530 CTE/020228/BJPR3Kunming 25 大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容 工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期 完成日期 完成與否 劃分建立銷售隊(duì)伍 的客戶名單 (6個(gè)行業(yè) )， 并明確分列一級(jí)、二級(jí)大客戶名單 備相應(yīng)的銷售人員，明確個(gè)人負(fù)責(zé)的銷售額度及商務(wù)授權(quán)(分二個(gè)批次進(jìn)行 ) （流程技能） 管理手冊 帳務(wù)中心提供 2022年客戶消費(fèi)排名單 根據(jù)大客戶定義及劃分標(biāo)準(zhǔn)建立分行業(yè)的客戶名單 (6個(gè)行業(yè)，即金融業(yè)、旅游業(yè)、科教文類、貿(mào)易、制造業(yè)和政府類 )按收入排列，并明確分列一級(jí)、二級(jí)大客戶名單 參考 2022年大客戶名單，調(diào)整、補(bǔ)充本年度大客戶名單 確定各行業(yè)的行業(yè)經(jīng)理，明確各行業(yè)經(jīng)理承擔(dān) 的銷售額度和半年度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 由行業(yè)經(jīng)理確定客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶名單， 確定各客戶經(jīng)理承擔(dān)的銷售額度和半年度考評(píng) 標(biāo)準(zhǔn) 新、老客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶關(guān)系交接，及時(shí)與客 戶溝通 在新任客戶經(jīng)理完全接手客戶關(guān)系，可推廣客 戶規(guī)劃前，原有客戶經(jīng)理必須繼續(xù)負(fù)責(zé)客戶關(guān) 系和服務(wù)，其表現(xiàn)列為半年度考核重點(diǎn)之一 (2 月 25日 3月 15日 ) 進(jìn)行商務(wù)授權(quán) 業(yè)務(wù)流程培訓(xùn) 大客戶管理流程培訓(xùn) 銷售人員技能培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)施情況修訂大客戶管理手冊 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 210 228 集團(tuán)客戶部經(jīng)理 客戶關(guān)系部經(jīng)理 210 (營銷人員劃拔 ) 228 36 (網(wǎng)絡(luò)中心劃拔人員 ) 311 集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 31 630 311 317 集團(tuán)客戶部經(jīng)理 人力資源部主任 CTE/020228/BJPR3Kunming 26 大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容 工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期 完成日期 完成與否 年度總結(jié) 分建立銷售隊(duì)伍 確定 2022年大客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 制訂 2022年大客戶名單 總結(jié)按行業(yè)管理大客戶的工作成效，總結(jié)工作難點(diǎn)，提出改善意見 集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理 101 1220 總結(jié)大客戶定義標(biāo)準(zhǔn)及涵蓋范圍，明確 2022年大客戶范圍 集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理 101 1220 制訂 2022年集團(tuán)客戶分組名單 集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理 101 1220 CTE/020228/BJPR3Kunming 27 大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容 工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期 完成日期 完成與否 和管理流程試點(diǎn)實(shí)施 的集團(tuán)客戶名單（二個(gè) 行業(yè)，10名大客戶） ，并與客戶進(jìn)行初步溝通 ，制定客戶方案 1. 賬務(wù)數(shù)據(jù)采集并進(jìn)行行業(yè)分析。 ： ； :； ： CTE/020228/BJPR3Kunming 1 ?項(xiàng)目實(shí)施總體推廣計(jì)劃概述和實(shí)施小組結(jié)構(gòu) ?各流程實(shí)施推廣計(jì)劃詳述 ? 流程實(shí)施推廣計(jì)劃 ? 實(shí)施推廣的詳細(xì)舉措 ? 工作日歷（ 2022年 24月） ? 關(guān)鍵會(huì)議內(nèi)容 ? 流程再造對(duì)省、集團(tuán)的接口要求 ? 流程再造對(duì)本地網(wǎng)現(xiàn)有流程的接口要求 ? 實(shí)施可能遇到的障礙和可能的解決方案 ? 實(shí)施可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)和可能的解決方案 ? 需要從上級(jí)獲得的支持 昆明 BPR項(xiàng)目實(shí)施手冊 CTE/020228/BJPR3Kunming 2 中國電信項(xiàng)目小組人員全面參與及主導(dǎo)了流程重組的各項(xiàng)工作 工作內(nèi)容 大客戶獲取與保留流程 (含計(jì)費(fèi) ) 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)流程 本地網(wǎng)組織架構(gòu) 業(yè)績考核體系于激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 對(duì)本地網(wǎng) IT系統(tǒng)要求 彭忠林 李建榮 程眾戟 司維佳 曹群 彭建明 郭素偉 朱世紅 洪玉中 楊徑麗 張建云 繞楷銘 楊徑麗 張建云 繞楷銘 李偉 呂睿 張恒 張陡 張力平 張海英 陳斌 林梅 包昔初 盧航 劉思偉 盛杰 林梅 張?jiān)茲? 繆紅鈞 陸松華 彭偉 利建昆 任冰 任冰 劉建嶺 盛杰 張宇 劉建嶺 朱正武 郭勇 張燕妮 葉薇 劉建軍 吳偉 毛社軍 劉健 昆明本地網(wǎng)流程主導(dǎo)人員 云南電信省公司 集團(tuán)公司 CTE/020228/BJPR3Kunming 3 昆明 BPR項(xiàng)目實(shí)施總體方案 主要里程碑 準(zhǔn)備期 組織架構(gòu)調(diào)整期 流程全面推廣期 1月 1日 2月 31日 4月 30日 5月 31日 12月 30日 流程方式運(yùn)營及調(diào)整期 組織架構(gòu)調(diào)整準(zhǔn)備 組織架構(gòu)調(diào)整準(zhǔn)備 完成全體職工崗位描述，并通過第二次調(diào)整使人員編制達(dá)到目標(biāo)值 后端及職能部門結(jié)構(gòu)調(diào)整 前端結(jié)構(gòu)建立，原人員到位 3月 31日 6月 30日 確定 Kkpi體系的計(jì)算方法或評(píng)估方法 大客戶前端流程試行 大客戶后端流程試行 網(wǎng)絡(luò)資源流程試行 滾動(dòng)性投資流程試行 制定全體員工崗位的 KPI及業(yè)績合同 確定關(guān)鍵崗位KPI 流程在本地網(wǎng)全面推廣 第一階段 ? 具體實(shí)施計(jì)劃 ? KPI體系 ? 關(guān)鍵崗位 KPI 第二階段 ? 前端建立 ? 后端建立 ? 職能部門建立 ? 縣局到位 第三階段 ? 全體崗位 KPI及業(yè)績合同確定 ? 人員按新編制調(diào)到位 ? 大客流程方式運(yùn)營完成， ? 網(wǎng)絡(luò)資源流程方式運(yùn)營完成， ? 流動(dòng)性投資方式方式運(yùn)營完成， 冊 第四階段 ? 所有流程 6個(gè)月的全面運(yùn)行完成 ? 按新流程制定2022年年度計(jì)劃 結(jié)構(gòu)調(diào)整 流程實(shí)施 CTE/020228/BJPR3Kunming 4 昆明 BRP項(xiàng)目實(shí)施總體方案 組織結(jié)構(gòu) 調(diào)整 業(yè)績考核與 激勵(lì)機(jī)制 調(diào)整 大客戶前端 業(yè)務(wù)流程推廣 大客戶后端 業(yè)務(wù)流程推廣 準(zhǔn)備期 前端調(diào)整 后端調(diào)整 試點(diǎn)、評(píng)估準(zhǔn)備二次調(diào)整 1月 31日 2月 28日 3月 30日 5月 30日 6月 30日 12月 31日 新老流程磨合 網(wǎng)絡(luò)資源 調(diào)配流程 滾動(dòng)性 投資流程 推廣 ? 分公司 BPR領(lǐng)導(dǎo)小組和項(xiàng)目推進(jìn)小組確立 ?新架構(gòu)關(guān)鍵崗位人選確定 ? 營銷公司負(fù)責(zé)人、原有人員到位、新部門成立 ? 后端向前端劃撥人員到位 ? 初步考評(píng)后 ,人員最終 ? 組織架構(gòu)在本地網(wǎng)內(nèi)全面推廣 ? 實(shí)施效果評(píng)估 ? 下半年業(yè)績合同模擬 ? 制定 2022年全體員工 KPI ? 簽訂 2022年業(yè)績合同 ? 按考核結(jié)果實(shí)施 2022年下半年薪酬方案 ? 制定 2022年薪酬及工資總盤辦法 ? 簽定下半年模擬業(yè)績合同 ? 上半年業(yè)績評(píng)估 ? 本地網(wǎng)全面推廣客戶流程 ? 推廣效果跟蹤、評(píng)估 ? 簽訂半年 SLA協(xié)議，并跟蹤實(shí)施 ? 簽訂 2022年 SLA協(xié)議 ? 網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)人、原有人員到位、新部門成立 ?支撐部門組織架構(gòu)調(diào)整 ?區(qū)、縣局組織架構(gòu)調(diào)整 ? 完成全體員工崗位描述 ? 制定全體員工的 KPI,并明確計(jì)算方法或評(píng)估方法 ? 明確 KPI分解體系 ? 確定總經(jīng)理年度 KPI ? 確定關(guān)鍵崗位年度 KPI ? 語音產(chǎn)品開通服務(wù)支持 SLA的試點(diǎn) ? 語音、 DDN基于市場預(yù)測量 SLA的試點(diǎn) ? 實(shí)施準(zhǔn)備 – 核心人員培訓(xùn) – 流程調(diào)整優(yōu)化 ? 試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估 ? 流程調(diào)整 ? 開通服務(wù)支持 SLA推廣到所有產(chǎn)品 ? 基于市場預(yù)測 SLA推廣到光纜、數(shù)字電路和 ADSL ? 實(shí)施準(zhǔn)備 – 核心人員培訓(xùn) – 部分節(jié)資辦法操作的前期準(zhǔn)備 ? 滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程試點(diǎn) ? 下半年滾動(dòng)性投資預(yù)算演練 ? 試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估 ? 滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程全面推廣 ? 2022年滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施 ?十名重點(diǎn)客戶（工行、昆煙等）進(jìn)行重點(diǎn)客戶規(guī)劃試點(diǎn) ?客戶規(guī)劃按行業(yè)、客戶重要性等逐步推出 ?流程推廣的跟蹤與評(píng)估 ?以 SLA試點(diǎn)為手段分產(chǎn)品推廣電路開通優(yōu)化流程 ?以 SLA試點(diǎn)為手段分產(chǎn)品、分客戶推廣客戶支持流程 ?流程實(shí)施跟蹤與評(píng)估 流程全面推廣期 流程試運(yùn)營期 組織架構(gòu)調(diào)整期 關(guān)鍵日期 ? 業(yè)績目標(biāo)值數(shù)據(jù)采集 (半年度 ) ? 確定本地網(wǎng)薪酬分配體系及下半年工資總盤 CTE/