[管理學(xué)]零售學(xué)第十章服務(wù)管理(參考版)
2024-10-22 02:14本頁面
【正文】 （ 3）不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不 斷造成問題的根本原因。 5. 實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃 （ 1）企業(yè)應(yīng)當(dāng)使不滿意的顧客都很容易地進(jìn)行抱怨。 公司在每個(gè)層次、每個(gè)商店、每種設(shè)施中都運(yùn)用 TPI，幾乎每位經(jīng)理都有一定比例的薪酬依據(jù)非財(cái)務(wù)指標(biāo)確定。 3C表示三種強(qiáng)烈的吸引力，使西爾斯公司成為一個(gè)對(duì)工作、購物和投資具有強(qiáng)烈吸引力的地方。 西爾斯公司認(rèn)識(shí)到每個(gè)人 —— 經(jīng)理和員工，必須在此項(xiàng)行動(dòng)方案中有主人翁意識(shí)。運(yùn)用一種持續(xù)的數(shù)據(jù)收集分析的方法，公司創(chuàng)造了一套總體績(jī)效指數(shù) TPI，以測(cè)定公司與顧客、員工及投資者的關(guān)系。有些證據(jù)更進(jìn)一步顯示，如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實(shí)現(xiàn)。在員工被授權(quán)的情況下，他們會(huì)更加積極主動(dòng)，做他們認(rèn)為必要而且是有道理的事情，以使顧客感到滿意。 規(guī)范的設(shè)定要關(guān)注細(xì)節(jié) ， 細(xì)節(jié)鑄就完美 ！ 4. 由上至下改進(jìn)服務(wù) 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念扎根于基層員工的價(jià)值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責(zé)任。 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是否有效 ， 針對(duì)目前企業(yè)有標(biāo)準(zhǔn) 、 難執(zhí)行的情況 ， 試著考慮如下幾點(diǎn)： l *盡可能多地列出獎(jiǎng)勵(lì)員工的方法 ， 并分析他們 。 建立和執(zhí)行有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保證顧客滿意 、 留住顧客的第一步 。 獎(jiǎng)勵(lì)的方式很多 ， 重要的是：站在被獎(jiǎng)勵(lì)人的立場(chǎng) ，看看什么是最能夠激勵(lì)人上進(jìn)和令人向往的 。 榜樣的力量是無窮的 。 通報(bào)檢查結(jié)果 如果員工不知道自己執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況 ， 就像籃球運(yùn)動(dòng)員在比賽中不知道自己的得分一樣 ， 他們就會(huì)對(duì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)失去興趣 。 因此 ， 在公布標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí) ， 你必須讓你的員工知道以下要點(diǎn) 。 第二 ， 如果讓員工參與制定標(biāo)準(zhǔn) ， 會(huì)增強(qiáng)他們對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同 ，他們將更積極地投入到標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行中去 。 其作用有二： 第一 ， 提供有關(guān)顧客需求的信息 。你必須付出更大的努力去使運(yùn)作符合標(biāo)準(zhǔn)。 （ 這與程序標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了主動(dòng)性 ） 在顧客辦理入住登記手續(xù)后 15分鐘內(nèi)打電話問房間里的一切是否令人滿意 。 （ 這一程序標(biāo)準(zhǔn)反映出快捷程度 ） 一旦知道顧客的姓名就用姓名稱呼他們 。 把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為可衡量的標(biāo)準(zhǔn) 案例分析 當(dāng)顧客向前臺(tái)走來 ， 相距 ， 對(duì)他們微笑 ， 目光注視著他們 ， 說： “ 早上好 ” ， “ 中午好 ” 或 “ 晚上好 ” 。 案例 酒店辦理入住手續(xù)的幾個(gè)步驟： ① 顧客走向前臺(tái) ② 前臺(tái)職員詢問顧客的有關(guān)資料 ③ 前臺(tái)職員取出顧客的預(yù)定紀(jì)錄 （ 有預(yù)定的話 ） ④ 辦理登記確認(rèn) 確定提升顧客滿意度的關(guān)鍵要素 問： “ 什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客是重要的，以至使他在你公司和競(jìng)爭(zhēng)者之間選擇？ ” ； “ 你應(yīng)確立什么樣的要求才是顧客滿意？ ” 考慮四個(gè)因素： *顧客真正想得到什么 *你的競(jìng)爭(zhēng)者是如何做的 *觀察顧客行為 *行業(yè)外的公司好的做法 例如 ， 當(dāng)顧客走近前臺(tái)時(shí) ， 他希望立刻引起服務(wù)員的關(guān)注 ， 并得到友好的接待 。然后，按顧客與企業(yè)接觸的先后順序排列。授權(quán)給直接為顧客服務(wù)的人，不僅簡(jiǎn)化了解決問題的手續(xù)，加快了解決進(jìn)程，使顧客更加滿意；而且會(huì)增加員工被別人信任的感覺，從而增強(qiáng)他們的工作責(zé)任心和主動(dòng)性。 ③ 收銀員感到被別人信任 ， 工作更加負(fù)責(zé) 。 一段時(shí)間后 ， 公司發(fā)現(xiàn)這一程序變動(dòng)帶來了三方面的影響： ① 顧客更喜歡這家商店 ， 因?yàn)椴槐氐冉?jīng)理核準(zhǔn) ， 從而加快了結(jié)賬手續(xù)的辦理 。核準(zhǔn)的方法是檢查一下顧客的駕駛執(zhí)照。 減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短反饋渠道。 要保證程序的快捷 ， 有兩個(gè)訣竅： 設(shè)定合理的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)； 有的餐廳規(guī)定 ， 當(dāng)顧客步入餐廳就座以后 ， 服務(wù)員最遲要在 2分鐘內(nèi)前來為顧客點(diǎn)菜 。 及時(shí)性 研究表明：在處理顧客投訴時(shí) ， 如果你很干脆地解決了顧客的問題 ， 90%以上的顧客會(huì)忘記遇到的麻煩 ， 將繼續(xù)和你打交道；但如果他們的問題被轉(zhuǎn)交給經(jīng)理 ， 需等上幾周或幾天才能解決的話 ，
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