[管理學(xué)]10第十章溝通(參考版)
2024-10-22 01:18本頁面
【正文】 。 克服溝通障礙 、 提高溝通效果 。 正式溝通網(wǎng)絡(luò) 。 溝通過程 。 ?這種方式要求沖突雙方要采取積極態(tài)度，消除消極因素，實(shí)事求是 。針對(duì)這種情況。 （ 3）調(diào)整成員的個(gè)人職責(zé)，使分擔(dān)單一，簡化角色要求。這樣，各種不同職能的專業(yè)不得不一起工作，逐漸加深了解，磨合各自的觀點(diǎn)，可以減少?zèng)_突。 2021/11/10 86 5. 改變組織結(jié)構(gòu) ? 針對(duì)沖突中的具體問題，通過調(diào)整和改變組織結(jié)構(gòu)的方式，也可以起到對(duì)沖突的限制作用。但是使用這種方法的權(quán)威必須是一個(gè)熟悉情況，公正，明了事理的人，否則會(huì)挫傷組織成員的積極性，降低績效，甚至影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2021/11/10 84 3. 請第三方裁決 ?在沖突無法界定的時(shí)候，可以通過專門的機(jī)構(gòu)或者專家（即第三者的介入，如勞資沖突之間的調(diào)停者或仲裁者，部門之間沖突中的總經(jīng)理等，都是解決沖突的第三方力量）來裁決。 （ 2）當(dāng)管理者的實(shí)際權(quán)力與處理沖突所需要的權(quán)力不對(duì)稱時(shí)，回避的態(tài)度可能比較明智。 2021/11/10 83 2. 回避 ? 回避是指管理者面對(duì)沖突時(shí)采取退縮或中立的傾向。 （ 2）需要對(duì)某些主要問題采取特殊措施，如削減費(fèi)用，強(qiáng)制執(zhí)行規(guī)章制度和紀(jì)律。 ? 在一般情況下，強(qiáng)迫的方式只能使沖突的一方滿意。 2021/11/10 82 1. 強(qiáng)壓 ? 強(qiáng)壓是指管理者運(yùn)用自己的權(quán)威強(qiáng)行處理沖突，迫使他人遵從自己的決定。當(dāng)沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時(shí)，則會(huì)帶來折衷的結(jié)果。 ? 遷就 遷就指的是沖突的一方由于某些方面的原因，愿意把對(duì)方的利益放在自己的利益之上，甚至愿意做出自我犧牲以維持相互關(guān)系（不自我肯定但合作）。 ? 協(xié)作 協(xié)作指的是沖突雙方均希望滿足兩方利益，并尋求相互受益的結(jié)果（自我肯定且合作）。 2021/11/10 79 （二）處理沖突的行為意向 即： 沖突雙方打算如何處理沖突。 2021/11/10 78 三、沖突的管理 （一）沖突管理的概念 ?沖突管理是從管理的角度，運(yùn)用管理理論來面對(duì)沖突 ——包括尚未發(fā)生，已經(jīng)發(fā)生和進(jìn)行中的沖突事件。 2021/11/10 77 二、沖突產(chǎn)生的原因 ? （一）溝通方面的因素 溝通障礙可能會(huì)造成雙方理解上的誤會(huì)或矛盾，進(jìn)而有可能產(chǎn)生沖突 ? （二）結(jié)構(gòu)方面的因素 任務(wù)的專門化程度、管轄范圍的清晰度、員工與目標(biāo)之間的匹配性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)、群體間的依賴程度等與沖突的形成有關(guān)系。 ? 組織中的沖突是不可避免的，也并非所有的沖突都是破壞性的 。 積極運(yùn)用雙向交流（反饋）， 對(duì)不清楚的地方都多加解釋和澄清。 抑制情緒化的反應(yīng)， 從多角度去觀察和思考。 認(rèn)真準(zhǔn)備溝通內(nèi)容， 語言力求簡潔明確，減少歧義的產(chǎn)生。 （一一提問） 2021/11/10 73 ? 雙向交流 +手把手的指導(dǎo)； ? 從多角度去觀察和思考； ? 做為管理者，應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備溝通內(nèi)容，針對(duì)自己的指令主動(dòng)和被管理者多做解釋和說明；作為被管理者，一定要學(xué)會(huì)在接受指示時(shí)認(rèn)真傾聽，對(duì)于任何不清楚的地方應(yīng)予以澄清； ? 提高自身素質(zhì)、豐富自身知識(shí)面、訓(xùn)練自己表達(dá)能力，認(rèn)真準(zhǔn)備溝通內(nèi)容； ? 在溝通之前就應(yīng)該了解溝通對(duì)象（ 社會(huì)背景、文化水平、性格、愛好等等） ,做到 ”有的放矢 ”； ? 讓接受者把接受到的信息復(fù)述一遍； ? 既要善于運(yùn)用非語言溝通，更要保持言行一致； ? 綜合運(yùn)用多種溝通方式，尤其是要把非語言溝通運(yùn)用到其他溝通形式中去 。 ? 接受方： 與發(fā)送方存在身份、地位的差別；知識(shí)水平的差別；理解偏差或能力差；聽不懂對(duì)方的語言或看不懂字，等。 2021/11/10 72 ? 發(fā)送方 ： 不了解對(duì)方；對(duì)對(duì)方有偏見或害怕對(duì)方；表達(dá)方式有誤；表達(dá)能力差，等。因此，溝通前應(yīng)盡力做到知己知彼，多方面的了解溝通對(duì)象的情況。如：許多產(chǎn)品在農(nóng)村做宣傳時(shí)，就選用了 “ 口號(hào)墻報(bào) ” 的形式，鮮明、易記、易理解，符合農(nóng)村百姓的認(rèn)知習(xí)慣，從而取得了良好的宣傳效果。 2021/11/10 67 （五）持續(xù)性與連貫性（ continuity and consistency） ? 溝通是一個(gè)沒有終點(diǎn)的過程，要達(dá)到溝通目的必須對(duì)信息進(jìn)行重復(fù)，但必須注意在重復(fù)中不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容。 （三）內(nèi)容（ content） ? 溝通的內(nèi)容必須對(duì)信息接收者具有意義。 2021/11/10 66 二、有效溝通的 7C原則 （一）依賴性（ credibility） ? 溝通的發(fā)送者與接收者之間建立彼此信任的關(guān)系。 （六）溝通焦慮 ? 有效溝通的另一個(gè)主要障礙是，一些人總有某種程度的溝通焦慮或緊張。 ? 人們經(jīng)常根據(jù)一個(gè)人地位的高低來判斷溝通的信息的準(zhǔn)確性，并傾向于相位地位高的人提供的是準(zhǔn)確的。 2021/11/10 65 （五）地位沖突 ? 在一個(gè)組織中，人們在地位上的差異也有可能成為妨礙溝通的因素。 （三）情緒 ? 極端的情緒體驗(yàn)，如狂喜或悲痛，都可能阻礙有效的溝通。譬如報(bào)喜不報(bào)憂。 （地震期間各種造謠短信） 2021/11/10 62 （四）減少小道消息消極影響的建議： ?公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排； ?公開那些看起來不一致或隱秘的決策和行為； ?對(duì)目前的決策和未來的計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利一面； ?公開討論事情可能的最差結(jié)局，公布事情真相。 2021/11/10 61 缺點(diǎn)： ?信息不完整、真實(shí)情況易被歪曲； ?易被人利用； ?有時(shí)易動(dòng)搖軍心。 2021/11/10 60 （三）非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)： ?傳播速度快； ?易因趣味相投形成小團(tuán)體； ?有利于人們表露真實(shí)的情感。 ?
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