[管理學(xué)]電話營銷流程與技巧探討(參考版)
2024-10-19 21:50本頁面
【正文】 與客戶溝通過程中一定要全神貫注，不能心不在焉，漏掉重要信息！ 旁敲側(cè)擊地了解客戶，聽出弦外之音 ? 澄清事實(shí)，得到更多有關(guān)的客戶需求信息 在傾聽過程中捕捉到一些有用的信息，為了更了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹情況： 例如： “ 哦，原來是這樣，那您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎 ” “ 這個(gè)為什么對您很重要呢？ ” “ 您剛才提到的那個(gè)是指？ ” ? 真正理解客戶所講的內(nèi)容，避免誤解 在溝通過程中，對客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳述或者對不清楚部分要請求客戶進(jìn)一步做解釋 例如：“如果我沒有理解錯(cuò)的話，您這句話的意思是 ….. 對嗎？” “剛才聽您說的應(yīng)當(dāng)是 ….. 是嗎？” “按我的理解，您是指 ….. 對嗎？” 同理技巧 （ 1）請?jiān)陔娫捴斜磉_(dá)你的同理心 我替人著想，他人才會替我著想 客戶眼中的自己，才是真正存在的自己 （ 2） “ 同理心 ” 不代表沒有自己的立場 （ 3） “ 同理心 ” 和 “ 換位思考 ” 的區(qū)別 運(yùn)用同理心，要擺脫 “ 為了處理異議而處理異議 ” 的錯(cuò)誤觀念！ 贊美的技巧 ? 夸獎之詞要發(fā)自內(nèi)心 ? 贊揚(yáng)要具體、實(shí)在、要有的放矢 ? 贊美別人一定要真誠而熱情 ? 贊美別人要注意別出心裁 ? 注意把握機(jī)會，恰到好處的贊美 *適度的贊美將會事半功倍 六、營銷人員如何克服恐懼感 美國曾對電話營銷人員做過一次問卷調(diào)查，問他們什么是工作中最關(guān)心的問題，結(jié)果表明前三個(gè)答案是 : 1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學(xué)會處理復(fù)雜事務(wù)。 ” 聆聽的技巧 聆聽是有效溝通的基礎(chǔ) 聆聽不僅是指聽客戶講什么，而且包括客戶是如何講的。 例如：客戶： “ 等我這幾天有空再去開戶吧。 例如：客戶：“你們的交易系統(tǒng)的很多功能我都用不習(xí) 慣。 在你說出 “ 除此之外 ” 的最后一個(gè)提問之后，客戶都會沉思一下，謹(jǐn)慎思考之后，說出他拒絕或者同意的真正原因。 例如：客戶： “ 你們的手續(xù)費(fèi)太貴了。 ，你能給與什么； ? 禮節(jié)性提問掌控氣氛 在對話的開始階段，禮節(jié)性提問表現(xiàn)對客戶的尊重 例如： “ 可以請教您一個(gè)問題嗎？ ” “ 現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？ ” ? 針對性提問了解客戶 針對性的問題讓你獲得細(xì)節(jié)，更了解問題 例如：客戶： “ 我覺得 **證券比你們公司好。 2積極促成 整個(gè)戰(zhàn)役經(jīng)過了從后場到鋒線的推進(jìn)，必須懂得射“臨門一腳”！ （ 1）總結(jié)客戶購買我們產(chǎn)品的好處 （ 2）給客戶建議下一步的行動 （
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