【正文】 34 細(xì)節(jié)決定成敗 天下難事，必做于易 天下大事，必做于細(xì) 。根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行管理，組織的上下級(jí)溝通會(huì)有很大的改善，原因在于：第一，目標(biāo)制定時(shí)，上級(jí)為了讓員工真正了解組織希望達(dá)到的目標(biāo)，必須和成員商量，必須先有良好的上下溝通和取得一致的意見，這就容易形成團(tuán)體意識(shí)。在管理目標(biāo)建立的過程中，成員可以各抒己見，各顯其能，有表現(xiàn)其才能、發(fā)揮其潛能的權(quán)利和機(jī)會(huì)；工作成員為了更好地完成其職責(zé)和個(gè)人目標(biāo)，必然加強(qiáng)自我訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，不斷充電，提高能力；目標(biāo)管理的確定，既根據(jù)個(gè)人的能力，又具有某種挑戰(zhàn)性，要達(dá)到目標(biāo)，必須努力才有可能。這有利于全面提高管理的績(jī)效。目標(biāo)管理不同于以往的那種只重視按照規(guī)定的工作范圍和工作程序和方法進(jìn)行工作的做法，而是在各自目標(biāo)明晰、成員工作目標(biāo)和組織總目標(biāo)直接關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)組織成員完成目標(biāo)。傳統(tǒng)管理主要有兩大弊端：一是工作缺乏預(yù)見和計(jì)劃，沒事的時(shí)候，盡可悠閑自得，一旦意外事件發(fā)生，就忙成一團(tuán)，成天在事務(wù)中兜圈子；二是不少組織中的領(lǐng)導(dǎo)信奉傳統(tǒng)官僚學(xué)的理論，認(rèn)為權(quán)力集中控制才能使力量集中、指揮統(tǒng)一和效率提高。） ? 作為餐飲企業(yè)，要保證年 20%的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)。（對(duì)物料做好日盤、周盤、月盤、） ? 設(shè)備、 做好設(shè)備管理可以提高設(shè)備使用年限，可以減少保養(yǎng)次數(shù)，并能節(jié)約能源消耗。 ? 物料： 高操作標(biāo)準(zhǔn)可以提高應(yīng)產(chǎn)率降低物料損耗。其他（略） ? 人員： 做好員工培訓(xùn)，刪除必要切重復(fù)的流程，提高人員效率，降低員工工作成本。事實(shí)時(shí)局情況而變。 ? 設(shè)定每月的固定資金作為品牌營(yíng)銷宣傳。 ? 設(shè)計(jì) VI（視覺標(biāo)識(shí)）、從 VI開始鞏固消費(fèi)者心里的品牌認(rèn)知度也是一種營(yíng)銷手段。 ? 交班后檢討： 檢討的目的是對(duì)值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個(gè)反省，分析討論當(dāng)班期間做的好的，與可以在改善的部分及改善的方式。（值班計(jì)劃分為： A、緊急又重要 4小時(shí)內(nèi)完成 B、緊急不重要 8小時(shí)內(nèi)完成 C、重要不緊急幾天內(nèi)完成） ? 班中的追蹤： 不斷巡視已經(jīng)追蹤工作執(zhí)行狀態(tài)，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)安排解決問題。 ? 工作范圍： 總的可以分為三大范圍 (物料、設(shè)備、人員 ) ? 工作步驟： ? 接班前準(zhǔn)備： 觀察設(shè)備、物料、人員對(duì)其簡(jiǎn)單了解，清楚營(yíng)運(yùn)的情況。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營(yíng)運(yùn)中有那些基本任務(wù)必須完成。 30 值班 ? 優(yōu)秀的值班管理 ? 良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素。 ? ? 4：有責(zé)任心 說到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任，正如我們是主人。 ? 2：認(rèn)同鼓勵(lì) 為其他同事的成功而慶祝，并樂此不疲。 ? 建設(shè)團(tuán)隊(duì)、 群策群力，同心同德。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，也就是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一后而推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的高效率運(yùn)轉(zhuǎn) .團(tuán)隊(duì)精神的形成并不要求團(tuán)隊(duì)成員犧牲自我，相反，揮灑個(gè)性、表現(xiàn)特長(zhǎng)保證了成員共同完成任務(wù)目標(biāo)，而明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式所產(chǎn)生的真正的內(nèi)心動(dòng)力。 28 卓越的管理 團(tuán)隊(duì) 值班 營(yíng)銷 利潤(rùn) 目標(biāo) 卓越 29 團(tuán)隊(duì) ? 精神、 簡(jiǎn)單來說就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。 據(jù)西方營(yíng)銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的 5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的 16倍。 A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已 …… 雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。 此后三年多， A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國(guó)，可是在 A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的 A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。” A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“ A先生還要老位子嗎？” A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過記錄，您去年 6月 9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”， A先生聽后有些激動(dòng)了，忙說：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)， A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！” 給 A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里 A先生都沒有見過。 A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“ A先生，里面請(qǐng)”。 次日早上， A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“ A先生，您是要用早餐嗎？” A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓 A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。 ? 所以要讓員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，必須學(xué)會(huì)隨時(shí)、隨地、隨人、隨事的教導(dǎo)你的員工。 ? D、 設(shè)立詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期追蹤培訓(xùn)計(jì)劃是否按計(jì)劃完成。 ? B、 從考核中選擇優(yōu)秀的員工作為升遷的后備軍。 23 留人 —設(shè)定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳w制度 ? 人不光只為了錢，他還有想法，希望通過努力證實(shí)自己的價(jià)值，獲取更多的經(jīng)驗(yàn)使自己成長(zhǎng) 。 ? D、 培訓(xùn)后的鑒定，從理論和實(shí)操雙方面考核受訓(xùn)者的受訓(xùn)成果，如受訓(xùn)者通過考核應(yīng)給予他正面的回饋，同時(shí)給于受訓(xùn)者持續(xù)達(dá)標(biāo)的期許。 ? B、 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作，包括事物和心理準(zhǔn)備，事物準(zhǔn)備包括培訓(xùn)中所使用的資料及相關(guān)器具，相關(guān)事例分享，心理準(zhǔn)備既培訓(xùn)前良好的信心和親和力，給予受訓(xùn)者信服及愉悅的感受。 ? G、 通過試操作來最后考量雙方的意愿。） ? 請(qǐng)應(yīng)聘者描述一個(gè)實(shí)際的狀況 : 和你一起工作的人遇到困難或障礙而無法完成工作，你會(huì)怎么做？ ? 觀察應(yīng)聘者是有否如下回應(yīng)： ? 理解團(tuán)隊(duì)工作的理念 ? 作為一團(tuán)隊(duì)成員作出貢獻(xiàn) ? 相信團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)當(dāng)互