物業(yè)管理培訓(xùn)知識word版(參考版)
2025-07-25 18:45本頁面
【正文】 各部門工作人員在平時的工作中應(yīng)努力加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強服務(wù)意識，共同做好物業(yè)管理工作。 在每個月末，客服部接訴負責(zé)人要對投訴處 理材料進行全面統(tǒng)計，并向部門經(jīng)理匯報。 當(dāng)投訴的問題得到解決后，物業(yè)客服部根據(jù)業(yè)主 /租戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應(yīng)的回復(fù)。 業(yè)主 /租戶投訴的處理要及時。 B、 特殊或緊急投訴，在通知物業(yè)部各有關(guān)人員的同時應(yīng)將業(yè)主 /租戶的投訴立即反映 給當(dāng)值的部門經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理進行處理。 A、 普通投訴，客服助理應(yīng)將業(yè)主 /租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心各有關(guān)人員及負責(zé)人，有關(guān)人員及負責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。 當(dāng)業(yè)主 /租戶投訴時，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理。 業(yè)主 /租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。 業(yè)戶 /租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對用戶說 “不清楚 ”“不管我事 ”等不負責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時向有關(guān)部門了解并跟進處理問題的進展程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對 處理問題的意見。對于用戶 反映的問題要認真對待，及時了解事情真相。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對用戶反映問題的理解復(fù)述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大； 。 處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個方面 : 。一般性投訴包括： 、報紙等意識或者簽收 共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題 、蟲害防止問題 ； 遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時間。 投訴事件的分類和處理 投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。 對于投訴事件應(yīng)快速、準確的識別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人（即接待投訴人）要及時跟 進事件處理情況，并即使知會業(yè)主。 ，適度拒絕的原則 客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別， 提高物業(yè)管理公司的工作效率。加強日常管理， “防患于未然 ”，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的 發(fā)生，加強各個環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)的過程中往往是 “生產(chǎn) ”與 “消費 ”同步完成的，因為物業(yè)管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性，業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會波及整個物業(yè)管理公司。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司應(yīng)積極溝通，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定的理解和
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