【正文】 。 制度 ，辦法 由： 標(biāo)題 （ 1，事由和文種構(gòu)成 2，制文單位，事由和文種構(gòu)成） + 正文 （ 1，序言 2，主體 3，結(jié)尾） + 簽署 三部分構(gòu)成。 文章式標(biāo)從構(gòu)成形式來看，可以有單標(biāo)題和雙表題（主副標(biāo)題）。 其 中“事由”和“文種”是最基本的要數(shù)。 行款格式是在長期的書面語表達中約定俗成的書寫行列格式。 1，客戶滿意度調(diào)查的策劃 2，利用客戶數(shù)據(jù)庫 3，了解客戶期望 （ 1，個人專訪 2，專題小組討論 ） 4，草擬問卷 5，審核問卷 6，調(diào)查 7，分析結(jié)果 8，報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃 9，客戶滿意度過程再評估 10，溝通的方法和管理有哪些？ 溝通的方法有： 1，傾聽 2， 提問 3，表示同情 4，解決問題 5，跟蹤 溝通的管理： 1，建立定期客戶溝通制度 2，建立跟蹤分析和會審制度 3，引進先進技術(shù)和手段，加強客戶管理 十五 物業(yè)管理應(yīng)用文書 1， 應(yīng)用文書分為哪 幾類？ 一：行政公文 1，決定 2，通知（ 1，指示性通知 2，周知性通知 3，轉(zhuǎn)發(fā)性通知） 3，通報 4，報告 5，請示 6，批示 7 ，意見 8，函 9，會議紀(jì)要 二：事務(wù)文書 1，計劃 2，總結(jié) 3，大事記 4，倡議書 三：制度文書 1，制度 2，辦法 3，守則 4，公約 四：禮儀文書 五：其他日常文書 2， 試列舉五種物業(yè)管理使用的行政公文。 即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)， 而不僅是一次性的調(diào)研 4，協(xié)調(diào)運作。 即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo) 2，領(lǐng)導(dǎo)重視。 4，如果對待業(yè)主投訴置之不理，敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。 2，要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)化成為一種消除失誤，改善管理與服務(wù)，加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。 6，客戶溝通的事由，過程，結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。 4，在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場 白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。 2，物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流是，應(yīng)態(tài)度誠懇，神情專注， 沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。 3， 簡述客戶溝通的注意事項。 （ 3），在日常的物業(yè)管理服務(wù) 中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，注意觀察，了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主或物業(yè)使用人的基本情況。 3，與業(yè)主，業(yè)主大會，業(yè)主委員會的溝通準(zhǔn)備工作要求： （ 1），物業(yè)管理企業(yè)的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)， 并能將其運用于物業(yè)管理實踐。 1， 在與政府相關(guān)部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正 自己的位置，對政府職能部門提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過了解，調(diào)查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作。 5，與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流。 3，與市政公用事業(yè)單位，專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流。 物業(yè)管理企業(yè)客戶溝通的內(nèi)容有： 1，與建設(shè)單位就早期介入，物業(yè)承接，物業(yè)移交等問題的溝通交流。 定量考核法主要包括設(shè)計相應(yīng)考核指標(biāo)體系，通過對被考核人所管部門，承擔(dān)職責(zé)，完成工作情況進行指標(biāo)分解，以量化指標(biāo)進行考核。 定性考核法主要包括采用個人述職，群眾考評，組織談話，上級評定等方式進行。 1，職位分析 2，職位評價 3，薪酬調(diào)查 4，薪酬定位 5，薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計 6，薪酬體系的實施和修正 8， 簡述物業(yè)管理企業(yè)員工考核的方法。主要包括：培訓(xùn)目標(biāo)，對象，類型，課程，師資，內(nèi)容，場地，時間，實踐操作和 培訓(xùn)經(jīng)費等。 項目管理負責(zé)人的 能力培訓(xùn)包括：制定物業(yè)管理方案的能力，制定物業(yè)管理制度的能力，編制費用預(yù)算的能力，制定物業(yè)維修方案的能力，策劃經(jīng)營服務(wù)項目的能力，創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)的能力。 5， 物業(yè)管理企業(yè)除按國家規(guī)定發(fā)放員工福利外，可根據(jù)企業(yè)的具體情況，工作的崗位和性質(zhì)，員工不同的需求，科學(xué)設(shè)計，靈活使用薪酬制度，以充分獎勵員工對企業(yè)的貢獻，增強員工的企業(yè)歸屬感，發(fā)揮員工的工作熱情。 3，在薪酬制度中引入風(fēng)險機制，使得薪酬成為一種激勵和鞭策并用的措施。 薪酬體系設(shè)計應(yīng)注意： 1，薪酬的制定和調(diào)整必須考慮社會的生活成本，物價指數(shù)，企業(yè)的工資支出成本，企業(yè)的經(jīng)濟效益，個人工作績效等等因 素，形成規(guī)范有效的約束和激勵機制。即對基本工資，績效工資，激勵性報酬和福利等薪資進行加以確定和調(diào)整的過程。 1， 物業(yè)管理企業(yè)在制訂 招聘計劃時應(yīng)考慮哪些因素？ 物業(yè)管理企業(yè)的招聘應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，管轄項目類型，物業(yè)面積的大小，業(yè)主構(gòu)成情況，收入與消費傾向，消費特點等制訂招聘計劃。除此之外的信息檔案記錄內(nèi)容及更新信息，有行政主管部門和興業(yè)協(xié)會組織物業(yè)管理企業(yè)和專業(yè)人員按時報送。 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容主要包括： 1，企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員的基本情況 2，業(yè)績及良好行為記錄 3，經(jīng)營活動中的違法違規(guī)行為 4 服務(wù)質(zhì)量問題及其他不良行為記錄 5，公眾投訴及處理情況 6，物業(yè)管理項目情況 7，資質(zhì)年審情況 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄的內(nèi)容，主要通過政府部門，協(xié)會，物業(yè)管理企業(yè)，執(zhí)業(yè)人員，其他中介機構(gòu)及社會公眾等多種途 徑采集。 6，物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息的報送，傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系，主要采用電子郵件方式。 4，及時做好信用檔案記錄信息的更新工作。 2，擴大物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的覆蓋面。 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)是：以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管 理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)以及執(zhí)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門，行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互通互聯(lián)。 檔案安全管理工作遵循嚴格管理、預(yù)防為主、防治結(jié)合、確保安全的原則。 3，各類小型 設(shè)備的運行和維護記錄檔案，環(huán)境和安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案保存期限短，應(yīng)有一個銷毀的管理方案和程序，騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。 2，房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測，檢修和運行記錄檔案，在分析房屋主體安全，設(shè)備運行狀況和事故分析中起著十分關(guān)鍵性的作用。 4， 檔案保存應(yīng)注意的事項。手 續(xù)辦理完畢的文件，不得由承辦部門或個人保存，必須向檔案部門移交。一般由相關(guān)業(yè)務(wù)部門收集立卷后，每月，每季或每年上半年向檔案室移交。 日常物業(yè)管理期檔案主要包括物業(yè)運行記錄檔案，物業(yè)維修記錄檔案，物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。在與原件核對無誤后及時整理歸檔。 三，權(quán)屬資料一般包括房屋產(chǎn)權(quán)證，購房合同復(fù)印件。 一， 設(shè)立檔案資料收集整理工作小組，由該工作小組專門負責(zé)進行檔案資料的收集和整理。 物業(yè)入住期的資料檔案與入住期的物業(yè)管理密切相關(guān)，須同步進行。 3，事件分類法：按照全宗內(nèi)檔案反映的事件進行分類，又稱事由分類法或問題分類法。 分類方法有： 1，年度分類法：根據(jù)形成和處理文件的年度，將全宗內(nèi)檔案分成各個類別。物業(yè)管理檔案是 直接記載物業(yè)和物業(yè)管理各個方面的歷史記錄。 檔案是歷史的原始記錄。物業(yè) 滅失時，按賬面余額退換業(yè)主。 3，專項維修資金的使用實行審批制。 專項維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項用于 物業(yè)共用部位，設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修，更新，改造。 5， 簡述物業(yè)服務(wù)費的內(nèi)容構(gòu)成。 3，物業(yè)管理企業(yè)為該項目投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項目機構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費 購置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費的測算中。 4，物業(yè)服務(wù)費的測算編制 應(yīng)考慮哪些因素？ 1，物業(yè)服務(wù)費測算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，并考慮其實行的是政府指導(dǎo)價還是市場調(diào)節(jié)價。 8，物業(yè)共用部位，公用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用。 6，辦公費用。 4，物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用。 2，物業(yè)共用部位，公用設(shè)施設(shè)備的日常運行，維護費用。 包干制是指業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用， 盈余或者虧損均有物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。 2， 簡述物業(yè)管理包干制和酬金制的概念。 其他業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)管理企業(yè)從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入 。 物業(yè)經(jīng)營收入指 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人提供的建筑物和公用設(shè)施取得的收入。 有： 1，物業(yè)管理收入 2，物業(yè)經(jīng)營收入 3，物業(yè)大修收入。包括物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入 和其他 他業(yè)務(wù)收入。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y 5，組織義務(wù)消防隊先行撲救，控制火勢 6，封鎖現(xiàn)場，等待相關(guān)方面。 6， 發(fā)生火警的主要應(yīng)對措施有哪些？ 1，了解確認起火位置，范圍和程度。 4，專人指揮，統(tǒng)一調(diào)度，避免混亂。 2，主動出擊，直面矛盾，及時處理。 4， 合同風(fēng)險包括哪些方 面？ 1 合同期限， 2 合同訂立的風(fēng)險， 3 合同執(zhí)行的風(fēng)險 5， 緊急事件的概念是什么？ 物業(yè)管理 緊急事件 是指在物業(yè)管理服務(wù)過程中 突然發(fā)生的 ，可能對服務(wù)對象，物業(yè)管理企業(yè)和 公眾 產(chǎn) 生危害，需要立即處理的事件。 6，重視研究風(fēng)險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風(fēng)險的能力。 4，重視企業(yè)宣傳，建立輿論宣傳平臺，樹立企業(yè)形象。建立健全 并執(zhí)行內(nèi)部規(guī)則管理制度和崗位責(zé)任制。訂立相關(guān)物管合同時要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)詳盡，避免歧義。 2， 日常物業(yè)管理中的風(fēng)險主要包括哪些方面？ 物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然，社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)所承擔(dān)的意外損失。 1，日檢 2， ,周檢 3，月檢 4，督查 3， 消防安全檢查的組織方法和形式包括哪些內(nèi)容？ 1，專職部門檢查 2，各部門，各項目的自查（ 1 日常檢查 2 重大節(jié)日檢查 3 重大活動檢查） 4， 動火安全管理的內(nèi)容有哪些？ 1，實行動火審批制 2，動火現(xiàn)場專人負責(zé)，場票相符，操作規(guī)范，防范應(yīng)急措施落實到位 3，動火后動火人和安全人員應(yīng)檢查并 徹底清理現(xiàn)場火種 5， 簡述車輛管理的方法與要求。 4，創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳 5， 簡述日常綠化檢查內(nèi)容與重點。 1，建筑物外公共區(qū)域清潔 2，建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔 3，垃圾收集與處理 4，管道疏通服務(wù) 5，外墻清洗 6，泳池清潔 7，上門有償清潔服務(wù) 8，專項清潔工作 2， 清潔衛(wèi)生管理制度有哪些？ 清潔衛(wèi)生的管理制度主要有： 1，各崗位的崗位職責(zé) 2，各項清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程 3，各個崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4，請教質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機制 5，員工行為規(guī)范 。 4，定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。 9， 實施物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備外包合同應(yīng)注意哪些問題？ 1，建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責(zé) 2，建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題。 設(shè)備故障診斷技術(shù)是指在設(shè)備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術(shù)掌握設(shè)備運行狀況，判定產(chǎn)生故障的原因，部位，預(yù)測，預(yù)報設(shè)備未來狀態(tài)的技術(shù)。 定期預(yù)防性試驗：指對動力設(shè)備，壓力容器，電氣設(shè)備， 消防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)備，由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行試驗。主要方法有：直接檢測，絕緣性檢測，溫度檢測，