【正文】 70 / 71 維 修 工 1． 能夠較好的完成冬季運行維修，夏季 “ 大中修 ” 或維修工工作（包括水暖、電氣）內(nèi)容； 2． 能夠按照規(guī)程進(jìn)行運行正確操作及對管網(wǎng)、設(shè)備出現(xiàn)的問題實施及時有效的搶修； 3． 能夠接受并嚴(yán)格執(zhí)行供熱公司的操作規(guī)程、技術(shù)措施； 4． 能夠按照規(guī)程對管網(wǎng)、設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查，并正確填寫本班各項值班記錄； 5． 能夠按照規(guī)程實施對管網(wǎng)、設(shè)備及電氣設(shè)備的調(diào)試； 6． 能夠按照規(guī)程處理本班內(nèi)的維修服務(wù)。 3． 確保正常供暖； 4． 負(fù)責(zé)完成本班的工作任務(wù)，堅守崗位，嚴(yán)格勞動紀(jì)律； 5． 科學(xué)燒爐，節(jié)約能源，不斷提高司爐水平； 6． 文明生產(chǎn)，保持鍋爐房室內(nèi)衛(wèi)生整潔，無衛(wèi)生死角； 7． 積極配合帶班長對緊急情況采取及時、有效措施； 8． 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 67 / 71 司爐領(lǐng)班 1． 向供熱廠主管負(fù)責(zé)做好供暖運行工作； 2． 負(fù)責(zé)本班人員的正確操作和運行； 3． 負(fù)責(zé)對本班人員的領(lǐng)導(dǎo)和考核； 4． 帶領(lǐng)本班人員對鍋爐及附屬設(shè)備發(fā)生事故、故障的及時處理； 5． 接受并嚴(yán)格執(zhí)行供 熱 公司的操作規(guī)程、技術(shù)措施； 6． 負(fù)責(zé)填寫本班各項值班記錄； 7． 對失職或錯誤命令而造成人身傷亡、設(shè)備損壞負(fù)有責(zé)任； 8． 帶領(lǐng)本班人員搞好室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生； 9． 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 65 / 71 電工領(lǐng)班 1． 向供熱廠主管負(fù)責(zé)做好供暖運行工作； 2． 負(fù)責(zé)本班人員的正確操作和運行； 3． 負(fù)責(zé)對本班人員的領(lǐng)導(dǎo)和考核； 4． 帶領(lǐng)本班人員對鍋爐及附屬設(shè)備發(fā)生事故、故障的及時處理； 5． 接受并嚴(yán)格執(zhí)行供暖公司的操作規(guī)程、技術(shù)措施； 6． 負(fù)責(zé)填寫本班各項值班記錄； 7． 帶班長對失職或錯誤命令而造成人身傷亡、設(shè)備損壞負(fù)有責(zé)任； 8． 帶領(lǐng)本班人員搞好室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生； 9． 帶領(lǐng)本班人員實施 “ 大中修 ” 及開發(fā)工程； 10． 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 ，要向住戶問好，說明來意，離開房間時，要告之住戶 。 ，不得向住戶索要或暗示小費，更不得借工作之便，要挾住戶，以謀私利。 ，不得與住戶說笑、聊天，不得動用住戶物品。 ，改日繼續(xù)進(jìn)行時，應(yīng)向住戶說明并約定時間。 ，應(yīng)將維修雜物清理干凈，物品恢復(fù)原狀。 ，要向住戶說明情況，包括維修內(nèi)容、需要住戶配合的要求、維修對住戶可能造成的影響等，經(jīng)住戶同意后方可開始工作 ，并明確告知住戶維修是否需要收取費用。 。緊急情況下可憑 主管 或住戶的電話通知 ,但事后須補填《工程維修派工單》。 二、入室維修工作程序 值班人員接到住戶的維修請求后，需在《維修工作單統(tǒng)計表》上進(jìn)行登記 ,并立即開出《工程維修派工單》下發(fā)有關(guān)班組或有關(guān)人員，遇欠費住戶應(yīng)將欠費情況告之維修人員。 5．對測溫數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析 ，形成最終分析報告，對存在的問題提出整改措施并及時解決。 3．熱水供應(yīng)確保末端水溫不低于 42℃，并設(shè)臵專人定期對末端用戶熱水水溫進(jìn)行測試。 1．設(shè)臵專人進(jìn)行對不同建筑類型室內(nèi)定期測溫服務(wù)，對重要供暖部位實施全天候的定位溫度監(jiān)測。 61 / 71 2．客服人員的工作標(biāo)準(zhǔn) （ 1）客服接待要著 工裝，語言要禮貌規(guī)范，態(tài)度要友好熱情，解答要細(xì)致耐心，記錄要簡潔準(zhǔn)確； （ 2）實行 365 天的接待制度，投訴電話、維修電話開通； （ 3）合理采納客戶建議，迅速處理客戶投訴，盡量滿足客戶要求； （ 4）實行維修回訪制度，回訪率達(dá) 80%，投訴處理率達(dá) 100%； （ 5）服務(wù)過程中的文明用語 基本用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”；稱呼語：“同志”、“先生”、“女士”、“阿姨”、“大伯”等； 問候語：“您好”、“上午好”、“下午好”、“晚上好”等； 征詢語：“請問您要辦理什么事？”、“需要我（們）為您做什么事？”、“您還有其他需求嗎？”等； 應(yīng)答語：“是的”、“好的”、“我明白了”、“沒關(guān)系”、“不要客氣”、“謝謝您的好意”、“這是我（們）應(yīng)該做的”等；致歉語：“對不起”、“請原諒”、“打擾了”等； 道謝語：“謝謝”、“非常感謝”等； 告別語：“再見”、“歡迎下次再來”等； （ 6）及時填寫客戶來電、來訪登記表。 （ 5）接待投訴工作流程 安撫客戶情緒→詢問投訴事件及理由→填寫投訴記錄本→對相關(guān)事件向客戶進(jìn)行解釋→向客戶承諾解決時限→將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人→持續(xù)跟進(jìn)投訴解決進(jìn)度。 （ 3）客戶來電報修工作流程 接聽電話→詢問事由→填寫報修記錄本→填寫維修派工單→派工。 60 / 71 接報修服務(wù)規(guī)范 1．客戶服務(wù)主要工作流程 （ 1）接聽來電工作流程 接聽電話→詢問事由→耐心解答客戶提出的問題→做好相關(guān)記錄→轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員解決問題。 對在廠區(qū)內(nèi)施工、裝修 人員加強(qiáng)管理，完善出入登記，確保非工作人員進(jìn)入廠內(nèi)。 公司所有員工要對工作區(qū)內(nèi)安全防盜高度重視，一旦發(fā)現(xiàn)盜竊和可疑人員要第一時間報告主管，并在必要的情況下?lián)艽颉?110”，并迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，做到盡快處理和調(diào)查。 人人提高警惕，做到隨手關(guān)門關(guān)窗，貴重物品隨身攜帶。各部門要把財產(chǎn)防盜工作作為一項長期的工作予以高度重視，謹(jǐn)防麻痹大意，以認(rèn)真的態(tài)度、科學(xué)的手段和有效的防盜措施抓好安全防范工作，切實維護(hù)公司的財產(chǎn)安全。 職責(zé) 負(fù)責(zé)對工作的監(jiān)督 方法及過程控制 指導(dǎo)思想： 認(rèn)真貫徹落實上級有關(guān)防盜工作的規(guī)定和要求，積極主動地做好有關(guān)防盜的預(yù)防工作。 58 / 71 防盜安全工作預(yù)案 目的 為了認(rèn)真做好公司財產(chǎn)安全工作，防范財產(chǎn)被盜事件的發(fā)生及被盜事件發(fā)生后能及時、迅速、依法妥善地予以處理，特制定防盜安全工作預(yù)案 。 遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件 ； 切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時機(jī)盡快離開 ； 地震時切勿在樓梯下躲避 ； 準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震造成的停水、停電參考 ； 如在鍋爐運行期間應(yīng)啟用緊急停爐，停水、停電、停氣； 員 工 嚴(yán)禁散播謠言或夸大損壞情況，切勿引起恐慌。 抗震值班電話： 柳海鷗： 13331161878 （ 24 小時） 中關(guān)村供熱廠： 62650403 科學(xué)園鍋爐房： 64888607 青年公寓運行部： 62623349 57 / 71 新技術(shù)園區(qū)鍋爐房： 82581754 般較小的地震對本公司管理區(qū)域不會造成較大影響。 ，編寫事故報告。 。 。 中毒人員無法自行離開現(xiàn)場時，監(jiān)護(hù)人員采取自我保護(hù)措施后將中毒者移至空氣流通地方。 注意事項： 進(jìn)入作業(yè)場所前，要詳細(xì)了解現(xiàn)場情況，對作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行危害識別和評估，并有針對性地做好檢測與防護(hù)器材； 、高溫及危害物質(zhì)進(jìn)行有效隔離； ，使有限空間工作條件符合要求； 進(jìn)入有限空間作業(yè)時應(yīng)佩戴安全有效的防護(hù)用品，佩戴有效的通訊器材工具、身系安全繩； ； ，嚴(yán)格安全管理、落實作業(yè)審批制度。 、主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行人員分工。 范圍： 適用于供熱分公司所管轄各鍋爐房。 并做好事故記錄。 ，切記不要攜帶手機(jī)和對講機(jī)，請勿碰觸電器開關(guān)。 。 。 相關(guān) 要求 。 。 適用范圍 適用于 供熱分公司所管轄各鍋爐房。 。 ，立即通知應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組所有成員到達(dá)事故現(xiàn)場。 處理程序： ，第一發(fā)現(xiàn)人立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)，說明事故類型、事故概況。 司爐工須持證上崗具備一定的運行知識和操作技能熟知運行設(shè)備的性能參數(shù)及原理作用并能夠正確進(jìn)行日常的運行維護(hù)與操作。 1) 每班沖洗水位表檢查所顯示的水位是否正確； 2) 定期清理旋塞及連通管防止水位計堵塞； 3) 定期維修檢查水位警報設(shè)備保持靈敏可靠； 4) 嚴(yán)密監(jiān)視水位； 5) 定期校準(zhǔn)溫度計防止指示錯誤 。 51 / 71 定期校核壓力表如發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確或動作不正常必須及時更換防止因指示錯誤引起的誤操作。 相關(guān)要求： 采購具備鍋爐壓力容器制造許可證的廠家出品的鍋爐控制鍋爐安裝質(zhì)量，并定期檢驗 。 ：負(fù)責(zé)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)；組織救護(hù)車輛及人員、器材進(jìn)入指定地點；組織現(xiàn)場搶救傷員。 ：負(fù)責(zé)交通車輛的保障。 ：應(yīng)急狀態(tài)下，撲救火災(zāi)、設(shè)備維修、設(shè)備復(fù)位，制定安全措施，監(jiān)督檢查安全措施的落實情況。 50 / 71 ：協(xié)助總指揮作好應(yīng)急救援的具體指揮工作，若總指揮不在時，由副總指揮全權(quán)負(fù)責(zé)應(yīng)急救援工作。 ：負(fù)責(zé)組織本單位預(yù)案的制定、修訂；組建應(yīng)急救援隊伍，組織預(yù)案的實施和演練；檢查督促事故應(yīng)急救援的各項準(zhǔn)備工作；事故狀態(tài)下按照應(yīng)急救援預(yù)案實施救援。由分公司經(jīng)理、副經(jīng)理及工程部、綜合部、收費部 等部門的負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵崗位的管理人員組成。 49 / 71 鍋爐火災(zāi)爆炸應(yīng)急預(yù)案 目的 為確保國家財產(chǎn)和員工生命安全，最大限度地減少財產(chǎn)損失和人員傷亡，維護(hù)正常的工作秩序和生活秩序 。 停氣 ： ，聯(lián)系天然氣供應(yīng)商。 。 。 ，得到許可后按照正常停爐順序進(jìn)行停爐操作，并做好告知工作。 ，聯(lián)系消防水車應(yīng)急補水，恢復(fù)供暖。 突發(fā)性停電、停水、停氣應(yīng)急措施 停水： 48 / 71 ，水位接近下限時停爐。 （ 3） 停電、停水、停氣前應(yīng)按照操作規(guī)程所規(guī)定的正常停爐順序進(jìn)行停爐操作。 適用范圍 適用于 供熱分公司所管轄的各鍋爐房及交換站 職責(zé) 經(jīng)理負(fù)責(zé)對預(yù)案工作的總體指揮 主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理對人員進(jìn)行安排部署 值班人員負(fù)責(zé)對預(yù)案具體實施 相關(guān)要求 停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案 停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案可分為計劃應(yīng)急預(yù)案和突發(fā)應(yīng)急預(yù)案 預(yù)案按下列步驟進(jìn)行 計劃停電、停水、停氣措施 （ 1） 接到通知后應(yīng)提前一小時做好鍋爐房停爐準(zhǔn)備工作。 結(jié)束后對演練進(jìn)行評估及總結(jié)，及時修正及彌補應(yīng)急預(yù)案制定的缺陷。 各搶救小組成員必須熟悉各自的職責(zé)，做到動作快、技術(shù)精、作風(fēng)硬。 單位每年由安全生產(chǎn)第一責(zé)任人組織一次綜合模擬消防安全應(yīng)急演練，檢驗指揮系統(tǒng)現(xiàn)場指揮能力；檢驗疏散、搶救組是否在規(guī)定時間內(nèi)將全廠員工撤離、疏散到指定位臵；是否在規(guī)定時間內(nèi)上報人數(shù)；檢驗應(yīng)急搶救組是否熟練操作搶救器材（如：堵漏和消防工具）；是否能正確使用滅火器；是否分為多個搶救梯隊有組織的救火；是否能迅速準(zhǔn)確的切斷電源；是否進(jìn)行自我保護(hù)。必須做到有方案、有記錄、有總評、有考核。要求每名職工有自我保護(hù)意識。培訓(xùn)方式包括：防火知識輔導(dǎo)、防火有獎知識問答、滅火器的使用等。 8． 3 應(yīng)急物資 46 / 71 消防器材、工具、沙袋、鐵鍬、水泥、手套等防護(hù)用品。 經(jīng)事故調(diào)查報告批復(fù)后應(yīng)根據(jù)事故調(diào)查報告對事故責(zé)任人的處理和事故防范措施積極落實，立即進(jìn)行生產(chǎn)秩序恢復(fù)前的污染物處理、必要設(shè)備設(shè)施的搶修、人員情緒的安撫及搶救過程應(yīng)急能力評估和應(yīng)急預(yù)案的修訂工作。 綜合部 負(fù)責(zé)對事故進(jìn)行總結(jié)，對值班記錄等資料進(jìn)行匯總、歸檔，并起草上報材料。 警戒疏散組組織和指揮引導(dǎo)污染區(qū)人員 撤離事故現(xiàn)場。 送醫(yī)院時作好傷員的交接，防止危重病人的多次轉(zhuǎn)院。 醫(yī)療救護(hù)組必須在第一時間對傷員在現(xiàn)場進(jìn)行處理急救，急救時按先重后輕的原則治療。在警戒區(qū)的邊界設(shè)臵警示標(biāo)識，禁止其他人員及車輛靠近。 著火源控制 如遇初級火災(zāi)，工作人員組織進(jìn)行撲救， 如果火勢過大， 無法控制，應(yīng)及時撥打 119 火警。 進(jìn)入現(xiàn)場的各支隊伍要盡快按照各自的職責(zé)和任務(wù)開展搶救工作。 報警 （ 1）鍋爐在運行中，如發(fā)生鍋爐缺水，鍋爐超壓、鍋爐爆管等安全事故，經(jīng)操作 人員按操作規(guī)程及事故處理措施處理后，事態(tài)仍繼續(xù)擴(kuò)大而無法控制，發(fā)生鍋爐爆炸或可能發(fā)生鍋爐爆炸時，第一發(fā)現(xiàn)人即向值班人員報告，說明事故情況，目前應(yīng)急救援處理情況等，值班電話：中關(guān)村供熱廠： 62650403 科學(xué)園供熱廠： 64889907 北館鍋爐房： 62571969 新技術(shù)園區(qū)鍋爐房： 8251754 （ 2）通過電話向應(yīng)急指揮部報告 （ 3）指揮部根據(jù)事故程序，決定是否需要外部援助，如需要撥打 11 110及 120。 （ 6）不斷給水泵、不斷給鍋爐補水，鍋爐壓力仍然繼續(xù)下降時。 （ 4）壓力表或安全閥全部失效時。 （ 2）鍋爐溫度急劇上升