【導讀】規(guī)范供暖燃氣鍋爐設備設施操作程序，確保供暖燃氣鍋爐設備設施良好運行。主管負責對此規(guī)程的落實情況進行檢查和監(jiān)督。檢查燃氣壓力是否正常，有無泄漏現(xiàn)象，打開燃氣閥門；檢查循環(huán)水泵運轉(zhuǎn)是否正常；煙道上的調(diào)節(jié)門必須全部開啟；檢查控制柜上的各個旋紐，均應處于正常位臵。要使水循環(huán)好，使爐體受熱均勻?；鹌馉t后，絕對禁止馬上燒大火。熱量均勻，否則影響鍋爐的使用壽命?；鹧姹O(jiān)測的檢查。檢查設備轉(zhuǎn)動、滑動、凸輪部位，視情況加潤滑油，并進行擦拭。檢查燃燒器內(nèi)積碳情況，必要時進行清理。進行模擬缺水停爐；或是排污，來檢查超低水位停爐的功能。每年校驗一次安全閥，對鍋爐進行一次全面的檢修保養(yǎng)。循環(huán)水泵循環(huán)一段時間，以使供暖系統(tǒng)中空氣排除干凈。力不夠；循環(huán)水泵水量不足；鍋爐運行存在問題。氣等原因，應調(diào)整閥門開啟度及排出氣體。

　　

【正文】 56 / 71 地震災害的應急處理預案 目的 為確保國家財產(chǎn)和員工生命安全，最大限度地減少財產(chǎn)損失和人員傷亡，維護正常的工作秩序和生活秩序，特制定本預案 適用范圍 適用于 供熱分公司所管轄的各鍋爐房及交換站 職責 負責對 預案工作的總體指揮 成立抗震工作小組 : 組長：柳海鷗 全面負責供熱分公司抗震工作 副組長： 杜青山、 馬力 成員： 分公司全體員工 搶險隊： 中關(guān)村隊：現(xiàn)場指揮： 馬力 隊員：計福春 、劉秋明、魏祥、李全起、陳家琪等 科學園隊：現(xiàn)場指揮： 柳海鷗 隊員：孫玉和、袁軍、王超英 、 韓慶忠 、韓勇等 青年公寓運行部 /新技術(shù)園區(qū)：聽從 所在 項目物業(yè)部統(tǒng)一指揮。 抗震值班電話： 柳海鷗： 13331161878 （ 24 小時） 中關(guān)村供熱廠： 62650403 科學園鍋爐房： 64888607 青年公寓運行部： 62623349 57 / 71 新技術(shù)園區(qū)鍋爐房： 82581754 般較小的地震對本公司管理區(qū)域不會造成較大影響。但為了安全起見，必須注意以下事項： 供熱分公司各崗位員工應保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護，保證人員安全。 遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件 ； 切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開 ； 地震時切勿在樓梯下躲避 ； 準備應付后續(xù)更多余震造成的停水、停電參考 ； 如在鍋爐運行期間應啟用緊急停爐，停水、停電、停氣； 員 工 嚴禁散播謠言或夸大損壞情況，切勿引起恐慌。過后應請有關(guān)技術(shù)部門進行鑒定，并出據(jù)鑒定報告，設備系統(tǒng)如有損壞，應迅速維修，盡快恢復正常。 58 / 71 防盜安全工作預案 目的 為了認真做好公司財產(chǎn)安全工作，防范財產(chǎn)被盜事件的發(fā)生及被盜事件發(fā)生后能及時、迅速、依法妥善地予以處理，特制定防盜安全工作預案 。 適用范圍 適用于 供熱分公司所管轄的各鍋爐房及交換站。 職責 負責對工作的監(jiān)督 方法及過程控制 指導思想： 認真貫徹落實上級有關(guān)防盜工作的規(guī)定和要求，積極主動地做好有關(guān)防盜的預防工作。 組織機構(gòu)： 領(lǐng)導小組人員組成： 組 長：杜青山 副組長：馬力、柳海鷗 組 員：計福春（中關(guān)村供熱廠）、孫玉和（科學園供熱廠）、袁軍（科學園供熱廠）、劉金芳（青年公寓運行部）、黃毅（新技術(shù)園區(qū)鍋爐房） 值班電話： 中關(guān)村供熱廠： 62650403 科學園供熱廠： 64889907 青年公寓運行部： 62623349 59 / 71 北館鍋爐房： 62571969 新技術(shù)園區(qū)鍋爐房： 82581754 工作原則： 堅持“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理 ” 的工作原則，提高快速反應和應急處理能力，切實做好防盜的各項預防工作。各部門要把財產(chǎn)防盜工作作為一項長期的工作予以高度重視，謹防麻痹大意，以認真的態(tài)度、科學的手段和有效的防盜措施抓好安全防范工作，切實維護公司的財產(chǎn)安全。 具體措施： ，強化值班制度，做到晝夜有人值班，每天進行多次不定時巡視，及時檢查門、窗是否關(guān)閉和牢固。 人人提高警惕，做到隨手關(guān)門關(guān)窗，貴重物品隨身攜帶。辦公桌內(nèi)不得放臵貴重物品和大量現(xiàn)金，盡量避免個人與集體財物遺失。 公司所有員工要對工作區(qū)內(nèi)安全防盜高度重視，一旦發(fā)現(xiàn)盜竊和可疑人員要第一時間報告主管，并在必要的情況下?lián)艽颉?110”，并迅速向公司領(lǐng)導匯報，做到盡快處理和調(diào)查。 預防措施和人員培訓 完善廠區(qū)內(nèi)監(jiān)控設施，減少安防漏洞。 對在廠區(qū)內(nèi)施工、裝修 人員加強管理，完善出入登記，確保非工作人員進入廠內(nèi)。 加強人員培訓，增強防盜意識和相關(guān)法律知識學習，定時巡查廠區(qū)做好值班記錄。 60 / 71 接報修服務規(guī)范 1．客戶服務主要工作流程 （ 1）接聽來電工作流程 接聽電話→詢問事由→耐心解答客戶提出的問題→做好相關(guān)記錄→轉(zhuǎn)達相關(guān)人員解決問題。 （ 2）接待客戶工作流程 起立相迎→詢問事由→耐心解答客戶提出的問題→做好相關(guān)記錄→起立送客→轉(zhuǎn)達相關(guān)人員解決問題。 （ 3）客戶來電報修工作流程 接聽電話→詢問事由→填寫報修記錄本→填寫維修派工單→派工。 （ 4）客戶來訪報修工作流程 起立相迎→詢問事由→填寫報修記錄本→填寫維修派工單→起立送客→派工。 （ 5）接待投訴工作流程 安撫客戶情緒→詢問投訴事件及理由→填寫投訴記錄本→對相關(guān)事件向客戶進行解釋→向客戶承諾解決時限→將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)負責人→持續(xù)跟進投訴解決進度。 （ 6）電話回訪工作流程 隨機抽取回訪客戶→撥通回訪電話→講明回訪內(nèi)容→詢問客戶滿意程度→征詢客戶意見或建議→做好記錄→耐心解答客戶提出問題→感謝客戶對工作的支持與配合→回訪中存在問題轉(zhuǎn)達相關(guān)人員解決。 61 / 71 2．客服人員的工作標準 （ 1）客服接待要著 工裝，語言要禮貌規(guī)范，態(tài)度要友好熱情，解答要細致耐心，記錄要簡潔準確； （ 2）實行 365 天的接待制度，投訴電話、維修電話開通； （ 3）合理采納客戶建議，迅速處理客戶投訴，盡量滿足客戶要求； （ 4）實行維修回訪制度，回訪率達 80%，投訴處理率達 100%； （ 5）服務過程中的文明用語 基本用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”；稱呼語：“同志”、“先生”、“女士”、“阿姨”、“大伯”等； 問候語：“您好”、“上午好”、“下午好”、“晚上好”等； 征詢語：“請問您要辦理什么事？”、“需要我（們）為您做什么事？”、“您還有其他需求嗎？”等； 應答語：“是的”、“好的”、“我明白了”、“沒關(guān)系”、“不要客氣”、“謝謝您的好意”、“這是我（們）應該做的”等；致歉語：“對不起”、“請原諒”、“打擾了”等； 道謝語：“謝謝”、“非常感謝”等； 告別語：“再見”、“歡迎下次再來”等； （ 6）及時填寫客戶來電、來訪登記表。 62 / 71 入戶測溫服務規(guī)范 供暖溫度及供水溫度是客戶切身體驗物業(yè)服務品質(zhì)的重要因素，因此科住物業(yè)管理有限公司秉承客戶永遠是第一的宗旨，實行專門的入戶測溫服務。 1．設臵專人進行對不同建筑類型室內(nèi)定期測溫服務，對重要供暖部位實施全天候的定位溫度監(jiān)測。 2．供暖期間，保證用戶室內(nèi)溫度≥ 18℃，按不低于 10%抽檢比例入戶檢測供暖溫度，合格率不低于 98%。 3．熱水供應確保末端水溫不低于 42℃，并設臵專人定期對末端用戶熱水水溫進行測試。 4．測溫員發(fā)現(xiàn)溫度不達標時必須向主管匯報，主管組織人員查找原因，迅速解決問題。 5．對測溫數(shù)據(jù)進行匯總分析 ，形成最終分析報告，對存在的問題提出整改措施并及時解決。 63 / 71 入室維修服務的程序和要求 一、目的 規(guī)范入室維修服務行為，提高工作效率和服務質(zhì)量。 二、入室維修工作程序 值班人員接到住戶的維修請求后，需在《維修工作單統(tǒng)計表》上進行登記 ,并立即開出《工程維修派工單》下發(fā)有關(guān)班組或有關(guān)人員，遇欠費住戶應將欠費情況告之維修人員。 《工程維修派工單》進行。緊急情況下可憑 主管 或住戶的電話通知 ,但事后須補填《工程維修派工單》。 、材料，并帶齊輔助用品如：墊單、 鞋套 等。 。 ，不管住戶門是否關(guān)閉都要敲門或按門鈴，經(jīng)住戶同意后方可入室。 ，要向住戶說明情況，包括維修內(nèi)容、需要住戶配合的要求、維修對住戶可能造成的影響等，經(jīng)住戶同意后方可開始工作 ，并明確告知住戶維修是否需要收取費用。 時 動作迅速，減少維修工作對住戶的影響。 ，應將維修雜物清理干凈，物品恢復原狀。 ，應 請住戶查驗并在維修工作單上簽字認可。 ，改日繼續(xù)進行時，應向住戶說明并約定時間。 三 、服務規(guī)范 64 / 71 ，必須 穿 著工裝 ，儀容儀表正規(guī)。 ，不得與住戶說笑、聊天，不得動用住戶物品。 、沙發(fā)，禁止在住戶室內(nèi)吸煙。 ，不得向住戶索要或暗示小費，更不得借工作之便，要挾住戶，以謀私利。 ， 避免 與住戶發(fā)生爭執(zhí)。 ，要向住戶問好，說明來意，離開房間時，要告之住戶 。 帶齊工具，迅速到場； 禮貌入室，細查故障； 做好保護，避免誤償； 精神集中，動作舒暢； 文明工作，禮謝客賞； 任務完成，地凈場光； 征求意見，請客簽字； 服務周到，電話回訪。 65 / 71 電工領(lǐng)班 1． 向供熱廠主管負責做好供暖運行工作； 2． 負責本班人員的正確操作和運行； 3． 負責對本班人員的領(lǐng)導和考核； 4． 帶領(lǐng)本班人員對鍋爐及附屬設備發(fā)生事故、故障的及時處理； 5． 接受并嚴格執(zhí)行供暖公司的操作規(guī)程、技術(shù)措施； 6． 負責填寫本班各項值班記錄； 7． 帶班長對失職或錯誤命令而造成人身傷亡、設備損壞負有責任； 8． 帶領(lǐng)本班人員搞好室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生； 9． 帶領(lǐng)本班人員實施 “ 大中修 ” 及開發(fā)工程； 10． 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。 66 / 71 電 工 1． 能夠配合較好的完成冬季運行維修，夏季 “ 大中修 ” 或電氣維修工工作； 2． 能夠按照規(guī)程進行運行正確操作及對供電設備出現(xiàn)的問題實施及時有效的搶修； 3． 能夠按照規(guī)程對供電設備、線路進行巡視、檢查，并正確填寫本班各項值班記錄； 4． 能夠按照規(guī)程實施對管網(wǎng)、設備及電氣設備的調(diào)試； 5． 負責供電設備及路燈、線路維修搶修工作； 6． 對失職或錯誤命令而造成人身傷亡、設備損壞負有責任； 7． 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。 67 / 71 司爐領(lǐng)班 1． 向供熱廠主管負責做好供暖運行工作； 2． 負責本班人員的正確操作和運行； 3． 負責對本班人員的領(lǐng)導和考核； 4． 帶領(lǐng)本班人員對鍋爐及附屬設備發(fā)生事故、故障的及時處理； 5． 接受并嚴格執(zhí)行供 熱 公司的操作規(guī)程、技術(shù)措施； 6． 負責填寫本班各項值班記錄； 7． 對失職或錯誤命令而造成人身傷亡、設備損壞負有責任； 8． 帶領(lǐng)本班人員搞好室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生； 9． 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。 68 / 71 司 爐 工 1． 司爐工在 司爐領(lǐng)班 的領(lǐng)導下開展工作， 向司爐領(lǐng)班 負責； 2． 司爐工對本班所管轄的設備安全經(jīng)濟運行負責，嚴格按操作規(guī)程操作，加強巡視。 3． 確保正常供暖； 4． 負責完成本班的工作任務，堅守崗位，嚴格勞動紀律； 5． 科學燒爐，節(jié)約能源，不斷提高司爐水平； 6． 文明生產(chǎn)，保持鍋爐房室內(nèi)衛(wèi)生整潔，無衛(wèi)生死角； 7． 積極配合帶班長對緊急情況采取及時、有效措施； 8． 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。 69 / 71 維修領(lǐng)班 1． 向供熱廠主管負責做好供暖運行工作； 2． 負責本班人員的正確操作和運行； 3． 負責對本班人員的領(lǐng)導和考核； 4． 帶領(lǐng)本班人員對鍋爐及附屬設備發(fā)生事故、故障的及時處理； 5． 接受并嚴格執(zhí)行供暖公司的操作規(guī)程、技術(shù)措施； 6． 負責填寫本班各項值班記錄； 7．維修領(lǐng)班 對失職或錯誤命令而造成人身傷亡、設備損壞負有責任； 8． 帶領(lǐng)本班人員搞好室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生； 9． 帶領(lǐng)本班人員實施 “ 大中修 ” 及開發(fā)工程； 10． 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。 70 / 71 維 修 工 1． 能夠較好的完成冬季運行維修，夏季 “ 大中修 ” 或維修工工作（包括水暖、電氣）內(nèi)容； 2． 能夠按照規(guī)程進行運行正確操作及對管網(wǎng)、設備出現(xiàn)的問題實施及時有效的搶修； 3． 能夠接受并嚴格執(zhí)行供熱公司的操作規(guī)程、技術(shù)措施； 4． 能夠按照規(guī)程對管網(wǎng)、設備進行巡視、檢查，并正確填寫本班各項值班記錄； 5． 能夠按照規(guī)程實施對管網(wǎng)、設備及電氣設備的調(diào)試； 6． 能夠按照規(guī)程處理本班內(nèi)的維修服務。