【正文】 西安鐵路職業(yè)技術學院畢業(yè)設計（論文） 13 參 考 文 獻 [1]朱曉寧，《旅客運輸心理學》，北京：中國鐵道出版社， 2021 [2]王聖男，旅客運輸，中國鐵道出版社， 2021 [3]葉懷珍，旅客運輸組織，西安交大出版社， 2021 [4]鐵路運輸改革與客運服務鐵道客運管理，人民鐵道報， 20210324，（作者單位：神華準能大準鐵路公司車務段） [5]崔之川，鐵路客運組織，北京：中國鐵道出版社， 2021 [6]林愉善，提高服務質量搶占客運市場，鐵道運營技術， 2021 [7]何洪達，提高普通旅客列車質量的探索與實踐，鐵道經濟研究， 2021 [8]孫曉林，提高鐵路客運服務質量探析，理論學習與探索， 2021 [9]梁麗華，韓寶明，鐵路客運服務質量標準化研究，中國經濟， 2021 [10]佟立本，鐵道概論，北京，民主與建設出版社， 2021 [11]李勝利，顧客服務，北京，民主與建設出版社， 2021 [12]彭進，鐵路客運組織，北京，中國鐵道出版社， 2021 [13]陳紅，國際交往實用禮儀，北京：清華出版社， 2021 。 感謝所有在畢業(yè)設計中曾經 幫助過我的良師益友和同學，以及在設計中被我引用或參考的論著的作者。 這次畢業(yè)論文能夠得以順利完成，并非我一人之功勞，是所有指導過我的老師，幫助過我的同學和一直關心支持著我的家人對我的教誨、幫助和鼓勵的結果。 旅客列車服務質量分析與加強 12 致 謝 三年的西安鐵路職業(yè)技術學院的學習和生活就要隨 著這篇論文而結束了。鐵路旅客列車服務應時時想著旅客，處處關注旅客，緊跟旅客的需求調整服務內容。（ 3）從服務理念、思想觀念、職業(yè)技能、綜合能力多方面提高列車服務人員的素質。 從原因中找出的解決策略有：（ 1）加快更新旅客列車內部的設備設施。從鐵路旅客列車服務的現(xiàn)狀出發(fā)，發(fā)現(xiàn)存在的問題、分析問題的原因、尋找問題的解決策略。 結 論 鐵路 旅客列車服務對鐵路旅客運輸業(yè)以后的發(fā)展壯大有著不可限量的作用。 列車長服務質量達標首要問題就是安全，其中包括旅客的人身安全，旅客意外傷害的安全宣傳，旅客途中人為所造成的 意外傷害的安全宣傳，旅客旅途中安全注意事項的安全宣傳，運行途中確實有方方面面的安全注意事項要向旅客宣傳到位，如果稍有疏漏，難免就會被不懂避讓，而無法防止的發(fā)生旅客意外傷害了。主動熱情的接待旅客意見的反饋處理工作，規(guī)范列車員的作業(yè)標準，積極妥善處理好旅客反應的問題。 鐵路面向社會招聘是今后鐵路發(fā)展的必經之路，這樣才會使鐵路更加安全，平穩(wěn)，健康的發(fā)展。 第六，招聘學院不限，年齡男女均在 25 周歲以下，具有吃苦耐勞精神。身體殘疾，色盲，色弱者，男生身高在一米六以下者，女生身高在一米五五以下者均不得錄用。采取雙方互約制度，也就是雙方互選，相互愿意為基本 原則。 第二，招聘類型為理工科類別，并且面試成功者需參加相關的培訓以及考試，考試通過者方可與應聘單位簽訂勞動合同，合同首期期限為五年。先后實行電話訂票和送票上門。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查 —— 列車分流 —— 票額計劃的分 配?？土鞫冀o公路競爭而去。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。 服務質量第四步驟： 塑窗口形象，微笑服務 “ 您好 ” 當頭。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。 只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是 “ 上門托運，送貨到家 ” 的快捷方便的接取送達貨物車。行李員情緒也低落。過去是等著旅客到車站辦托運。 服務質量管理第三步驟： 西安鐵路職業(yè)技術學院畢業(yè)設計（論文） 9 圍繞貨主滿意，開展服務設計。客運就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿 意。 行包 “ 準時、快捷 ” 送貨。服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段， “ 旅客至上 ” 要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服 務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了 “ 假如我是一名旅客 ” 的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。 通過開展業(yè)務學習，全客運上上下下形成了 “ 學業(yè)務 ” 風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習 100%達標。必須使旅客在旅行前、旅行中和旅行后直接感受到全方位全 面的服務。對于一般旅客，要盡量滿足他們對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本要求；對于老、弱、病、殘、孕重點旅客，要主動安排座位，做到知位置、知去向、知困難；有服務，有登記，有交接，這就是關愛弱勢群體，打造和諧列車的重要內容，因此應根據不同季節(jié)，區(qū)段和客流量，及時調整服務項目和服務標準。鐵路客運員工要針對旅客的不同身份、層次、年齡和旅行目的，采取不同的服務方式。艱苦的努力把口號升華為一種思想，成為一種潛意識并將其變?yōu)樽杂X的行動。旅客至上就是以旅客為中心，以旅客的需要作為企業(yè)經營的出發(fā)點和歸宿，以平等、主動、熱情、體貼、周到等態(tài)度，為旅客提供良旅客列車服務質量分析與加強 8 好的服務，最大限度地提高旅客的滿意度。新進入客運服務崗位的員工，都必須經過專業(yè)培訓，逐步形成具有鮮明鐵路特色 的高素質客運員工隊伍。鐵路企業(yè)要提高培訓質量，必須建立先進的培訓基地和一流的教學設施，配備雄厚的師資隊伍開設完善的培訓課程和周期，按照全新的服務理念和標準，對員工進行系統(tǒng)培訓。鐵路客運服務存在的問題，在一定程度上反映了目前對客運員工培訓存在的問題。人員嚴重不足，一度造成列車上的服務人員不足以擔當整列車廂的服務工作，客運人員不足必然會影響鐵路旅客列車服務質量的提高。 （ 5