【正文】 角色分工界面： 客戶服務(wù)崗： 受理承。必要時由服務(wù)組發(fā)布變更計劃通知。 項目經(jīng)理： 接受問題再三升級的處理請求，將調(diào)配所有可調(diào)配資源、全程 把控處理進(jìn)度，并階段性向局方接口人匯報處理情況。如屬于重大問題，將配合項目經(jīng)理確定處理方案并主導(dǎo)處理方案的實施及結(jié)果反饋。如問題升級為故障，故障處理將由技術(shù)管理主管進(jìn)行定位，運維組長將盡可能調(diào)配資源，全力配合故障處理。如問題屬于重大事件，無論是否能夠解決都必須向技術(shù)主管報備。如問題升級為故障，故障處理將由本小組組長進(jìn)行定位，運維組相關(guān)全程配合，并并記錄故障期間關(guān)鍵時間點及操作，為后續(xù)的故障分析報告提供原始依據(jù)。對于無法處理的問題，依次提交本小組運維組長、技術(shù)管理主管、三線廠商處理。 各小組運維崗（虛擬化、平臺、主機(jī) /存儲、網(wǎng)絡(luò)）：接受客戶服務(wù)崗的問題處理請求，確定問題分級和定位的結(jié)果，按問題的優(yōu)先級進(jìn)行處理并反饋處理結(jié)果。 綜合管理崗： 接受服務(wù)組長的問題升級處理請求，確定問題分級和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或指導(dǎo)綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長跟進(jìn)問題。 服務(wù)組長： 接受綜合服務(wù)崗的問題升級處理請求，確認(rèn)問題分級和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或配合綜合服務(wù)崗跟進(jìn)事件。如存在多個問題同時發(fā)生等情況，客服組長將作為 B 角協(xié)助跟進(jìn)。如問題無法準(zhǔn)確定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如問題屬于重大級別，在提交運維組處理的同時，同時通知服務(wù)組長、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理直至解決； 綜合服務(wù)崗： 接受客戶服務(wù)崗問題升級的跟進(jìn)請求，確認(rèn)問題分級和定位的結(jié)果，全程跟進(jìn)問題處理的效率和質(zhì)量，確保問題解決的時限要求，保證不會影響當(dāng)月項目整體的41 SLA。如屬于重大故障，將調(diào)配所有 可調(diào)配資源、全程把控處理進(jìn)度，并階段性向局方接口人匯報處理情況。主導(dǎo)整理輸出故障相關(guān)的分析報告。 技術(shù)管理主管： 接受運維小組嚴(yán)重級別以上的故障處理升級 請求，確認(rèn)故障分級和定位結(jié)果，保持與各運維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術(shù)支撐和故障處理方案。 各小組運維組長： 接受本小組運維崗嚴(yán)重級別以上的故障報備和故障處理升級請求，確40 認(rèn)故障分級和定位的結(jié)果，保持與各運維小組、技術(shù)管理主管之間的溝通，主導(dǎo)或配合本小組運維崗處理。如故障屬于嚴(yán)重故 障以上級別，無論是否能夠獨立解決都必須向本小組組長報備。對于定位錯誤，非本小組處理的故障，及時轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運維小組處理。如出現(xiàn)資源調(diào)配、進(jìn)度把控困難等情況，可升級由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)跟進(jìn)。對于重大故障，綜合服務(wù)崗有責(zé)任收集運維組、技術(shù)管理主管對故障的原因、影響范圍分析以及預(yù)計恢復(fù)的時間，整理對外發(fā)布的公告內(nèi)容，通過平臺、短信或郵件的方式及時發(fā)布并定期發(fā)布進(jìn)度公告。如出現(xiàn)資源調(diào)配、進(jìn)度把控困難等情況，可升級由客服組長處理。如故障無法準(zhǔn)確定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如故障屬于嚴(yán)重級別，在提交運維組處理的同時，同時通知服務(wù)組長、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理直至解決；如故障屬于重大級別，由綜合服務(wù)崗?fù)ㄟ^平臺、短信或郵件的方式發(fā)布故障公告，并通知局方項目接口人、項目經(jīng)理、技術(shù)管理主管以及相關(guān)組的組長，由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)資源、全程把控處理進(jìn)度，由技術(shù) 管理主管主導(dǎo)處理故障并整理輸出故障相關(guān)的分析報告。如故障無法準(zhǔn)確定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如故障屬于嚴(yán)重級別，在提交運維組處理的同時，同時通知服務(wù)組長、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理直至解決；如故障屬于重大級別，由綜合服務(wù)崗?fù)ㄟ^平臺、短信或郵件的方式發(fā)布故障公告，并通知局方項目接口人、項目經(jīng)理、技術(shù)管理主39 管以及相關(guān)組的組長，由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)資源、全程把控處理進(jìn)度，由技術(shù)管理主管主導(dǎo)處理故障并整理輸出故障相關(guān)的分析報告。 . 故障管理流程 概要過程： 1) 故障檢測和記錄：記錄故障申告的相關(guān)信息； 2) 分類和初步支持：向客戶提供必要的遠(yuǎn) 程支持、對故障進(jìn)行分級 /分類，對未能通過初步支持解決的故障進(jìn)行派單； 3) 解決和恢復(fù)：二線 /三線接受服務(wù)組的派單，對故障進(jìn)行調(diào)查和分析，解決和恢復(fù)故障； 4) 故障關(guān)閉：如果故障得到了解決，則遵循故障關(guān)閉過程結(jié)束該故障； 5) 故障監(jiān)視：監(jiān)視故障的處理過程，必要時進(jìn)行管理升級并負(fù)責(zé)和客戶溝通。主導(dǎo)整理輸出故障相關(guān)的分析報告。 技術(shù)管理主管： 接受事件升級的處理請求，確定事件分級和定位結(jié)果，保持與各運維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術(shù)支撐和處理方案。調(diào)配資源，全力配合故障處理。 各小組運維組長： 接受本小組運維崗事件升級的處理請求，確定事件分級和定位的結(jié)果，保持與各運維小組、技術(shù)管理主管之間的溝通，主導(dǎo)或指導(dǎo)本小組運維崗處理。如事件屬于重大級別，無論是否能夠獨立解決都必須向本小組組長報備。對于定位錯誤，非本小組處理的事件，及時轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運維小組處理。如事件情況無法準(zhǔn)確定位等情況，可協(xié)調(diào)技術(shù)管理主管對事件的原因升級為問題進(jìn)行處理。如出現(xiàn)事件升級為問題等情況，可升級由綜合管理崗協(xié)調(diào)跟進(jìn)。對于重大事件，綜合服務(wù)崗有責(zé)任收集運維組、技術(shù)管理主管對事件的原因、影響范圍分析以及預(yù)計恢復(fù)的時間，整理對外發(fā)布的公告內(nèi)容，通過平臺、短信或郵件的方式及時發(fā)布并定期發(fā)布進(jìn)度公告。如出現(xiàn)事件無法準(zhǔn)確定位等情況，可升級由客服組長處理。 . 事件管理流程 概要過程： 1) 事件的查明和記錄：記錄詳細(xì)的事件信息； 2) 初步歸類和初步支持：對事件進(jìn)行分類 /分級，初步根據(jù)類型向客戶提供必要的支持，37 對未支持進(jìn)行派單； 3) 解決事件：二線 /三線接受服務(wù)組的派單，對事件進(jìn)行處理解決； 4) 事件關(guān)閉：如果事件得到了解決，則遵循事件關(guān)閉過程結(jié)束該事件 ； 5) 事件升級：如果事件升級為問題，交由綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長跟進(jìn)； 角色分工界面： 客戶服務(wù)崗： 受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）通過電話、郵件、工單等方式申告的事件，經(jīng)過初步的事件定位和定級，以郵件或工單形式提交相應(yīng)的運維組處理，并關(guān)注事件直至解決；在事件解決之后，反饋用戶處理結(jié)果。 質(zhì)量管理崗： 把控例行維護(hù)的處理結(jié)果。 各小組組長： 主導(dǎo)制定例行維護(hù)方案，向技術(shù)管理主管和質(zhì)量管理崗匯報方案和結(jié)果。 監(jiān)控服務(wù)崗： 制定例行維護(hù)的監(jiān)控措施和方法，協(xié)助各小組運維崗及時反饋監(jiān)控情況信息； 各小組運維崗（虛擬化、平臺、主機(jī) /存儲、網(wǎng)絡(luò)）： 協(xié)助本小組運維組長制定例行維護(hù)方案，跟進(jìn)和處理例行維護(hù)工單。 . 例行維護(hù)管理流程 概要過程： 1） 例行維護(hù)的 發(fā)起：由質(zhì)量管理崗發(fā)起，客戶服務(wù)崗進(jìn)行必要的信息發(fā)布和溝通； 2） 例行維護(hù)的工作制定：各小組運維崗制定和指導(dǎo)進(jìn)行例行維護(hù)，監(jiān)控服務(wù)崗協(xié)助。 項目經(jīng)理： 接受運維小組嚴(yán)重級別以上的告警故障處理升級請求，確認(rèn)告警分級和定位結(jié)果，保持與技術(shù)管理主管、各運維小組、三線廠商以及其他資源之間的溝通，總結(jié)各方意見確定告警故障處理方案。如屬于重大告警故障，將配合項目經(jīng)理確定處理方案并主導(dǎo)處理方案的實施及結(jié)果反饋。如屬于重大告警故障，告警故障處理將由技術(shù)管理主管牽頭處理，運維組長將盡可能調(diào)配資源，全力配合告警故障處理。如屬 于告警重大故障，告警故障處理將由技術(shù)管理主管牽頭處理，運維組相關(guān)全程配合，并記錄告警故障期間關(guān)鍵時間點及操作，為后續(xù)的告警故障分析報告提供原始依據(jù)。對于無法處理的告警，依次提交本小組運維組長、技術(shù)管理主管、三線廠商處理。 各小組運維崗（虛擬化、平臺、主機(jī) /存儲、網(wǎng)絡(luò)）： 接受監(jiān)控服務(wù)崗的告警處理請求，確認(rèn)告警分級和定位的結(jié)果，按告警的優(yōu)先級進(jìn)行處理并反饋處理結(jié)果。 服務(wù)組長 ： 接受綜合服務(wù)崗的告警升級處理請求，確認(rèn)告警分級和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或配合綜合服務(wù)崗跟進(jìn)告警。如存在多個告警同時發(fā)生等情況，客服組長將作為 B 角協(xié)助跟進(jìn)。 綜合服務(wù)崗： 接受監(jiān)控服務(wù)崗的嚴(yán)重級別以上的告警跟進(jìn)請求，確認(rèn)告警分級和定位的結(jié)果，全程跟進(jìn)告警處理的效率和質(zhì)量，確保告警恢復(fù)時間符合對應(yīng)等級的告警恢復(fù)時限的要求，保證不會影響當(dāng)月項目整體的 SLA。 . 客戶滿意度管理流程 ??? . 監(jiān)控管理流程 概要過程： 1） 監(jiān)控的記錄：對監(jiān)控和巡檢的信息記錄； 2） 監(jiān)控告警的發(fā)起：對告警進(jìn)行自主發(fā)起處理； 3） 監(jiān)控告警的處理：對告警進(jìn)行處理； 角色分工界面： 監(jiān)控服務(wù)崗： 提供 7*24 小時的監(jiān)控相應(yīng)服務(wù)，對于監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的告警，經(jīng)過預(yù)處理定35 位、定級告警，以工單形式提交相應(yīng)的 運維組處理，并關(guān)注告警直至解決；在告警恢復(fù)之后，檢查告警現(xiàn)象是否已經(jīng)消失，并關(guān)閉工單，清除監(jiān)控告警。協(xié)助項目經(jīng)理 向局方接口人匯報處理情況。 質(zhì)量管理崗： 接受運維小組變更的處理請求，保持與技術(shù)管理主管、各運維小組、三線廠商以及其他資源之間的溝通，把控重大變更處理的質(zhì)量。 技術(shù)管理主管： 接受運維小組重大變更和緊急變更的處理請求，審批變更計劃和方案，保持與各運維小組、三線廠商以及其他資源之間的溝通，提供技術(shù)支撐和指導(dǎo)，驗收變更結(jié)果。 如存在多個重大變更或緊急變更同時發(fā)生等情況，定位變更處理的優(yōu)先級，交由技術(shù)管理主管審批。 各小組運維組長： 接受綜合信息崗大變更和緊急變更的處理請求，確認(rèn)變更的影響和排程，制定變更計劃和方案，驗收變更結(jié)果。對于定級錯誤，反饋本小組組長跟進(jìn)。 34 各 小組運維崗（虛擬化、平臺、主機(jī) /存儲、網(wǎng)絡(luò)）： 接受客戶服務(wù)崗的一般變更處理請求，確定變更定位和定級的結(jié)果，按照變更的優(yōu)先級進(jìn)行評估處理，處理完成后進(jìn)行測試并反饋處理結(jié)果。如出現(xiàn)變更進(jìn)度把控困難等情況，可升級由客戶組長處理。協(xié)調(diào)人員和資源，指導(dǎo)客戶服務(wù)崗落實通知和發(fā)布公告。如變更無法定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如重大變更或緊急變更，通知服務(wù)組長、 綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理完成。整理對外發(fā)布公告內(nèi)容，通過平臺、短信、郵件和電話的方式及時發(fā)布變更進(jìn)度公告。 服務(wù)組組長： 在整個服務(wù)體系中，保持和各個服務(wù)崗的溝通，向綜合管理崗匯報； 綜合管理崗： 在整個服務(wù)體系中，保持與綜合服務(wù)崗和服務(wù)組組長溝通，向項目經(jīng)理匯報；必要時還需要與局方負(fù)責(zé)人保持溝通和匯報； 各小組運維崗（虛擬化、平臺、主機(jī) /存儲、網(wǎng)絡(luò)）： 在整個運維體系中，保持與各小組運維崗和本小組運維組長的溝通，向本小組運維組長匯報； 33 各小組運維組長： 在整個運維體系中，保持與本小組運 維崗的溝通，向技術(shù)管理主管溝通和匯報；必要時向質(zhì)量管理崗溝通和匯報； 技術(shù)管理主管： 在整個運維體系中，保持與各小組運維組長的溝通，保持與各個管理崗的溝通，向項目經(jīng)理匯報；必要時還需要與局方負(fù)責(zé)人保持溝通和匯報； 質(zhì)量管理崗： 在整個運營運維體系中，保持與各個管理崗的溝通，向項目經(jīng)理匯報；必要時還需要與局方負(fù)責(zé)人保持溝通和匯報； 項目經(jīng)理： 在整個運營運維體系中，保持與各個管理崗的溝通，定期與局方負(fù)責(zé)人溝通和匯報； . 信息發(fā)布管理流程 概要過程： 1) 發(fā)布的確認(rèn)：確認(rèn)發(fā)布變更請求的必備信息； 2) 制定和規(guī)劃：制 定發(fā)布策略，規(guī)劃發(fā)布內(nèi)容 3) 通知和保障：落實通知，協(xié)調(diào)各方人員和資源的配合和保障 4) 發(fā)布結(jié)束：發(fā)布變更完成，由服務(wù)組遵循發(fā)布關(guān)閉過程結(jié)束發(fā)布。 技術(shù)管理主管： 接受各小組運維升級的處理請求，保持與各運維小組、三 線廠商之間的溝通。 各小組運維組長： 接受本小組運維崗咨詢升級的處理請求進(jìn)行溝通解答。如咨詢無法解答，升級由本小組組長進(jìn)行處理。 各小組運維崗（虛擬化、平臺、主機(jī) /存儲、網(wǎng)絡(luò)）： 接受客戶服務(wù)崗的咨詢派單請求，按咨詢的優(yōu)先級進(jìn)行溝通解答。 將從 以下 四個 方面提高 運維 團(tuán)隊對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保障能力 ： ? 方便 查詢業(yè)務(wù)關(guān)系 29 ? 提高 用戶投訴 定 位速率 ? 提高 訂單生效 查詢 速率 ? 促進(jìn) 業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化 制定 . 服務(wù)目錄 梳理 . 流程梳理 及 角色 分工 . 角色定義 . 承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶 . 統(tǒng)一運維服務(wù)團(tuán)隊 客服、監(jiān)控、 . 云平臺 /支撐系統(tǒng)三線 . 設(shè)備及集成 廠商 三線 . 流程梳理及 分工界面 . 通用 流程 30 . 服務(wù)目錄管理流程 概要過程： 1） 各種服務(wù)目錄的探討：探討和制定服務(wù)目錄的流程和管理； 2） 各種服務(wù)目錄處理的檢討：檢討服務(wù)目錄流程的可用性； 3） 管理和維護(hù)服務(wù)目錄的相關(guān)工作：對服務(wù)目錄進(jìn)行管理和改進(jìn)； 角色分工界面： 客戶服務(wù)崗： 在根據(jù)服務(wù)目錄受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶的工作中，提出服務(wù)目錄的改進(jìn)工作； 綜合服務(wù)崗： 匯集工作中服務(wù)目錄的改進(jìn)事項，提出服務(wù)目錄改進(jìn)思路；配合服務(wù)組長開展改進(jìn)工作； 服務(wù)組組長： 組織開展服務(wù)目錄改進(jìn)工作，配合綜合管理崗更新服務(wù)目錄管理； 綜合管理崗： 提出和把控更新服務(wù)目錄管理，組織各個角色人員開展工作； 各小組運維崗（虛擬化、平臺、主機(jī) /存儲、網(wǎng)絡(luò)）： 根據(jù)各小組組長的指示，對服務(wù)目錄管理中的服務(wù)處理進(jìn)行優(yōu)化工作； 各小組運維組長： 根據(jù)綜合管理崗的指示，配合指導(dǎo)各小組運維崗開展服務(wù)處理優(yōu)化； 技術(shù)管理主管： 必要時對各個運維組提供服務(wù)處理建議和指導(dǎo)； 31 質(zhì)量管理崗： 把控服務(wù)目錄的質(zhì)量 ； . 服務(wù)水平管理流程 概要過程： 1） 各種服務(wù)水平的檢討：在提供服務(wù)中檢討服務(wù)質(zhì)量水平； 2）