【正文】 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。 不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。 自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進(jìn)行。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。 為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西 望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。 ⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。 ④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。 ②，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。 行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意： 19 ①，必須脫帽。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。至 30176。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。與別人握手時東張西望是不禮貌的。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。 ③，用左手去同他人握手。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。軍人與他 人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮? 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。 （ 2）日常服務(wù)禮節(jié) 18 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。 ④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 （ 3）基本禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動向客人問好； 盡量稱呼客人的姓氏； 17 主動讓路、讓位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 復(fù)述客人要求； 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉 , 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！ 在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)； 走路時－切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動太 大而引起客人注意； 1和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。 G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生） H、女士優(yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。 守信就是要講信用，不可言而無信。 （ 2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會公德 公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。 正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)， 切忌伸出食指來指點。步伐為一腳距離。重心可稍向前，這 16 有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身 ，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 D、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。 C、 要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。 B、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。 （三）個人衛(wèi)生方面的要求 A、 指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。 E、 工號牌端正地佩戴在左胸上方。以黑色最為普遍。 B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。 三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、 服裝（制服）整潔、大方。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 二、注意個人儀容、儀表的意義 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。 第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面 ，是一個人 15 精神面貌的外觀體現(xiàn)。 △ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。 △ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1）靠服務(wù)員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對客人而言） （ 5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員 在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。 b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： 14 （ 1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務(wù) 設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 （ 4）時間性：時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。 服務(wù)的六個要點 （ 1）、能力 （ 2）知識 （ 3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義 ： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。理解為微笑、 出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。他們一般請專業(yè) DJ師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。專指在 DISCO、 HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。 1 督察??即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。 凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。通常是一套。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。 1 內(nèi)保、外保??統(tǒng)一稱之為保安。 1 打白板??指在 KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。 1 黃單??指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。 HIGH客??指在 DISCO夜場經(jīng)常來 HIGH跳舞的客人。 竄房??指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費的行為。 醒目??醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。 壹打??通常指壹打啤酒 12支，半打 6支。 客務(wù)專員??也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而 設(shè)在 KTV包房內(nèi)為客人點歌的資 12 深女服務(wù)員。 第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語 少爺 —— 源于臺灣稱呼。 （ 3）卡拉 OK包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點歌系統(tǒng)。 （ 2）清點貨品 （ 3）清掃衛(wèi)生 （ 4）整理貨品 （ 5）標(biāo)價簽是否規(guī)范到位 （ 6）補(bǔ)貨 （ 7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品 （ 8）營業(yè)員個人方面的準(zhǔn)備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復(fù)自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止 11 營業(yè)中的輔助工作 （ 1）：①整理商品 ②歸位整理 （ 2）：檢查商品價格、標(biāo)簽 ①明碼標(biāo)價、一物一簽 ②物價員蓋章 ③公開標(biāo)明原價與現(xiàn)價 （ 3）：臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實貨源 ④答復(fù)顧客 （ 4）：交接班規(guī)范 ①參加早會的內(nèi)容 ②具體的商品清點 ③待處理的問題 （ 5）：個人的形象規(guī)范 （ 6）：超市紀(jì)律規(guī)范 營業(yè)結(jié)束的收尾工作 （ 1） 接待好最后一位顧客 （ 2） 關(guān)門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源） （ 3） 營 業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補(bǔ)貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會、結(jié)束后有程序的走出商場 （四）自助式卡拉 OK娛樂超市審批條件 （ 1）自助式卡拉 OK 娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺表演區(qū)。 酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購買。 自娛自樂。 （二）、量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng)夜 場（ DISCO夜場）不同點 傳統(tǒng)夜場 K TV包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販 KTV沒有最低消費，以計時鐘消費形式。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉 OK 歌唱為主，不能播放 HIGH型 DISCO音樂。自助購物、自點自唱。 區(qū)分 特點 夜場 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費情況 酒吧 一般 一般 無或有一定的音樂演 奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn) 口 無 Disco大廳、 KTV 有高有低 夜場 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco演藝大廳、 KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、 KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 四、量販?zhǔn)?KTV： （一）量販?zhǔn)?KTV的概念與特點： （ 1）、量販?zhǔn)?KTV的概念：量販?zhǔn)?KTV又稱“自助式 KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。 二、夜場共同特點： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。 1 膇芁蚃蚄膃芀螅羀聿艿蒅螂羅艿薇羈芃羋蝕螁腿芇螂羆肅莆蒂蝿羈蒞薄羄袇莄螆螇芆莃蒆肅膂莃薈袆肈莂蟻肁羄莁螃襖節(jié)莀蒃蚇膈葿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀羆蕆蕿螃芅蒆蟻罿膁蒅螄螁肇蒄蒃羇羃蒃薆螀節(jié)薂蚈羅膈薁螀螈肄薁蒀羄肀膇螞袆羆膆螅肂芄膅蒄裊膀膄薇肀肆膄蠆袃羂芃螁蚆芁 節(jié)蒁袁膇芁蚃蚄膃芀螅羀聿艿蒅螂羅艿薇羈芃羋蝕螁腿芇螂羆肅莆蒂蝿羈蒞薄羄袇莄螆螇芆莃蒆肅膂莃薈袆肈莂蟻肁羄莁螃襖節(jié)莀蒃蚇膈葿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀羆蕆蕿螃芅蒆蟻罿膁蒅螄螁肇蒄蒃羇羃蒃薆螀節(jié)薂蚈羅膈薁螀螈肄薁蒀羄肀膇螞袆羆膆螅肂芄膅蒄裊膀膄薇肀肆膄蠆袃羂芃 螁蚆芁節(jié)蒁袁 膇芁蚃蚄膃芀螅羀聿艿蒅螂羅艿薇羈芃羋蝕螁腿芇螂羆肅莆蒂蝿羈蒞薄羄袇莄螆螇芆莃蒆肅膂莃薈袆肈莂蟻肁羄莁螃襖節(jié)莀蒃蚇膈葿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀羆蕆蕿螃芅蒆蟻罿膁蒅螄螁肇蒄蒃羇羃蒃薆螀節(jié)薂蚈羅膈薁螀螈肄薁蒀羄肀膇螞袆羆膆螅肂芄膅蒄裊膀膄薇肀肆膄蠆袃羂芃螁蚆芁 節(jié)蒁袁膇芁蚃蚄膃芀螅羀聿艿蒅螂羅艿薇羈芃羋蝕螁腿芇螂羆肅莆蒂蝿羈蒞薄羄袇莄螆螇芆莃蒆肅膂莃薈袆肈莂蟻肁羄莁螃襖節(jié)莀蒃蚇膈葿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀羆蕆蕿螃芅蒆蟻罿膁蒅螄螁肇蒄蒃羇羃蒃薆螀節(jié)薂蚈羅膈薁螀螈肄薁蒀羄肀膇螞袆羆膆螅肂芄膅蒄裊膀膄薇肀肆膄蠆袃羂芃 螁蚆芁節(jié)蒁袁 膇芁蚃蚄膃芀螅羀聿艿蒅螂羅艿薇羈芃羋蝕螁腿芇螂羆肅莆蒂蝿羈蒞薄羄袇莄螆螇芆莃蒆肅膂莃薈袆肈莂蟻肁羄莁螃襖節(jié)莀蒃蚇膈葿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆莇袀羆蕆蕿螃芅蒆蟻罿膁蒅螄螁肇蒄蒃羇羃蒃薆螀節(jié)薂蚈羅膈薁螀螈肄薁蒀羄肀膇螞袆羆膆螅肂芄膅蒄裊膀膄薇肀肆膄蠆袃羂芃螁蚆芁 節(jié)蒁袁膇芁蚃蚄膃芀螅羀聿艿蒅螂羅艿薇羈芃羋蝕螁腿芇螂羆肅莆蒂蝿羈蒞薄羄袇莄螆螇芆莃蒆肅膂莃