【正文】 參考資料： 。 屋面積為 130 平方米以下的每戶最多可申辦 4 張住戶智能卡； 房屋面積為 130 平方米（含 130 平方米）以上的，每戶最多可辦 理 5 張住戶智能卡； 20 元工本費。 ： 如需辦理人員均為住戶之直系親屬，辦理智能 住戶卡的數(shù)量不予限制。 申請人如實填寫其他需辦理住戶智能卡人員與其本人的關(guān)系。 KH14R01《智能卡掛失 /報損申請書》 編寫： 審核： 批準： 日期： 目的： 配合小區(qū)的智能化管理，方便住戶的日常生活。 /報損 /補辦車輛出入 IC卡方法 :客戶到管理處客服部填寫《智能卡掛失 /報損申請書》 ,繳納相關(guān)費用 ,客服助理將資料交給財務(wù)部 ,完成相關(guān)繳費手續(xù)后，進行重辦卡的操作。 收費辦法 車輛出入 IC 卡需交納 20 元 /張工本費； 臨時車位：地下車位租金 250 元 /月，摩托車：地下車位租金 元 /月。 第二種：一車位多車多出入 IC 卡一張車位停放卡（如：業(yè)主 3 部車，需提供 3 套車輛資料，可辦理兩張出 入 IC 卡臨時卡， 1 張車位停放卡，并輸入 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF15 版本： A 改次： 0 車輛出入 IC 卡辦理規(guī)程 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 41 電腦資料）。 辦理原則 租用停車位出入 IC卡辦理：一車位一車一出入 IC 卡。 租用車位臨時卡辦理： 申請人到管理處客服中心辦理停車位車輛出入 IC卡時需出示本人身份證明，車輛行駛證，車輛的保險證明原件，并需提供復(fù)印件； 管理處客服部受理 人員核實申請資料后，申請人需填寫《機動車停車位申請表》； 申請人根據(jù)停車場車位分布圖，選擇適合的車位； 申請人需簽訂《停車位租賃合同書》，合同期限最高為一年； 到公司管理處客服部收款員交納相關(guān)費用 ,客服前臺將資料輸入收費系統(tǒng) ,將申請資料交與財務(wù)部 . 財務(wù)部根據(jù)申請資料的內(nèi)容核對收費系統(tǒng)，經(jīng)經(jīng)理簽核后，交于管理處客服部將 IC卡授權(quán)，客服助理通知業(yè)主領(lǐng)取車輛出入 IC 卡，并做好相關(guān)的記錄《摩托車停車位租用 /固定情況登記表》、《汽車停車位租用情況登記表》。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 過程控制： 專用車位辦理 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF15 版本： A 改次： 0 車輛出入 IC 卡辦理規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 40 申請人到管理處客服部辦理停車位車輛出入 IC 卡時需出示本人身份證明，車輛行駛證，車輛的保險證明原件，并需提供復(fù)印件； 管理處 客服部受理人員核實申請資料后，申請人填寫《機動車停車位申請表》； 到管理處客服部收款員交納相關(guān)費用 ,客服助理將資料輸入系統(tǒng)，并對 IC 卡授權(quán)有效使用。 客服部每月填寫 《管理服務(wù)費催繳情況登記表》。 對確實有困難的客戶，經(jīng)公司同意后，可以視情況延長期限 1至 2個月。 對于故意拖欠的，應(yīng)在相關(guān)催繳手段使用無效后，經(jīng)經(jīng)理批準后，直接運用法律手段強制收回。 客戶在收到口頭及書面通知仍無意補交相關(guān)費用，財務(wù)部根據(jù)約定計收滯納金；如拖欠達半年以上的，報公司批準后，向人民法院申請支付令或予以起訴，運用法律手段強制收回。 未辦理銀行托收的客戶，在接到繳費通知單后三個工作日內(nèi)到客戶中心現(xiàn)金支付當月管理費、車位費及上月水、電、煤氣等費用。 如銀行扣款不成功，財務(wù)部將銀行回執(zhí)聯(lián)，發(fā)給客服部，客服部將進行第一輪的催繳，將《催繳通知單》送到 /寄到客戶家里，并限期一個星期內(nèi)繳清。 細則： 維修部每月最后兩天抄表，并于每月 2日前將讀數(shù)輸入電腦。 參考資料： KH03R05《托管門匙責(zé)任聲明書》 KH10R01《鑰匙借用登記表》 編寫： 審核： 批準： 日期： 目的： 確保管理服務(wù)費等費用及時回收，維護管理處正常運作。 參考資料： KH09R01《意向承租人登記表》 KH09R02《放行條》 KH09R03《房屋租賃委托書》 《租賃合同》 編寫： 審核： 批準： 日期： 目的： 確保鑰匙管理有序，使用方便。 出租房屋交付使用 客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙，租戶按入伙要求辦理有關(guān)登記備案手 續(xù)； 填寫出租房屋驗收交接單，并存檔保留。 范圍： 物業(yè)管理處內(nèi)部 職責(zé)： 客服部負責(zé)物業(yè)租賃的代辦理 程序： 物業(yè)的租賃委托及出租洽談： 客戶若委托管理處出租房屋需到客服中心簽署《物業(yè)租賃委托書》； 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF12 版本： A 改次： 0 租賃管理程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 37 客服中心根據(jù)房屋委托的條件及數(shù)量進行刊登招租廣告； 客服中心根據(jù)委托房屋的 條件與來訪的意向承租人洽談； 盡量要求意向承租人留下聯(lián)系方式并作相關(guān)記錄，客服中心負責(zé)跟蹤直至租賃 成功或取消意向租賃； 意向承租人若要求現(xiàn)場看房客服中心需安排人員陪同看房； 已委托租賃的房屋鎖匙需要作好標識妥善保管。 回訪記錄： 對客戶的一切回訪應(yīng)認真做好記錄（文字形式或圖片形式），以備追溯。 重大事故回訪： 客戶家中一旦發(fā)生事故，公司人員接報后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進行各種緊急情況的應(yīng)急處理； 客戶家中事故處理完畢后，客服部應(yīng)積極上門回訪，根據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對客戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，幫助解決一些實質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等； 客服務(wù)部應(yīng)分析事故原因，根據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。 適用范圍： 物業(yè)管理處 內(nèi)部 職責(zé)： 由管理處客服部進行回訪工作，必要時管理處經(jīng)理需親自回訪。如果客戶對投訴的處理不滿意時，必須重新進行處理直至客戶滿意為止。 回訪記錄于《客戶投訴處理記錄表》，投訴回訪率為 100％。 訴的跟進 : 物業(yè)管家每三天應(yīng)對客戶投訴跟進一次，每月進行一次統(tǒng)計，每季度提交“客戶投訴受理匯總報告”。 以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理： 危及客戶人身、財產(chǎn)安全的項目； 影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）。對情況較為復(fù)雜或暫時無法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定 二次答復(fù)時間，并明確處理問題的時間表，如無法解決或非物業(yè)管理原因?qū)е碌?，?yīng)向業(yè)主解釋清楚。 所有客戶投訴必須由相關(guān)部門主管簽字認可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預(yù)防措施；重大問題應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報。 投訴第一受理人有責(zé)任跟蹤投訴處理情況，直到問題解決為止； 投訴的記錄：無論客戶以何種形式進行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客服助理必須如實填寫 《 客戶投訴處理記錄表 》。此類投訴在接報后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時制定相應(yīng)的改進計劃并答復(fù)客戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。 :根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容 ，客戶投訴可分為： 投訴：由于管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴；或由于誤會或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴；在接報后應(yīng)誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進。 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKF10 版本： A 改次： 0 客戶投訴受理規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 34 程序： ：客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴（如網(wǎng)上樓盤論壇）。 。 范圍： 管理處受理的客戶投訴。 客戶咨詢問題完成解答后恭送客戶離去。 方法與過程控制： 解答客戶咨詢?nèi)藛T的要求； 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO9 版本： A 改次： 0 解答客戶咨詢技巧 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 初驗 Y 退還證件和證件押金 復(fù)驗 Y 整改 N 資料歸檔 退還押金 資料存檔 33 必須有高度的責(zé)任心； 必須有較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 必須有主動、熱情的態(tài)度； 必須有較強的語言表達能力。 定義： 客戶咨詢含現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、信函咨詢等。 《裝修驗收表》 客戶服務(wù)中心前臺 支持性文件 《房屋裝修申請書》 《裝修管理規(guī)定》 《裝修施工治安消防責(zé)任書》 KH05R01《違章通知單》 KH05R02《供電、電視、電話、給排水驗收報告》 KH05R03《裝修驗收表》 KH05R04《裝修施工許可證》 《裝修施工人員登記表》 KH05R06《裝修項目申請表》 KH05R07《房屋裝修巡查記錄表》 編寫： 審核： 批準： 日期： 目的： 加強與客戶之間的溝通。 客服中心前臺 裝修巡查員 三個月后，裝修單位申請復(fù)驗，裝修巡查員進行復(fù)驗并將驗收結(jié)果登記在《裝修驗收表》中，對不合格項責(zé)令其整改并承擔相關(guān)的責(zé)任。 《裝修許可證》 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO8 版本： A 改次： 0 裝修管理程序 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 審批 簽發(fā)許可證 簽發(fā)許可證 交費、辦理證件 巡查 施工 N 32 裝修巡查員 工程技工 裝修單位施工完畢后，向管理處提出裝修驗收 申請，裝修巡查員連同工程技工一起對裝修情況進行驗收，并將驗收結(jié)果填寫在《裝修驗收表》中；對驗收不合格的項目責(zé)令裝修單位限期整改。 《裝修違章通知單》 《房屋裝修巡查記錄表》 管理處經(jīng)理 負責(zé)對裝修項目審批。 客戶提出裝修申請 N 31 客服中心前臺 業(yè) 主和裝修承建商按《裝修管理規(guī)定》繳納相關(guān)費用； 裝修承建商出示施工人員身份、照片 1張，在前臺辦理施工人員出入證； 《裝修管理規(guī)定》《裝修施工人員登記表》 裝修單位 費用和證件辦理完畢后按《裝修許可證》的日期建場施工。 客服部負責(zé)相關(guān)裝修證件和保證金的收退 . 程序： 客服部 工作手冊 文件編號： JYHTKFO8 版本： A 改次： 0 裝修管理程序 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 流 程 圖 負責(zé)人 /部門 過程描述 支持性文件及記 錄 客服中心 前臺 業(yè)主出示 ： 身份證 業(yè)主提供： 身份證復(fù)印件、《房屋裝修申請書》、裝修施工平面圖、相關(guān)報批手續(xù)證明 承建商出示 ：營業(yè)執(zhí)照副本、資質(zhì)證書、負責(zé)人及施工人員身份證； 承建商提供 ： 1） 營業(yè)執(zhí)照副本及資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公章） 2） 施工人員身份證（或暫住證）、操作證復(fù)印件 3） 施工圖紙（總平面圖、電氣圖、給排水圖、天花圖，比例 1： 100） 4） 裝修人員相片（ 1 張 /人） 業(yè)主簽署《房屋裝修承諾書》，承建商簽訂《房屋施工治安消防責(zé)任書》； 客服前臺負責(zé)驗收以上資料并整理好轉(zhuǎn)交管理處主任審核。 職責(zé)： 客服部前臺負責(zé)對裝修申請相關(guān)資料進行核對 ,并轉(zhuǎn)交管理處主任審批； 管理處主任負責(zé)對裝修申請進行初審； 管理處經(jīng)理對裝修申請進行審批 。 參考資料： 辦理入伙手續(xù)所需各類表格。 客戶家庭人員的自然增減，按正常申報程序到管理處辦理。 合同雙方需到公 司辦理相關(guān)手續(xù)； 提供產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓合同原件及復(fù)印件，公證書原件及復(fù)印件；