【正文】 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 35 (2) 除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 ” (五 ) 上門服務(wù)規(guī)范 上 門 準(zhǔn)備： (1) 上業(yè)主家里拜訪時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。 ”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主 (或客人 )。 (2) 不得自己坐著而讓業(yè)主 (客人 )站著與其交談。 ” (2) 不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。 (4) 對話要求按 “ 投訴處理技巧 ” 、 “ 文明用語規(guī)范 ” 規(guī)定執(zhí)行。 ” (2) 任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。 注 意 事項(xiàng)： (1) 通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f： “ 對不起，請稍候。 (2) 如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將 會 采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。 (2) 聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f： “ 好的／是的／嗯 ” 以表明你在認(rèn)真傾 聽。 (2) 如來電人所找的人不在，應(yīng)說： “ 對不起，他 (她 )現(xiàn) 在 不在這里，有什么事可以幫您嗎？ ” (3) 如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語 要 客氣文明。 (3) 語 調(diào) 輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。 說 問 候語： (1) 如為公司辦公室應(yīng)說： “ 你好！中山壹品物業(yè)服務(wù)中心。 (12) 經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資 料 ，每位員工負(fù)有為公司保密的義務(wù)。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 32 (10) 若有疑難或 不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴，不得當(dāng) 面 頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。 (8) 員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處；不得相互推卸責(zé)任 ， 不得拉幫結(jié)派。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來，以保持住宅區(qū)及辦公場所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。 (5) 公司員工應(yīng)隨時保持 工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊；不得將個人物品、私人相 片 等擺放于公眾場合。 (3) 上班時間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，如看報紙、看 雜 志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 31 其他： (1) 遵守國家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫 嫖 娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。避免大聲喧嘩和爭吵 ， 如有電話應(yīng)到會場外復(fù)機(jī)。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會議主題。 (2) 會議開始前到會人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉，將呼機(jī)打到震動。發(fā)生緊急情況時，員工獲悉情況后必須立即趕赴 崗 位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。 (4) 員工上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無 關(guān) 的事情，一律視作曠工。部門主管可批準(zhǔn)屬下人員一天以內(nèi)的假期，一天以上的假期必江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 30 須 由 服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。 工 作 紀(jì)律： (1) 各位員工必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到或早退。 (12) 不 要 在業(yè)主 (客人 )面前經(jīng)常看手表。 (10) 員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主 (或客人 )走近，應(yīng)立即 打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他(她 )的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。 (8) 上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品 ， 以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。 (6) 不 得 當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。 (4) 上 崗 時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。不得東張西望、心不在焉。 儀 態(tài) 方面的行為規(guī)范如下： (1) 面對業(yè)主 (或客人 )應(yīng) 隨 時 保 持 微笑 ， 不 準(zhǔn) 給業(yè) 主(或 客人 )看臉色，向業(yè)主 (或客人 )發(fā)脾氣。員工不得穿涼鞋、拖鞋 或 赤腳上班。 (4) 上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。 (2) 穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正 ，不得卷起衣袖和褲腳。 1 遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 28 說 “ 歡迎光臨／歡迎指導(dǎo) ” ，并熱情接待。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說 “ 對不起，這個問題 (事情 )我暫時無法回答 (解釋 )，請 留 下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系 ” 。 面對業(yè)主打招呼時，不準(zhǔn)講 “ 喂 ” ，應(yīng)說 “ 您好／早上 好 ／新年好 ” 。同事之間見面 也 應(yīng)相互問候。 講 話 注意語言藝術(shù)，多使用敬語： (1) 接 過 他人遞來的物件時，應(yīng)說： “ 謝謝 ” ； 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 27 (2) 請求業(yè)主、客 人或同事做任何事前，應(yīng)使用 “ 請 ” 、“ 麻 煩您 ” 等； (3) 在向他人表示歉意時，應(yīng)使用 “ 對不起 ” 、 “ 不好意思 ” 等； (4) 表示感謝時，應(yīng)使用 “ 謝謝 ” 、 “ 多謝合作 ” 等； (5) 他人講 “ 謝謝 ” 時，要回答 “ 不用謝 ” ，不能毫無反應(yīng)。 不 準(zhǔn) 模仿業(yè)主 (或客人 )的語言語調(diào)和談話。 絕 對 不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。 (二 ) 物業(yè)部 全體員工需按此標(biāo)準(zhǔn)在日常工作中執(zhí)行。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于 省移動樞紐大樓物業(yè) 服務(wù)中心全體員工。 蚊、蠅 用家蟲清、奮斗吶懸浮 劑噴灑 1 次 老鼠 于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放 2 消防通道、地下室、電梯間 蟑螂 10％愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周 1 次 蚊、蠅 老鼠 于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放 3 污水井、污水溝 蟑螂 10％愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周 1 次 蚊、蠅 用家蟲清、奮斗吶懸浮 劑噴灑 1 次 用球形芽孢噴灑 2 次 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 25 4 污水井 老鼠 于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放 5 垃圾中 轉(zhuǎn)站 蟑螂 10％愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑道蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻腳等處，每周 1 次 蚊、蠅 用家蟲清、奮斗吶懸浮 劑噴灑 1 次 老鼠 投放鼠必殺兩次 6 建筑物 內(nèi)外 白蟻 利用其生活習(xí)性和活動 規(guī)律找巢，或利用藥物借助于白蟻習(xí)性在群體內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)散，最后使全巢白蟻死亡，用毒死蜱、滅蟻靈等進(jìn)行誘殺、毒殺 1 次 （四）督導(dǎo)方法 實(shí)行定人分片包干責(zé)任區(qū)的管理方式； 事務(wù)助理按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少 1 次 /天； 經(jīng)理不定期抽查 2 次 /周。 （ 2） 舉辦大型活動時，督促舉辦單位遵守物業(yè)管理規(guī)定，嚴(yán)格控制裝修噪音及空氣污染源的產(chǎn)生，并要求及時清運(yùn)工程垃圾。 （ 3） 電梯的清潔：專人負(fù)責(zé)電梯的清潔衛(wèi)生，每天早晨工作人員上班前半小時完成清潔，以后每半小時清抹一次（含中午用戶下班期間）。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 22 工作區(qū)域清潔管理 （ 1） 充分利用用戶 工 余時間進(jìn)行 辦公及 公共區(qū)域清潔工作，每天早晨在工作人員上班前半小時內(nèi)完成公共部分的清潔，用戶上班期間，將保潔工作寓于 “ 隱形服務(wù) ” 之中，實(shí)施 “ 零干擾 ” 工作方式。 五 不：不見積水、不見積土、不見雜物、不 亂 收堆、不亂倒垃圾； 六凈：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈； 三化：凈化、綠化、美化； 三優(yōu)：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過 “ 清潔、改造、消殺、隔離 ” 等步驟，使內(nèi)外環(huán)境改善，以防治有害生物的滋生與各種不同類型災(zāi)害的發(fā)生。 清潔衛(wèi)生管理 （一）清潔衛(wèi)生人員行為規(guī)范的管理 上班必須服裝統(tǒng)一，佩戴工作牌； 清潔垃圾時輕裝輕卸，不影響用戶工作與休息，上下樓梯、電梯時主動禮讓用戶； 耐心聽取用戶 的建議和意見。 地感裝置 每季 一 測試地感裝置的靈敏程度并根據(jù)測試結(jié)果靈活調(diào)節(jié)。 每半年 一 檢測系統(tǒng)接口性能。 讀卡器和控制器 每周 一 清潔除塵。 檢測 UPS 工作情況是否正常 檢測連接接口中。 檢測控制器接口性能。 檢查門摯動作是否靈活。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 20 門禁和 IC 卡系統(tǒng) 門鎖和門摯 每季 多次 檢查門鎖、門摯固定螺絲有無松脫和缺失。 半年 一 檢查各連接線路是否牢固、完好。 防盜報警系統(tǒng) 控制器及紅外線探測器 每月 一 控制器清潔除塵。 每季 一 測試各功能鍵的工作情況。 檢查外觀是否完好。 每半年 一 檢測音頻和視頻接口中，測試各項(xiàng)性能指標(biāo)。 每月 一 檢察錄制標(biāo)準(zhǔn)。 錄像機(jī) 每周 一 清潔除塵。 數(shù)據(jù)整理與備份。 檢查各連接線路是否牢固完好，是否有氧化腐蝕現(xiàn)象。 計(jì)算機(jī)和監(jiān)視器 每月 一 主機(jī)、顯示器及打印機(jī)清潔除塵。 線路標(biāo)號是否清晰可見，合理編排線路，并檢修調(diào)整。 檢查各視頻及音頻接頭。 檢查外觀完好情況。 更換性能不好的元器 件。 檢查直接控制器、執(zhí)行器、變送器的工作情況。 內(nèi)部數(shù)據(jù)整理和備份。 檢測 UPS 工作情況是否正常，配載作放電維護(hù)。 9．清點(diǎn)鍋爐備件。 7．檢查及清理所有配電設(shè)備。 5．清理燃燒系統(tǒng)。 3．檢查所有送排風(fēng)扇及風(fēng)管。 每 年 一 1．清理及檢查鍋爐管外壁。 4．檢查鍋爐管壁漏水情況。 2．洗理及測試二次低水位緊急停止運(yùn)作閥。 5．測試 /檢查鍋爐運(yùn)行壓力。 3．清潔燃燒隔器及過濾網(wǎng)。 每 周 一 1．量度及分析燃燒排走空氣。 7．檢低水位緊急停止運(yùn)行功能。 5．檢查蒸氣 /熱水循環(huán)水泵及所有助配電及控制設(shè)備。 3．記錄鍋爐燃燒溫度。 項(xiàng)目 時間 次數(shù) 內(nèi) 容 鍋 爐 系 統(tǒng) 每 日 一 1． 檢查鍋爐動作水量。定時對機(jī)房設(shè)備裝置進(jìn)行檢查，認(rèn)真填寫運(yùn)行及交接班記錄，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)要求，對系統(tǒng)相應(yīng)的調(diào)整，保證系統(tǒng)在最佳工況下正常運(yùn)行。 每年 一 重 復(fù)月檢項(xiàng)目一次。 防火門 每月 一 檢查門體有無變形。 氣瓶外殼除銹、刷保護(hù)漆。 檢查氣壓表的完好情況。 氣體滅火系統(tǒng) 每月 一 清潔衛(wèi)生。 風(fēng)機(jī)外殼清銹刷漆。 對排煙閥傳動機(jī)構(gòu)加潤滑油脂。 觀察消防演習(xí)時是否聯(lián)動。 外觀標(biāo)示是否清晰。 防排煙系統(tǒng) 每月 一 清潔衛(wèi)生。 檢測濕式報警閥工作是否正常，水力警鈴聲響是否洪亮。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 15 防系統(tǒng) 每半年 一 排放管網(wǎng)污水，并實(shí)驗(yàn)。 對消防水帶做防霉變處理。 檢 查水帶是否發(fā)霉、破損，水帶、水槍、消防栓接口是否正常。 檢查外觀是否完好。 檢查外觀是否完好 3。 每半年 一 重復(fù)上述工作，對每區(qū)域抽樣模擬實(shí)驗(yàn)探測器是否正常運(yùn)行。 每年 更換損壞的報警裝置，手動試驗(yàn)報警裝置是否聯(lián)動，并及時處理故障；檢查接線是否松動、脫落。 測試各回路的對地電阻。 測試系統(tǒng)借口模塊、各種按鈕的性能。 測試系統(tǒng)接口信號是否正常。 檢測能否正常打印系統(tǒng)故障、警告及火災(zāi)報警資料。 每季 一 對主機(jī)、聯(lián)動柜按鈕進(jìn)行檢查測試，若有故障及時維修處理，并做好記錄。 每周 一 對消防主機(jī)，聯(lián)動柜進(jìn)行清潔， 并做好記錄。 各類閥門絲桿上油作防銹處理。 管道內(nèi)部清洗、作防腐處理。 管道及支架除銹刷漆。 每年 一 重復(fù)上