【正文】 構(gòu)件列表 構(gòu)件編號(hào) 構(gòu)件名稱 對(duì)應(yīng)功能 BKF_YSFY_0001 原始費(fèi)用計(jì)算 計(jì)算基本費(fèi)用 BKF_YHFY_0001 優(yōu)惠費(fèi)用計(jì)算 計(jì)算優(yōu)惠費(fèi)用 BKF_TPFY_0001 特批費(fèi)用計(jì)算 計(jì)算特批費(fèi)用 BKF_SLDXZ_0001 受理單選擇 選擇受理。 設(shè)計(jì)思想 算費(fèi)時(shí)分為兩部分，即基本費(fèi)用的計(jì)算和優(yōu)惠費(fèi)用的計(jì)算。 支付手段應(yīng)包含： ? 現(xiàn)金、 信用卡 ? 銀行支付 ? 繳費(fèi)卡支付 支付方式應(yīng)包含： ? 月租扣付 ? 預(yù)付款 支付途徑包括： ? 電信營(yíng)業(yè)廳收款 ? 網(wǎng)上支付 ? 電話 ? 代理商代收 ? 其他運(yùn)營(yíng)商代收 ? 省中心代收 ? 異地繳費(fèi) 按收費(fèi)周期有下列： ? 一次性付費(fèi) ? 分期付款 退費(fèi)：在客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)撤單時(shí)，或資費(fèi)政策調(diào)整時(shí)，按規(guī)定退回一定 比例的業(yè)務(wù)申請(qǐng)費(fèi)用，但除電信公司內(nèi)部原因外，受理手續(xù)費(fèi)在撤單時(shí)不予退款。 ? 支持靈活的特批處理。 ? 根據(jù)營(yíng)銷政策來(lái)進(jìn)行 優(yōu)惠 資費(fèi)計(jì)算。 客戶訂單收費(fèi)支持一臺(tái)清和多臺(tái)清兩種方式；允許客戶的多個(gè)訂單的一次交費(fèi)與打印收據(jù)；支持客戶收據(jù)重新打印功能；支持客戶重新算費(fèi)功能，支持發(fā)票打印的定制功能；支持在任意環(huán)節(jié)收款；支持收退費(fèi)功能。同時(shí) ,把新生成的訂單編號(hào) ,受理編號(hào) ,產(chǎn)品編號(hào) ,生產(chǎn)編號(hào) ,生產(chǎn)流水與原有的異地受理單的受理單編號(hào)建立對(duì)應(yīng)關(guān)系 ,以便跟蹤 ,查詢異地受理單的生產(chǎn)情況 . 對(duì)于異地受理單 ,系統(tǒng)統(tǒng)一采用預(yù)受理的方式 。 商品銷售功能整體設(shè)計(jì) 功能描述 主要是實(shí)現(xiàn)各種零售終端的銷售，包括 200 卡， 300 卡，上網(wǎng)卡等卡類，號(hào)薄，各類終端設(shè)備； 設(shè)計(jì)思想 商品銷售作為客戶服務(wù)內(nèi)容之一，允許客戶在申請(qǐng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，允許客戶同時(shí)購(gòu)買各類商品，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理 ，商品銷售的一站式服務(wù)； 在商品銷售時(shí)，記錄商品的銷售信息，但是不走流程； 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書 第 25頁(yè) 構(gòu)件列表 異地單處理功能設(shè)計(jì) 異地單處理功能整體設(shè)計(jì) 功能描述 接受從省中心轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的屬于本地網(wǎng)的受理單 ,并把相應(yīng)的異地受理單轉(zhuǎn)化為本系統(tǒng)的生產(chǎn)受理單 .以保證異地受理單的正常生產(chǎn) ,同時(shí) ,把異地受理單的處理結(jié)果通過(guò)省中心返回給相應(yīng)的受理本地網(wǎng) . 設(shè)計(jì)思想 對(duì)于省中心轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的異地受理單 ,在進(jìn)入本系統(tǒng)之前 ,統(tǒng)一存放在對(duì)外的接口表中 。 ? 刪除該單 。 處理過(guò)程 ? 選擇要取消的受理單 ? 根據(jù)該受理單的信息變動(dòng)情況恢復(fù)數(shù)據(jù) 。 在客戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)過(guò)程中 ,可能對(duì)當(dāng)前已申請(qǐng)但未確認(rèn)的受理單進(jìn)行取消 。 ? 如果當(dāng)前是采用一臺(tái)清的方式 ,則打開收費(fèi)窗口進(jìn)行收費(fèi) 。 ? 把費(fèi)用信息傳遞給服務(wù)進(jìn)行保存 。 涉及數(shù)據(jù)庫(kù)表 pdn_pdinfo,pdn_phone,pd_pdinfo,pdn_phone,sr_accept_log,pdn_acceptlog,_cust_info,c_cust_info 確認(rèn)功能構(gòu)件設(shè)計(jì) 功能描述 本功能構(gòu)件實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)前已受理但未確認(rèn)的受理單進(jìn)行確認(rèn) ,同時(shí)保存當(dāng)前的費(fèi)用信息 .. 確認(rèn)功能是對(duì)系統(tǒng)和客戶審核無(wú)誤的審核訂單進(jìn)行確認(rèn)，生 成正式生產(chǎn)訂單并進(jìn)入正式訂單庫(kù)的過(guò)程，確認(rèn)表示客戶與電信的合同成立，訂單生成后就可以進(jìn)入以后的環(huán)節(jié)。 ? 把受理單的費(fèi)用信息返回給客戶端 。 ? 判定當(dāng)前是否選擇了套餐優(yōu)惠 ,并對(duì)已選擇的套 餐優(yōu)惠進(jìn)行互斥 ,優(yōu)惠條件判定 。 ? 把選中的號(hào)碼返回給受理窗口 。 涉及數(shù)據(jù)庫(kù)表 dc_cresev_control,c_cust_info,_cust_info 選號(hào)功能構(gòu)件設(shè)計(jì) 功能描述 本功能構(gòu)件實(shí)現(xiàn)對(duì)號(hào)碼的選擇 .該功能提供多種選號(hào)方式 ,同時(shí)支持按客戶的協(xié)議號(hào)進(jìn)行選號(hào) . 處理過(guò)程 ? 根據(jù)當(dāng)前裝機(jī)地址獲取當(dāng)前的號(hào)碼局向 ,交換機(jī) ,協(xié)議號(hào)等信息 。 ? 如果不能 ,則系統(tǒng)進(jìn)行提示并拒絕當(dāng)前的業(yè)務(wù)受理 。 ? 根據(jù)當(dāng)前的客戶編號(hào)獲取該客戶的信用等級(jí) 。 對(duì)于信用度低客戶不能辦理的業(yè)務(wù)是通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置的 ,設(shè)置的信 息包括不能辦理哪些業(yè)務(wù) ,不能享受哪些產(chǎn)品 ,是采用告警 ,預(yù)警還是拒絕的方式 。如果密碼三次輸入不正確 ,則退出 。 ? 確認(rèn)客戶提供的受理電話或其他定位客戶信息的條件 。 ? 系統(tǒng)自動(dòng)偵聽(tīng)到客戶的來(lái)電 ,并顯示相應(yīng)的主叫號(hào)碼 。 1000 號(hào)接入功能偵聽(tīng)到客戶來(lái)電后進(jìn)行相應(yīng)的提示 ,并顯示相應(yīng)的主叫電話 ,同時(shí) ,支持相應(yīng)的摘機(jī)、密碼驗(yàn)證、轉(zhuǎn)接、掛起、切換、復(fù)話、掛機(jī)、暫停等話務(wù)服務(wù)功能。 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書 第 21頁(yè) ? 如果該業(yè)務(wù)采用預(yù)受理方式 ,則系統(tǒng)提示客戶后生成預(yù)受理單 ,否則 ,系統(tǒng)生成正式受理單 . 涉及數(shù)據(jù)庫(kù)表 dr_service,pdn_servcontrol,pdn_acceptlog,pdn_pdinfo 1000 號(hào)接入處理功能構(gòu)件設(shè)計(jì) 功能描述 該構(gòu)件功能用于實(shí)現(xiàn)對(duì) 1000 號(hào)的接入 .本系統(tǒng)采用多種接入方式來(lái)為客戶提供各種服務(wù) ,滿足客戶的需求 ,充分體現(xiàn)以客戶為中心的設(shè)計(jì)理念 ,其中支持 1000 號(hào)的接入就是其中的接入方式之一 。 ? 系統(tǒng)判定該產(chǎn)品是否受理過(guò)互斥業(yè)務(wù)集中的業(yè)務(wù) ? 如果受理 ,則系統(tǒng)認(rèn)為該產(chǎn)品受理了互斥業(yè)務(wù) ,系統(tǒng)進(jìn)行互斥的提示 。 處理過(guò)程 ? 初始化帳務(wù)信息； ? 如果是對(duì)帳務(wù)信息進(jìn)行修改，則檢索原有的帳務(wù)信息以及當(dāng)前最新的帳務(wù)信息，且判定帳務(wù)信息的變動(dòng)情況； ? 指定相關(guān)的繳費(fèi)客戶與相應(yīng)的帳戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系 。 ? 在客戶服務(wù)中心，如果客戶是本系統(tǒng)的現(xiàn)在客戶，歷史客戶，潛在客戶或者顯在客戶，則客戶服務(wù)中心對(duì)客戶的身份進(jìn)行合法性驗(yàn)證，驗(yàn)證合法后系統(tǒng) 將展示該客戶的相關(guān)信息以及系統(tǒng)友好性提示，包括客戶基本信息，客戶所擁有的產(chǎn)品信息以及客戶的曾經(jīng)做過(guò)的業(yè)務(wù)活動(dòng)和營(yíng)銷活動(dòng)，在展示客戶信息的同時(shí)，系統(tǒng)還把當(dāng)前客戶所能享受的營(yíng)銷活動(dòng)展示給客戶，供客戶進(jìn)行選擇，從而達(dá)到主動(dòng)營(yíng)銷的目的；同時(shí)，在客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)過(guò)程中，客戶服務(wù)中心對(duì)客戶業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、審核、算費(fèi)、確認(rèn)以及取消進(jìn)行可行性分析和控制； ? 在客戶服務(wù)中心，允許同時(shí)受理客戶的各種申請(qǐng)，包括產(chǎn)品的新裝，信息變更，注銷，綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書 第 17頁(yè) 以及投訴，建議，查詢，咨詢等，真正做到以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求； ? 在客戶服務(wù)中心，支持多 種受理渠道，對(duì)于不同的受理渠道，可能會(huì)有不同的友好性界面，如營(yíng)業(yè)廳受理和 1000號(hào)客服受理； ? 在客戶服務(wù)中心，業(yè)務(wù)受理支持正式受理和預(yù)受理，系統(tǒng)通過(guò)設(shè)置來(lái)控制那些業(yè)務(wù)必須進(jìn)行預(yù)受理，對(duì)于要預(yù)受理的業(yè)務(wù)，則在受理時(shí)提示給客戶，供客戶選擇。受理功能從登記客戶信息開始，核查登記的客戶信息，生成各種編號(hào)與流水，最后形成客戶訂單，記錄受理的過(guò)程。 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書 第 15頁(yè) 尚未解決的問(wèn)題 （無(wú)） 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書 第 16頁(yè) 第三章 模塊設(shè)計(jì) 客戶服務(wù)的受理功能設(shè)計(jì) 這節(jié)描述客服管理系統(tǒng)是如何以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)。 客戶咨詢是指客戶對(duì)電信公司的各種業(yè)務(wù)規(guī)則和資費(fèi)等予以咨詢。 客戶投訴是指客戶對(duì)電信公司的通信網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)情況及服務(wù)水平的不滿而向電信 公司進(jìn)行投訴的問(wèn)題。 客戶報(bào)障是指客戶在使用電信公司業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)所遇到的通信網(wǎng)絡(luò)、終端設(shè)備方面的故障向電信公司進(jìn)行報(bào)障。 客服類功能 為了滿足客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)和電信服務(wù)的各種需求 ,由本功能提供相關(guān)的業(yè)務(wù)受理界面，接受 客戶的建議，投訴，報(bào)障，咨詢，查詢等功能 建議是指客戶對(duì)電信公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)等情況提出的一些建設(shè)性意見(jiàn)，利于電信公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理 客戶查詢是指客戶對(duì)自身的申請(qǐng)、投訴、電信費(fèi)用、業(yè)務(wù)開展或建議等服務(wù)的處理情況進(jìn)行查詢。 差錯(cuò)單處理功能 實(shí)現(xiàn)對(duì)差錯(cuò)受理單進(jìn)行相應(yīng)的資料修正，以便繼續(xù)進(jìn)行后臺(tái)生產(chǎn)。 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書 第 14頁(yè) 質(zhì)檢功能 質(zhì)檢功能是實(shí)現(xiàn)對(duì)受理單的處理情況進(jìn)行質(zhì)量檢查。 該功能根據(jù)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品種類計(jì)算出該受理單應(yīng)收取的基本費(fèi)用金額；然后在此基礎(chǔ)上根據(jù)營(yíng)銷設(shè)置計(jì)算優(yōu)惠費(fèi)用；特批設(shè)置時(shí)已經(jīng)定義了某特批人最大特批度，在算費(fèi)時(shí)可以由營(yíng)業(yè)員輸入相關(guān)特批人工號(hào)、密碼等，然后輸入特批幅度，系統(tǒng)檢查是否超出最大特批度，如超出，則系統(tǒng)提示，如沒(méi)有超出，則系統(tǒng)根據(jù)原費(fèi)用計(jì)算特批費(fèi)用。 商品銷售功能 客服管理系統(tǒng)的商品銷售功能設(shè)計(jì)用來(lái)實(shí)現(xiàn) 終端設(shè)備、號(hào)簿、一次性卡類等的銷售 業(yè)務(wù)。 異地單處理功能 客服管理系統(tǒng)的異地單處理功能實(shí)現(xiàn)客戶受理單的跨本地網(wǎng)受理 .本功能從系統(tǒng)的統(tǒng)一接口中讀取從省中心轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的屬于本地網(wǎng)的受理單 ,經(jīng)過(guò)審核確認(rèn)后轉(zhuǎn)化為本地的受理單 ,進(jìn)入本系統(tǒng)的生產(chǎn)流程 。對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)要求與一些內(nèi)在邏輯判斷信息的登綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書 第 13頁(yè) 記，訂單的生成，則在中間層中實(shí)現(xiàn)。 客服類業(yè)務(wù)的受理圖2_3 基于以上的概念分析，客服管理系統(tǒng)受理功能是以客戶為中心，盡可能的滿足客戶各種需求，既包括各種產(chǎn)品的業(yè)務(wù)受理，如：固話業(yè)務(wù)、固話增值業(yè)務(wù)、無(wú)線市話、數(shù)據(jù)產(chǎn)品、因特網(wǎng)產(chǎn)品、商品銷售、網(wǎng)元出租等產(chǎn)品的裝，拆，改各類的業(yè)務(wù)受理，又包括客戶的投訴，建議，咨詢，查詢等客戶類業(yè)務(wù)。 商品銷售業(yè)務(wù)的受理168。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的受理168。 無(wú)線市話業(yè)務(wù)的受理168。 固話業(yè)務(wù)的受理168?？蛻舴?wù)功能具體包括客戶業(yè)務(wù)的受理功能，商品銷售功能，收費(fèi)功能，質(zhì)檢功能，客戶聯(lián)系功能，差錯(cuò)單處理功能，以及客服類功能； 客戶業(yè)務(wù)的受理功能 客服管理系統(tǒng)的受理功能設(shè)計(jì)用來(lái)實(shí)現(xiàn)所有的電信業(yè)務(wù)的受理，登記客戶信息，生成各種編號(hào)與流水，最后形成客戶訂單，記錄受理的過(guò)程。 ◆ 支持客戶的異地受理功能 。 客服管理系統(tǒng)所支持的功能有： ◆ 支持全業(yè)務(wù)的受理，包括語(yǔ)音產(chǎn)品，數(shù)據(jù)產(chǎn)品，因特網(wǎng)產(chǎn)品，網(wǎng)元產(chǎn)品卡類等的裝，拆，改各類業(yè)務(wù)以及客戶投訴 ,咨詢 ,建議 ,查詢等； ◆ 支撐靈活多樣的營(yíng)銷機(jī)制； ◆ 支持代理商的受理，代理商可以直接接入電信終端，也可以將受理的業(yè)務(wù)交電信公司錄入系統(tǒng)，也可以通過(guò)系統(tǒng)接口將受理資料進(jìn)入系統(tǒng)； ◆ 支持 1000客服接入功能 。 8. 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理與變更 ； 9. 銷售業(yè)務(wù)受理 ； 10. 業(yè)務(wù)受理的輔助處理 ； 如： 撤單：某些業(yè)務(wù)在一定前提下可以進(jìn)行撤單 ； 預(yù)約施工：按客戶預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行施工 ； 客戶自由選號(hào)：給客戶提供靈活的選號(hào)功能。 3. 客戶信息變更 ； 4. 客戶產(chǎn)品基本信息變更 ； 5. 客戶 產(chǎn)品 的 撤消 ； 如： 電話、專線、電路 等的撤消。對(duì)客戶特殊需求的處理，（如：預(yù)約裝機(jī)、繳費(fèi)時(shí)間定制等）。 參考資料 ● 《廣東省電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析書 》 廣東省電信公司 ●《廣東省電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》廣東省電信公司 ● 計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南 [GB 856788] ● 計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范 [GB/T 1250490] ● 計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范 [GB/T 1250590] 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書 第 8頁(yè) 第二章 總體設(shè)計(jì) 需求規(guī)定 根據(jù) 廣東省電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析書 需求規(guī)定， 實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中統(tǒng)一管理，強(qiáng)化 “ 以客戶為中心的理念 ” ；滿足全方位、多層次的客戶服務(wù)要求，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)全過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控；實(shí)現(xiàn)包括固話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)及網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)等在內(nèi)的綜合業(yè)務(wù)處理；提供一站服務(wù)受理模式； 具體包括以下內(nèi)容： ◆ 客戶的業(yè)務(wù)受理方式支持預(yù)受理方式，通過(guò)預(yù)受理來(lái)接受客戶需求； ◆ 提供免填單的受理方式，由系統(tǒng)提供回執(zhí)打印功能，經(jīng)過(guò)客 戶確認(rèn)后成為受 理單； ◆ 提供多種業(yè)務(wù)受理渠道： 包括 營(yíng)業(yè)廳受理 ， 電話方式受理 ， 網(wǎng)上受理 ， 代理商受理 等多種方式； ◆ 支持不同的業(yè)務(wù)受