【正文】 構(gòu)件列表 構(gòu)件編號 構(gòu)件名稱 對應(yīng)功能 BKF_YSFY_0001 原始費用計算 計算基本費用 BKF_YHFY_0001 優(yōu)惠費用計算 計算優(yōu)惠費用 BKF_TPFY_0001 特批費用計算 計算特批費用 BKF_SLDXZ_0001 受理單選擇 選擇受理。 設(shè)計思想 算費時分為兩部分，即基本費用的計算和優(yōu)惠費用的計算。 支付手段應(yīng)包含： ? 現(xiàn)金、 信用卡 ? 銀行支付 ? 繳費卡支付 支付方式應(yīng)包含： ? 月租扣付 ? 預(yù)付款 支付途徑包括： ? 電信營業(yè)廳收款 ? 網(wǎng)上支付 ? 電話 ? 代理商代收 ? 其他運營商代收 ? 省中心代收 ? 異地繳費 按收費周期有下列： ? 一次性付費 ? 分期付款 退費：在客戶進行業(yè)務(wù)申請撤單時，或資費政策調(diào)整時，按規(guī)定退回一定 比例的業(yè)務(wù)申請費用，但除電信公司內(nèi)部原因外，受理手續(xù)費在撤單時不予退款。 ? 支持靈活的特批處理。 ? 根據(jù)營銷政策來進行 優(yōu)惠 資費計算。 客戶訂單收費支持一臺清和多臺清兩種方式；允許客戶的多個訂單的一次交費與打印收據(jù)；支持客戶收據(jù)重新打印功能；支持客戶重新算費功能，支持發(fā)票打印的定制功能；支持在任意環(huán)節(jié)收款；支持收退費功能。同時 ,把新生成的訂單編號 ,受理編號 ,產(chǎn)品編號 ,生產(chǎn)編號 ,生產(chǎn)流水與原有的異地受理單的受理單編號建立對應(yīng)關(guān)系 ,以便跟蹤 ,查詢異地受理單的生產(chǎn)情況 . 對于異地受理單 ,系統(tǒng)統(tǒng)一采用預(yù)受理的方式 。 商品銷售功能整體設(shè)計 功能描述 主要是實現(xiàn)各種零售終端的銷售，包括 200 卡， 300 卡，上網(wǎng)卡等卡類，號薄，各類終端設(shè)備； 設(shè)計思想 商品銷售作為客戶服務(wù)內(nèi)容之一，允許客戶在申請業(yè)務(wù)的同時，允許客戶同時購買各類商品，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理 ，商品銷售的一站式服務(wù)； 在商品銷售時，記錄商品的銷售信息，但是不走流程； 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 25頁 構(gòu)件列表 異地單處理功能設(shè)計 異地單處理功能整體設(shè)計 功能描述 接受從省中心轉(zhuǎn)發(fā)過來的屬于本地網(wǎng)的受理單 ,并把相應(yīng)的異地受理單轉(zhuǎn)化為本系統(tǒng)的生產(chǎn)受理單 .以保證異地受理單的正常生產(chǎn) ,同時 ,把異地受理單的處理結(jié)果通過省中心返回給相應(yīng)的受理本地網(wǎng) . 設(shè)計思想 對于省中心轉(zhuǎn)發(fā)過來的異地受理單 ,在進入本系統(tǒng)之前 ,統(tǒng)一存放在對外的接口表中 。 ? 刪除該單 。 處理過程 ? 選擇要取消的受理單 ? 根據(jù)該受理單的信息變動情況恢復(fù)數(shù)據(jù) 。 在客戶申請業(yè)務(wù)過程中 ,可能對當前已申請但未確認的受理單進行取消 。 ? 如果當前是采用一臺清的方式 ,則打開收費窗口進行收費 。 ? 把費用信息傳遞給服務(wù)進行保存 。 涉及數(shù)據(jù)庫表 pdn_pdinfo,pdn_phone,pd_pdinfo,pdn_phone,sr_accept_log,pdn_acceptlog,_cust_info,c_cust_info 確認功能構(gòu)件設(shè)計 功能描述 本功能構(gòu)件實現(xiàn)對當前已受理但未確認的受理單進行確認 ,同時保存當前的費用信息 .. 確認功能是對系統(tǒng)和客戶審核無誤的審核訂單進行確認，生 成正式生產(chǎn)訂單并進入正式訂單庫的過程，確認表示客戶與電信的合同成立，訂單生成后就可以進入以后的環(huán)節(jié)。 ? 把受理單的費用信息返回給客戶端 。 ? 判定當前是否選擇了套餐優(yōu)惠 ,并對已選擇的套 餐優(yōu)惠進行互斥 ,優(yōu)惠條件判定 。 ? 把選中的號碼返回給受理窗口 。 涉及數(shù)據(jù)庫表 dc_cresev_control,c_cust_info,_cust_info 選號功能構(gòu)件設(shè)計 功能描述 本功能構(gòu)件實現(xiàn)對號碼的選擇 .該功能提供多種選號方式 ,同時支持按客戶的協(xié)議號進行選號 . 處理過程 ? 根據(jù)當前裝機地址獲取當前的號碼局向 ,交換機 ,協(xié)議號等信息 。 ? 如果不能 ,則系統(tǒng)進行提示并拒絕當前的業(yè)務(wù)受理 。 ? 根據(jù)當前的客戶編號獲取該客戶的信用等級 。 對于信用度低客戶不能辦理的業(yè)務(wù)是通過系統(tǒng)進行設(shè)置的 ,設(shè)置的信 息包括不能辦理哪些業(yè)務(wù) ,不能享受哪些產(chǎn)品 ,是采用告警 ,預(yù)警還是拒絕的方式 。如果密碼三次輸入不正確 ,則退出 。 ? 確認客戶提供的受理電話或其他定位客戶信息的條件 。 ? 系統(tǒng)自動偵聽到客戶的來電 ,并顯示相應(yīng)的主叫號碼 。 1000 號接入功能偵聽到客戶來電后進行相應(yīng)的提示 ,并顯示相應(yīng)的主叫電話 ,同時 ,支持相應(yīng)的摘機、密碼驗證、轉(zhuǎn)接、掛起、切換、復(fù)話、掛機、暫停等話務(wù)服務(wù)功能。 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 21頁 ? 如果該業(yè)務(wù)采用預(yù)受理方式 ,則系統(tǒng)提示客戶后生成預(yù)受理單 ,否則 ,系統(tǒng)生成正式受理單 . 涉及數(shù)據(jù)庫表 dr_service,pdn_servcontrol,pdn_acceptlog,pdn_pdinfo 1000 號接入處理功能構(gòu)件設(shè)計 功能描述 該構(gòu)件功能用于實現(xiàn)對 1000 號的接入 .本系統(tǒng)采用多種接入方式來為客戶提供各種服務(wù) ,滿足客戶的需求 ,充分體現(xiàn)以客戶為中心的設(shè)計理念 ,其中支持 1000 號的接入就是其中的接入方式之一 。 ? 系統(tǒng)判定該產(chǎn)品是否受理過互斥業(yè)務(wù)集中的業(yè)務(wù) ? 如果受理 ,則系統(tǒng)認為該產(chǎn)品受理了互斥業(yè)務(wù) ,系統(tǒng)進行互斥的提示 。 處理過程 ? 初始化帳務(wù)信息； ? 如果是對帳務(wù)信息進行修改，則檢索原有的帳務(wù)信息以及當前最新的帳務(wù)信息，且判定帳務(wù)信息的變動情況； ? 指定相關(guān)的繳費客戶與相應(yīng)的帳戶的對應(yīng)關(guān)系 。 ? 在客戶服務(wù)中心，如果客戶是本系統(tǒng)的現(xiàn)在客戶，歷史客戶，潛在客戶或者顯在客戶，則客戶服務(wù)中心對客戶的身份進行合法性驗證，驗證合法后系統(tǒng) 將展示該客戶的相關(guān)信息以及系統(tǒng)友好性提示，包括客戶基本信息，客戶所擁有的產(chǎn)品信息以及客戶的曾經(jīng)做過的業(yè)務(wù)活動和營銷活動，在展示客戶信息的同時，系統(tǒng)還把當前客戶所能享受的營銷活動展示給客戶，供客戶進行選擇，從而達到主動營銷的目的；同時，在客戶的業(yè)務(wù)申請過程中，客戶服務(wù)中心對客戶業(yè)務(wù)的申請、審核、算費、確認以及取消進行可行性分析和控制； ? 在客戶服務(wù)中心，允許同時受理客戶的各種申請，包括產(chǎn)品的新裝，信息變更，注銷，綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 17頁 以及投訴，建議，查詢，咨詢等，真正做到以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求； ? 在客戶服務(wù)中心，支持多 種受理渠道，對于不同的受理渠道，可能會有不同的友好性界面，如營業(yè)廳受理和 1000號客服受理； ? 在客戶服務(wù)中心，業(yè)務(wù)受理支持正式受理和預(yù)受理，系統(tǒng)通過設(shè)置來控制那些業(yè)務(wù)必須進行預(yù)受理，對于要預(yù)受理的業(yè)務(wù)，則在受理時提示給客戶，供客戶選擇。受理功能從登記客戶信息開始，核查登記的客戶信息，生成各種編號與流水，最后形成客戶訂單，記錄受理的過程。 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 15頁 尚未解決的問題 （無） 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 16頁 第三章 模塊設(shè)計 客戶服務(wù)的受理功能設(shè)計 這節(jié)描述客服管理系統(tǒng)是如何以客戶為中心，實現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)申請。 客戶咨詢是指客戶對電信公司的各種業(yè)務(wù)規(guī)則和資費等予以咨詢。 客戶投訴是指客戶對電信公司的通信網(wǎng)絡(luò)、資費情況及服務(wù)水平的不滿而向電信 公司進行投訴的問題。 客戶報障是指客戶在使用電信公司業(yè)務(wù)時，對所遇到的通信網(wǎng)絡(luò)、終端設(shè)備方面的故障向電信公司進行報障。 客服類功能 為了滿足客戶對電信業(yè)務(wù)和電信服務(wù)的各種需求 ,由本功能提供相關(guān)的業(yè)務(wù)受理界面，接受 客戶的建議，投訴，報障，咨詢，查詢等功能 建議是指客戶對電信公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)等情況提出的一些建設(shè)性意見，利于電信公司改進服務(wù)質(zhì)量管理 客戶查詢是指客戶對自身的申請、投訴、電信費用、業(yè)務(wù)開展或建議等服務(wù)的處理情況進行查詢。 差錯單處理功能 實現(xiàn)對差錯受理單進行相應(yīng)的資料修正，以便繼續(xù)進行后臺生產(chǎn)。 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 14頁 質(zhì)檢功能 質(zhì)檢功能是實現(xiàn)對受理單的處理情況進行質(zhì)量檢查。 該功能根據(jù)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品種類計算出該受理單應(yīng)收取的基本費用金額；然后在此基礎(chǔ)上根據(jù)營銷設(shè)置計算優(yōu)惠費用；特批設(shè)置時已經(jīng)定義了某特批人最大特批度，在算費時可以由營業(yè)員輸入相關(guān)特批人工號、密碼等，然后輸入特批幅度，系統(tǒng)檢查是否超出最大特批度，如超出，則系統(tǒng)提示，如沒有超出，則系統(tǒng)根據(jù)原費用計算特批費用。 商品銷售功能 客服管理系統(tǒng)的商品銷售功能設(shè)計用來實現(xiàn) 終端設(shè)備、號簿、一次性卡類等的銷售 業(yè)務(wù)。 異地單處理功能 客服管理系統(tǒng)的異地單處理功能實現(xiàn)客戶受理單的跨本地網(wǎng)受理 .本功能從系統(tǒng)的統(tǒng)一接口中讀取從省中心轉(zhuǎn)發(fā)過來的屬于本地網(wǎng)的受理單 ,經(jīng)過審核確認后轉(zhuǎn)化為本地的受理單 ,進入本系統(tǒng)的生產(chǎn)流程 。對于客戶的業(yè)務(wù)要求與一些內(nèi)在邏輯判斷信息的登綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 13頁 記，訂單的生成，則在中間層中實現(xiàn)。 客服類業(yè)務(wù)的受理圖2_3 基于以上的概念分析，客服管理系統(tǒng)受理功能是以客戶為中心，盡可能的滿足客戶各種需求，既包括各種產(chǎn)品的業(yè)務(wù)受理，如：固話業(yè)務(wù)、固話增值業(yè)務(wù)、無線市話、數(shù)據(jù)產(chǎn)品、因特網(wǎng)產(chǎn)品、商品銷售、網(wǎng)元出租等產(chǎn)品的裝，拆，改各類的業(yè)務(wù)受理，又包括客戶的投訴，建議，咨詢，查詢等客戶類業(yè)務(wù)。 商品銷售業(yè)務(wù)的受理168。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的受理168。 無線市話業(yè)務(wù)的受理168。 固話業(yè)務(wù)的受理168?？蛻舴?wù)功能具體包括客戶業(yè)務(wù)的受理功能，商品銷售功能，收費功能，質(zhì)檢功能，客戶聯(lián)系功能，差錯單處理功能，以及客服類功能； 客戶業(yè)務(wù)的受理功能 客服管理系統(tǒng)的受理功能設(shè)計用來實現(xiàn)所有的電信業(yè)務(wù)的受理，登記客戶信息，生成各種編號與流水，最后形成客戶訂單，記錄受理的過程。 ◆ 支持客戶的異地受理功能 。 客服管理系統(tǒng)所支持的功能有： ◆ 支持全業(yè)務(wù)的受理，包括語音產(chǎn)品，數(shù)據(jù)產(chǎn)品，因特網(wǎng)產(chǎn)品，網(wǎng)元產(chǎn)品卡類等的裝，拆，改各類業(yè)務(wù)以及客戶投訴 ,咨詢 ,建議 ,查詢等； ◆ 支撐靈活多樣的營銷機制； ◆ 支持代理商的受理，代理商可以直接接入電信終端，也可以將受理的業(yè)務(wù)交電信公司錄入系統(tǒng)，也可以通過系統(tǒng)接口將受理資料進入系統(tǒng)； ◆ 支持 1000客服接入功能 。 8. 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理與變更 ； 9. 銷售業(yè)務(wù)受理 ； 10. 業(yè)務(wù)受理的輔助處理 ； 如： 撤單：某些業(yè)務(wù)在一定前提下可以進行撤單 ； 預(yù)約施工：按客戶預(yù)定的時間進行施工 ； 客戶自由選號：給客戶提供靈活的選號功能。 3. 客戶信息變更 ； 4. 客戶產(chǎn)品基本信息變更 ； 5. 客戶 產(chǎn)品 的 撤消 ； 如： 電話、專線、電路 等的撤消。對客戶特殊需求的處理，（如：預(yù)約裝機、繳費時間定制等）。 參考資料 ● 《廣東省電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析書 》 廣東省電信公司 ●《廣東省電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》廣東省電信公司 ● 計算機軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南 [GB 856788] ● 計算機軟件質(zhì)量保證計劃規(guī)范 [GB/T 1250490] ● 計算機軟件配置管理計劃規(guī)范 [GB/T 1250590] 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 8頁 第二章 總體設(shè)計 需求規(guī)定 根據(jù) 廣東省電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析書 需求規(guī)定， 實現(xiàn)客戶信息的集中統(tǒng)一管理，強化 “ 以客戶為中心的理念 ” ；滿足全方位、多層次的客戶服務(wù)要求，實現(xiàn)對服務(wù)全過程的實時監(jiān)控；實現(xiàn)包括固話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)及網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)等在內(nèi)的綜合業(yè)務(wù)處理；提供一站服務(wù)受理模式； 具體包括以下內(nèi)容： ◆ 客戶的業(yè)務(wù)受理方式支持預(yù)受理方式，通過預(yù)受理來接受客戶需求； ◆ 提供免填單的受理方式，由系統(tǒng)提供回執(zhí)打印功能，經(jīng)過客 戶確認后成為受 理單； ◆ 提供多種業(yè)務(wù)受理渠道： 包括 營業(yè)廳受理 ， 電話方式受理 ， 網(wǎng)上受理 ， 代理商受理 等多種方式； ◆ 支持不同的業(yè)務(wù)受