招行是如何做好服務(wù)的(參考版)
2025-05-18 22:02本頁面
【正文】 中國商業(yè)評(píng)論 ?；ㄆ煦y行已實(shí)現(xiàn)從出售產(chǎn)品向出售方案轉(zhuǎn)變，客戶不再是銀行某一產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，而是銀行提供方案的訂購者；花旗銀行也不僅為客戶提供單項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，而是客戶的長期支持者、伙伴。 在這方面，花旗銀行是客戶管理的佼佼者。它標(biāo)志著招行由提供理財(cái)工具客戶自主理財(cái)，向細(xì)分客戶、全面提供各種綜合理財(cái)服務(wù)、主動(dòng)代客理財(cái)?shù)霓D(zhuǎn)變。 招商銀行算是走在了國內(nèi)銀行的前列，是國內(nèi)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的集大成者，以信用卡為導(dǎo)火索，以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái)，徹底改造銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升了銀行的金融服務(wù)功能。 “ 因您而變 ” ，站在客戶的角度，來設(shè)計(jì)服務(wù)流程，打造產(chǎn)品，這是第二重境界； 而主動(dòng)引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)手段來牽引客戶，不斷創(chuàng)造興奮點(diǎn)，這是第三重境界。 客戶需要的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這種服務(wù)的內(nèi)涵在不斷地?cái)U(kuò)充與演進(jìn)。 結(jié)語：客服的三重境界 單純的微笑永遠(yuǎn)不是 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念核心。一個(gè)很簡單的算術(shù)是計(jì)算招行總行的客服人員與信用卡的比例，會(huì)發(fā)現(xiàn)也許是 1 個(gè)人要服務(wù)幾萬人，即使再敬業(yè)，服務(wù)質(zhì)量也是很難上去的，而如果要做到真正的個(gè)性化服務(wù)，投入之大，客服人員之多都將影響企業(yè)效益。 而從目前招行的一些做法看，雖然措施很新鮮、搶眼，比如提供道路救援服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、免費(fèi)高爾夫球等，但是實(shí)際作用發(fā)揮不大。但要做好卻是對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)運(yùn)營的巨大挑戰(zhàn)。如招商銀行攜程旅行信用卡不僅具有招商銀行信用卡和攜程商旅貴賓卡的雙重功能，還具備商旅查詢、預(yù)訂功能，可以享受全國近 3000 家攜程特惠商戶的打折優(yōu)惠等。為此，招行借勢(shì)聯(lián)盟產(chǎn)生的 “ 聯(lián)盟式服務(wù) ” 就是一種新的嘗試。 從招行的聯(lián)盟舉措來看，他們已經(jīng)開始主動(dòng)迎戰(zhàn) “ 個(gè)性化 ” 的服務(wù)需求，開始嘗試根據(jù)客服部掌握的客戶喜好，比如喜歡某名牌的衣服和化妝品，給客戶量身訂做一些產(chǎn)品等。 聯(lián)盟式服務(wù) 招行最近開始意識(shí)到傳統(tǒng)的措施漸漸不靈了，站立服務(wù)、微笑服務(wù)，其他銀行學(xué)會(huì)了；送鮮花、送牛奶，他們也開始了；網(wǎng)上銀行、理財(cái)顧問，對(duì)手們也快趕上了 …… 未來的服務(wù)怎么做才有競爭力？ 從 2021年 3月開始，如果你是招行白金信用卡客戶，只要你撥打 4008885555，無論用手機(jī)還是固定電話，招行的客服人員都會(huì)馬上認(rèn)出你，然后簡單的和您寒暄，并且還知道您最近 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 買了些什么，甚至知道您到時(shí)候出差了，他會(huì)輕松地和您交流您感興趣的話題，讓您有遇到“ 老朋友 ” 的感覺。這樣，他們就能在組織上重視直接服務(wù)于客戶的部門，在流程上通過這些部門來及時(shí)拉動(dòng)和推動(dòng)間接部門服務(wù)于客戶，在監(jiān)督上通過技術(shù)、流程、甚至發(fā)動(dòng)客戶來監(jiān)督一線員工。再加上招行機(jī)構(gòu)小而靈活，容易貫徹執(zhí)行。所以，他才會(huì)總是帶頭創(chuàng)新，才會(huì)敢于要求全行 “ 因您而變 ” 。 馬蔚華就曾說過，招行是一個(gè)完全的股份制銀行，必須靠市場(chǎng)來養(yǎng)活?，F(xiàn)在，他已經(jīng)把客服中心這一人員流失比例高達(dá) 30%~40%的業(yè)內(nèi)平均數(shù)字控制在了 10%以內(nèi)。他們的目標(biāo)是使得員工滿意度達(dá)到 70%，而不滿意度小于等于 15%。厲朝陽稱其在辦公室準(zhǔn)備了大量的面巾紙，和員工談話時(shí)允許他們盡情宣泄壓力和感情，哭完了再談。上崗后仍然會(huì)有不定期的測(cè)試和各方面知識(shí)的培訓(xùn)隨時(shí)督促。而在接手前，還必須在客服中心實(shí)際學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在招行客服人員 100%是大專生以上文化水平，三分之二是本科生。 即使在一般人眼中素質(zhì)要求不高的客服人員，招行也有嚴(yán)格要求。而招行的客戶經(jīng)理更必須提供傾心服務(wù)。 如此一來，招行各部門都能設(shè)身處地的為客戶著想，提高服務(wù)質(zhì)量。那么技術(shù)人員為什么會(huì)考慮到客戶的使用呢？ 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 這是因?yàn)榭蛻舴?wù)部是所有部門中的 “ 虛擬客戶 ” ，招行將其定位為拉動(dòng)各部門服務(wù)水平的先導(dǎo)部隊(duì)。 2021年，向日葵被正式確定為招商銀行行花。抓住陽光的方向，向日葵才能長久保持鮮艷；順應(yīng)客戶的需求而變化，招商銀行才能取得長足發(fā)展。馬蔚華行長如此詮釋： “ 客戶是太陽，招商銀行就是向日葵。同時(shí)，總經(jīng)理室將信用
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