我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報告(參考版)
2024-09-13 15:23本頁面
【正文】 。因此，中小企業(yè)應把客戶關(guān)系管理作為自己參與市場競爭的有效工具，通過實施客戶關(guān)系管理，為自己創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。 4．時客戶實行分類管理策 略，滿足不同客戶的需要 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值，即為本企業(yè)帶來利益的大小，把客戶分為 A、 B、 C 三類，為不同類型的客戶確定不同的客戶關(guān)系管理目標，設(shè)計不同的客戶關(guān)懷項目。通過廣告、直郵、會議等營銷活動找到可能的對象，對這些對象進行更為深入的溝通、識別、促進，對具有現(xiàn)實購買機會的客戶進行人員跟蹤并實現(xiàn)銷售，對已購買產(chǎn)品和服務的用戶提供有效的支持服務、以留住用戶并實現(xiàn)交叉／升級銷售?！耙粚σ粻I銷”策略可以幫助中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，隨著時 間的推移，它將成為你創(chuàng)造事業(yè)成功的真正伙伴。對于可以為企業(yè)帶來一定利潤的大多數(shù)客戶來說，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。一是不同的客戶對于企業(yè)的價值不同，企業(yè)80%的利潤來自 20%的客戶，這 20%的客戶就是企業(yè)的“黃金客戶”。 2．對客戶進行差異分析，實施“一對一營銷 ”策略 “一對一營銷”的核心思想是：與每一個客戶建立學習型關(guān)系，尤其是那些“金牌客戶”。 五 、 企業(yè)實施 CRM的策略 1．識別客戶，正確認識企業(yè)與客戶的關(guān)系 建立客戶數(shù)據(jù)資料庫，是與客戶長期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)。另外，國內(nèi)廠商有沒有大型項目的實施能力，能否保證發(fā)展的連續(xù) 性，也是國內(nèi)企業(yè)所普遍關(guān)心的。他們通常提供一個CRM 平臺產(chǎn)品，根據(jù)企業(yè)的需要，再提供或開發(fā)平臺基礎(chǔ)上的企業(yè)模型。此外，國內(nèi)目前尚沒有很多實施 CRM成功的案例，這也導致企業(yè)對實施效益的擔心。另外， CRM所要求的企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)，有些并不會帶來直接的經(jīng)濟收益。這也與國外企業(yè)有明顯差距。 從投入程度看，我國有超過 6成的企業(yè)不準備實施整體的 CRM 解決方案，而希望在局部開始實施。 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在 CRM 投入意愿上，沒有企業(yè)選擇 “大于 5000 萬元 ”的投入；選擇 1000萬～ 5000 萬元之間投入的僅占 5％，選擇 100 萬～ 1000 萬元之間投入的占 17％，選擇小于100 萬元的占 78％， 為絕大多數(shù)。如此昂貴的投資費用，對國內(nèi)多數(shù)企業(yè)來說普遍難以承受。 調(diào) 查結(jié)果顯示， 阻礙 CRM 發(fā)展的影響力主要來自缺乏高層管理人員的支持和員工 的參與。而當組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程改造與現(xiàn)實利益發(fā)生矛盾時， CRM可能會受到那些從維持企業(yè)現(xiàn)狀中獲得．既得利益的個人或群體的反對。其 結(jié)果是，企業(yè)的市場運作始終游離于客戶之外，而沒有真正貼近自己的客戶；各種管理變革、經(jīng)營創(chuàng)新，往往成為企業(yè)的孤芳
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