海底撈餐飲的成功管理模式與啟示(參考版)
2024-09-13 13:33本頁面
【正文】 許多企業(yè)之所以在小有所成之后就快速墮落下去，直至悄然消失在人們的視線中，與其對自身定位認(rèn)識模糊不清，盲目制定超越自身實力和承受力的計劃有著緊密的聯(lián)系。 ”這是筆者在張勇微博上看到的一段話。但我們會竭盡全力，努力改進?？吹侥切┰诰W(wǎng)上熱議我們的朋友，我和上萬名同事除了感激，愧疚，還有一些擔(dān)心：幾家火鍋店而已，能走多遠(yuǎn)實在難說。這讓我惶恐不安，在無數(shù)服務(wù)業(yè)大幅提升服務(wù)水平的同時，我們員工那種小心翼翼卻在下降。 企業(yè)長青需有憂患意識 說到海底撈，不能不提他的董事長張勇。真正有效的管理方法，既需要流程和制度，也需要管理者的感覺。毫無疑問，流程與制度更多的是需要用指標(biāo)說話，而師徒制傳幫帶更多的依賴于師傅地感覺。沒有有效監(jiān)管，流程和制度會流于形式；可是過度監(jiān)管，就會扼殺人的創(chuàng)造力和積極性，把人變成機器。但是，這種想法過于理想化。盡管海底撈每家店的生意都非常火爆，但是店與店之間的差別還是可以很明顯地感覺到。當(dāng)海底撈開始走向全國時就不斷碰到這類師徒傳遞效率遞減的現(xiàn)象。而這恰恰是海底撈的核心競爭力。這個棘手的問題就是合適的管理人才出現(xiàn)斷檔，店與店之間的發(fā)展不平衡初露端倪。要知道很多公司用上百萬年薪挖來職業(yè)經(jīng)理人當(dāng)總經(jīng)理，可這個總經(jīng)理連 5萬元的簽單權(quán)都沒有。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理。在這里店長就有 3萬元簽字權(quán)，更讓同行匪夷所思的是即使是一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。而對員工的尊敬主要體現(xiàn)在對他們的信任。曾有許多餐館到 海底撈來挖人，從店長、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班甚至到普通服務(wù)員，結(jié)果，最后都無功而返。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)良員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在故鄉(xiāng)的父母。不僅如此，還有專人負(fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生。 張勇的答案非常簡單： “人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會把心放在顧客上。 ” 在張勇看來，要讓顧客感動就提供超出顧客期望的服務(wù)，讓他們享受到在其他餐館享受不到的服務(wù)。張勇說： “如果客人覺得吃得開心，就會夸你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃；服務(wù)會影響顧客的味覺！什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。光在北京一地，從 2020年至今，海底撈一口氣就開了 20家火鍋店，家家火爆到客人要排上數(shù)個小時的隊，就連北京城最熱的三伏天，當(dāng)其它火鍋店都關(guān)門大吉的時候，海底撈平均每天每桌還要 “翻三次臺 ”， 24小時人流不斷，不能不說是一個火鍋奇跡。 這個傳說中的企業(yè)就是 海底撈，這本暢銷書就是《海底撈你學(xué)不會》。 海底撈開創(chuàng)的幸福成長模式 ,外部不易復(fù)制。 海底撈一定能在領(lǐng)軍的路上笑到最后。然后通過培養(yǎng)晉升 ,成為一名合格的海底撈員工 ,通過這些員工把海底撈的管理和文化復(fù)制到其他店。無關(guān)你來自農(nóng)村 ,不管學(xué)歷高低 ,勤能補拙 ,天道酬勤 ,只要勤奮努力 ,這樣的員工就能進步 成長。懂得養(yǎng)育之恩的人 ,就會有感恩的心 ,就會對組織忠誠 ,對顧客友愛 。 提倡個性化的海底撈怎樣進行內(nèi)部復(fù)制？ 張勇早有準(zhǔn)備 ,比如選人的時候 ,必須符合三條人品要求 : 第一 ,正直、善良 ,這是做人的基本原則 。 但標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制和個性化生存本身就是矛盾的。但對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化 ,是張勇極為反對的 ,海底撈提倡個性化服務(wù) ,拒絕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ,張勇最大的憂慮就是海底撈的服務(wù)變得沒有了個性 ,如果服務(wù)員的微笑都程式化了 ,則意味著海底撈的死亡。 餐飲業(yè)只有進行連鎖經(jīng)營 ,才能有規(guī)模效益和成長價值。卓越不是一次行為 ,而是一種習(xí)慣 ”。企業(yè)文化是什么？教科書里關(guān)于對企業(yè)文化的定義一大堆 ,但我認(rèn)為企業(yè)文化就是兩個字 ——“習(xí)慣 ”,就是把創(chuàng)始人要倡導(dǎo)的理念和 價值觀 ,通過嚴(yán)格的制度管理形成員工的行為習(xí)慣。沒有監(jiān)督的信任不叫信任叫放縱。 三、復(fù)制幸福。 員工在這里不是一個旁觀者 ,而是公司發(fā)展的重要建設(shè)者 ,找到了參與的成就感和尊重感。只要顧客有任何不滿意提出退錢 ,海底撈的服務(wù)員可以不經(jīng)任何請示直接予以免單。海底撈對顧客貼心的種種服務(wù)舉措 ,大都是基層員工創(chuàng)造力的結(jié)晶。這種晉升制度 ,讓所有的員工都感到了公平 ,“只要你想就有可能 ”,哪怕你今天是一個切菜的廚房小工也有機會升級 ,員工在這里找到發(fā)展的方向 ,沒有晉升的天花板 ,即使你當(dāng)了店長 ,還有更大的區(qū)域和連鎖店給你提供施展的舞臺。 在海底撈內(nèi)部 ,“雙手改變命運 ”的價值觀傳遞極為鮮明 ,公司給員工方向感 ,確立明確的晉升通道 :從管理線、技術(shù)線、后勤線三線晉升 。 接下來說方向感 : 根據(jù)美國哈佛大學(xué)積極心理學(xué)教授的研究成果 ,一個人如果要想提升幸福指數(shù) ,增強幸福感 ,除了要有正直善良的品質(zhì)、關(guān)愛他人的情懷 ,最重要的 是要有方向感。在海底撈無論從工資、住宿、生病、父母還是員工的子女教育等等可能引起員工擔(dān)憂的一切問題 ,海底撈全部給想到位 ,而且超過員工的預(yù)期 ,徹底解決員工的后顧之憂 ,給員工安全感。 “從農(nóng)村出來的人 ,你要把他們當(dāng)人看 !”餐飲業(yè)服務(wù)員大部 分來自農(nóng)村。 先說安全感 : 張勇對人性的洞察是深刻的。 讓顧客幸福 ,就必須先讓員工幸福 ,即張勇說的 “要想讓員工對待顧客象家人一樣好 ,你就必須對待員工像家人一樣好 ”。這是我給海底撈下的定義 ,其核心是幸福感。 海底撈為顧客創(chuàng)造的是一種幸福感 ,顧客感到幸福了 ,則 “心 ”就給你了 ,把消費者的心智模式牢牢抓住 ,就成功了。這是商業(yè)模式的第二個邏輯 ,即簡單、專一 ,惟有此 ,才能使企業(yè)有限資源聚焦 ,深挖一口井 ,降低邊際成本 ,增加邊際收益。但當(dāng)口味差異變得不明顯的時候 ,消費者感知到的就是服務(wù)。 餐飲業(yè)作為一個傳統(tǒng)而永恒的行業(yè) ,市場容量足夠大 ,可持續(xù)性特點也較強 ,顧客吃完一次 ,如果感覺好 ,過一段時間還會繼續(xù)消費。
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