【正文】 2．非語言信息 人們的肢體語言能傳送、溝通很多信息。為了營造一個(gè)和諧與信任的談話氛圍，除了要選擇一個(gè)明亮的環(huán)境之外，還要用學(xué)會(huì)用肢體語言來清晰地表達(dá)出被辭退員工是受歡迎的信息，此外還要盡量做到身心配合。這就是一種企業(yè)文化，通過這樣的企業(yè)文化， 可以促使問題的平緩解決。 4．樹立企業(yè)文化 與被辭退員工進(jìn)行面對面會(huì)談時(shí)，樹立良好的企業(yè)文化比面談工作的本身更重要。要用事實(shí)來說話，不能存一己之私，要盡量地做到公平、公正、合理。 第 8 講 辭退員工面談技 巧 【本講重點(diǎn)】 面談時(shí)應(yīng)有的信念 建立和諧與信任的氣氛 人力資源人士的職業(yè)生涯臺(tái)階 面談時(shí)應(yīng)有的信念 1．辭退員工是管理工作的其中一個(gè)部分 人力資源從業(yè)人士在與被辭員工面談時(shí)，主要面對的是一些心理和情緒等方面的沖突，為了更好地解決問題，一定要堅(jiān)持一個(gè)信念，那就是辭退員工是你工作的一部分，不要退縮，這就像士兵在戰(zhàn)場上要有取得勝利的頑強(qiáng)信念一樣。 其實(shí)面談?dòng)腥齻€(gè)境界： 1：員工被辭退前的面談技巧 2：員工被辭退時(shí)的面談技巧 3：員工被辭退幾個(gè)月后的面談技巧 員工萌發(fā)業(yè)績不好被公司辭退的那一剎那，他可能會(huì)告訴你實(shí)話，在沒有辭退前才會(huì)告訴你真實(shí)的想法，一般員工被辭退后，三個(gè)月才會(huì)告訴你當(dāng)時(shí)的心理感受。 辭退員工面談技巧的意義 首先我們談一下辭退員工面談技巧的意義。 我們作為人力資源管理人員，應(yīng)該把以下三點(diǎn)做好： 1：對員工進(jìn)行輔導(dǎo)，不要有沖突，把 A 員工做 好； 2：把 B 員工做好； 3：把 C 員工做好； 4：這樣一切的問題都會(huì)迎刃而解。 我們在考慮員工被辭退時(shí)的需求，有一句話要牢牢記?。罕晦o退員工的任何心理需求都是對的，他的任何的情緒反應(yīng)也是對的。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 測試練習(xí) 現(xiàn)在我們分享一下剛才發(fā)的練習(xí)： 1：你認(rèn)為工作中最重要的因素測試 有 2 個(gè)部分，第一個(gè)部分就是人力資源部門認(rèn)為員工是什么態(tài)度，他對于薪金、福利、 領(lǐng)導(dǎo)、溝通、對于上司的尊重，同時(shí)你認(rèn)為員工自己更看重哪一點(diǎn)，有沒有填出來，填出來后，將兩個(gè)分?jǐn)?shù)相減，得出一個(gè)絕對值，這個(gè)絕對值越大，說明你在實(shí)際工作中沒有做好換位思考。 在辭退員工時(shí)，要了解被辭退員工的精神和物質(zhì)上的雙重需要，要盡量滿足被辭退員工的情緒發(fā)泄、精神和就業(yè)等方面進(jìn)行指導(dǎo)的管理需求。 【自檢】 你將要與一名員工進(jìn)行辭退面談，為了使面談朝著積極的方向發(fā)展，請你做一個(gè)面談?dòng)?jì)劃。內(nèi)因決定外因，無論公司如何幫助，如果自己始終無法調(diào)節(jié)情緒，那也很難從失業(yè)的陰影中解脫出來。 所以，當(dāng)你準(zhǔn)備解雇一位員工時(shí)，特別是對于性格比較暴躁的員工，在沒有發(fā)放正式的辭退通知單之前，最好先給他的家里或與他比較好的朋友打個(gè)電話說明一下情況，讓他們幫助做好他 的思想工作，讓他們幫助你時(shí)刻跟蹤他的情緒，這些都是人力資源部能力范圍之內(nèi)的事情。例如東莞有一家公司的人力資源部經(jīng)理，針對他所在公司的實(shí)際情況，在員工中成立了互助組和心里對談組，以此來解決外地員工在生活、心理等各個(gè)方面可能遇到的問題，為員工提供了一個(gè)可以釋放壓力的空間。所謂的“員工援助計(jì)劃”，其實(shí)就是一種互助組，類似大學(xué)里的課外協(xié)會(huì)。對于那些自我保護(hù)型的員工來說，可能很容易奏效，但是，對于大部分被辭退的員工來說，更有效的方法可能是幫助其用有效的措施來克服再就業(yè)和眼前經(jīng)濟(jì)上的困難。 被辭退員工的心理調(diào)節(jié) 1．輔導(dǎo)以積極的態(tài)度來消除挫折 輔導(dǎo)員工以積極的態(tài)度消除挫折有兩種方法：①教導(dǎo)其用理智 和意志控制情緒；②幫助其用有效的措施以克服困難。 3．注重滿足其職業(yè)指導(dǎo)的需要 以西門子公司為例，凡是被辭退的員工，西門子公司都會(huì)介紹其去相關(guān)的職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)，并且在一定程度上報(bào)銷 1， 000 元左右的培訓(xùn)費(fèi)用。 對被辭退的員工來說，最初都有一個(gè)心里難過的過渡時(shí)期，你要給他時(shí)間讓他充分地發(fā)泄自己的痛苦的情緒，慢慢地他就能夠接受事實(shí)了。但是，一般來說，即使你滿足了員工的物質(zhì)需要，員工還是很可能會(huì)和你“糾纏不休”的。 4．物質(zhì)需要 物質(zhì)需要主要包括生活和工作等方面的物質(zhì)需要。 如果你能滿足了員工離職時(shí)重要的精神需要 —— 尊重和面子的需要，所有的事情都會(huì)迎刃而解。 所以，人力資源管理人士最好在辭退員工時(shí)為其做好職業(yè)指導(dǎo)，幫助其尋找新的穩(wěn)定感。對被辭退員工來說，他 所需要的是歸屬和愛的需要、被尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。 ◆自我保護(hù)型 自我保護(hù)型的員工則認(rèn)為失去工作僅僅是生活中的一小朵浪花而已，沒有什么大不了的，他會(huì)寬慰自己離開公司反而可能會(huì)遇到更好的機(jī)會(huì)。 2．兩類被辭退員工 一般來說，被辭退員工有兩種類型：自我否定和自我保護(hù)等類型。 潛意識(shí)在一個(gè)人的日常生活中占據(jù)了整個(gè)意識(shí)的 97%，所以，人力資源的管理人士在與員工進(jìn)行任何面談時(shí)，都要有一個(gè)積極的方向，要盡力地在員工心目中樹立一種公正、公平、平等的潛意識(shí)。人力資源的管理過程中，如果人力資源的管理人士不注意工作技巧，辭退員工Ａ?xí)r，就與其發(fā)生爭執(zhí)，結(jié)果造成了勞動(dòng)爭議。潛意識(shí)對人的行動(dòng)影響很大。 要運(yùn)用ＥＱ技巧，就要了解ＥＱ的定義、構(gòu)成因素、構(gòu)成因素的具體內(nèi)容及相互作用的方式；要學(xué)會(huì)利用ＥＱ社會(huì)意識(shí)中的組織和換位的意識(shí)；要充分了解ＥＱ、ＩＱ和人力資源管理的關(guān)系，竭盡全力地爭取成為員工靈魂的工程師和職業(yè)的指導(dǎo)師。但要用合適的方式，為合適的目的，在合適 時(shí)，以合適的程度，對合適的人發(fā)火就不是那么容易了。 哥頓感到事情重大，向總經(jīng)理匯報(bào)了基本情況，兩天后 ，哥頓接到了經(jīng)過董事會(huì)親自討論后形成的決議：將麥克留下來。 雷夫覺得應(yīng)在此時(shí)幫麥克渡過難關(guān)，為了使麥克留下來，他將此事告訴了當(dāng)?shù)卣鞴芄賳T何麻子，何麻子與ＢＢＣ公司的麥克是親戚關(guān)系，并影響著公司 80%以上的業(yè)務(wù)。杰克將辭退申請交給了人力資源部人事助理雷夫先生，雷夫看到辭退書后大吃一驚，他將辭退書轉(zhuǎn)交給了人 力資源部經(jīng)理哥頓先生，哥頓先生詳細(xì)審查了各種支持文件和做了相關(guān)工作了解后在辭退書上簽了字，按公司的授權(quán)規(guī)定，此辭退書不經(jīng)過總經(jīng)理審批即可生效。 有四個(gè)人現(xiàn)在在ＢＢＣ公司上班：哥頓和杰克分別是人力資源部的主管和銷售部的經(jīng)理，雷夫和麥克是無話不談的朋友并分別是人力資源部的人事助理和銷售部的文員。 只要人力資源從業(yè)人士能做到這些，相信任何員工都會(huì)從內(nèi)心油然而生著對人力資源從業(yè)人士產(chǎn)生感謝的心愿。 2．職業(yè)生涯的指導(dǎo)師 一般員工都有敬業(yè)心，如果公司為員工提供了事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，那么，在這種環(huán)境氛圍內(nèi)工作的員工的工作效率則是普通員工的 4倍。海爾曾經(jīng)有一位員工在為一位大山里的老大媽送洗衣機(jī)時(shí)，花了一小時(shí)的時(shí)間來親自背過去。人力資源從業(yè)人士一定要努力地建立公 司內(nèi)部的企業(yè)文化。只有在同時(shí)具有這兩種職稱的能力時(shí)，你才能真正面對人力資源管理工作中的方方面面的問題。蓋茨來說，他大學(xué)都沒有讀完，但是他有一個(gè)非常好的母親，而且他曾在ＩＢＭ公司上班，有良好的員工關(guān)系，所以，情商對人力資源管理來說是非常重要的。 智商、情商與ＨＲ管理 圖 6－ 3 智商、情商與ＨＲ管理 把情商、智商和人力資源管理分成了四個(gè)象限，這四個(gè)象限的內(nèi)容其實(shí)對任何一個(gè)人的人生都是有重要的指導(dǎo)作用的。 總而言之，如果能做好換位思考和具備組織意識(shí)，會(huì)使人力資源從業(yè)人士形成一些社會(huì)技能。所以，人力資源部可以提出要求，但是一定要事先溝通聯(lián)絡(luò)，因?yàn)闊o論如何人力資源部都是作為公司的服務(wù)部門出現(xiàn)的。 3．與部門經(jīng)理換位 部門經(jīng)理是一個(gè)戰(zhàn)斗的單位，如果將公司比作一個(gè)戰(zhàn)場，銷售和工程等部門就是戰(zhàn)爭的前沿陣地，人力資源部則是后勤支持部隊(duì)。比如，有的員工一旦被辭退，整個(gè)家庭就會(huì)沒有經(jīng)濟(jì)收入，因此一定要充分了解員工的家庭和經(jīng)濟(jì)的背景?！? 2．與被辭退員工換位 與被辭退員工的換位就是要深切地關(guān)注被辭退員工的心理需求。 1．與公司領(lǐng)導(dǎo)同步 公司領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策，他平時(shí)所想的更多的是公司的宏觀戰(zhàn)略、盈利能力、核心競爭力等三方面的事情，如果你不能與公司領(lǐng)導(dǎo)在這些方面同步，那你就無法 與公司領(lǐng)導(dǎo)形成一種戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系。在做人力資源管理尤其是辭退員工管理時(shí)，要充分利用社會(huì)意識(shí)。有的員工雖然失去了一份工作，但是他卻十分自信并滿不在乎地認(rèn)為“此處不留我，自有留我處，處處不留我，我當(dāng)個(gè) 體戶”，這樣的員工屬于非常有自信的員工，他面對被辭退的情況時(shí)，首先想到的卻是自己完全有能力找到一份更好的工作，想到公司還必須要給自己補(bǔ)償。 社會(huì)意識(shí)也能讓一個(gè)人形成自我管理，從而形成社會(huì)技能，甚至可以這樣說 —— ＥＱ的社會(huì)技能就是對別人的正面影響。例如，你可以認(rèn)為自己的體重沒 有超標(biāo)，但是其他人卻有相反的意見，這也會(huì)對你造成一定的影響。所以，自我管理能使個(gè)人形成一種社會(huì)技能。當(dāng)你意識(shí)到自己體重已超標(biāo)時(shí)，你可能就會(huì)進(jìn)行自我管理，就會(huì)主動(dòng)地去參加運(yùn)動(dòng)、自覺地節(jié)食，當(dāng)你既參加運(yùn)動(dòng)又節(jié)食之后，你的身體就會(huì)越來越健康。例如，你知道現(xiàn)在你的體重已經(jīng)超標(biāo)了，這就是一種自我意識(shí)。 ◆自我意識(shí) ＥＱ的構(gòu)成因素中的第一位也是最早產(chǎn)生的是自我意識(shí)。ＥＱ有兩點(diǎn)需要關(guān)注：①自己管理自己情緒的能力；②自己推動(dòng)和影響別人情緒的能力。人力資源部門應(yīng)慎重地掌握這三類員工的辭退風(fēng)險(xiǎn)與技巧，以 免因?yàn)樘幚聿划?dāng)而給公司帶來各方面的巨大損失。尤其是對那些身在公司高層或財(cái)務(wù)、銷售等敏感崗位的員工來說，體面地辭退意義更為重大。 【自檢】 請判斷下列行為的對錯(cuò)。 ◆有利于公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。 ◆有利于提升公司的企業(yè)形象和聲譽(yù)。當(dāng)一位員工被公司辭退時(shí)，其他員工都在觀望，由他人也會(huì)想到自己。這種聯(lián)系具體是指在每年春節(jié)時(shí)，把公司的賀年卡寄給被辭退的員工，讓其關(guān)注公司的發(fā)展，或在年度內(nèi)邀請被辭退的員工聚餐等等。避免由于被辭退而產(chǎn)生不滿，做出對原公司不利的舉動(dòng)； ◆給予其心理上的安撫，減少他們的痛苦。 ◆經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。社會(huì)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)是指財(cái)務(wù)人員走后，公司和政府的關(guān)系脫節(jié)，所以，財(cái)務(wù)人員走后，應(yīng)及時(shí)地做好與政府相關(guān)部門的溝通，以防范社會(huì)關(guān)系方面的風(fēng)險(xiǎn)。在進(jìn)行支票控制時(shí)，有些財(cái)務(wù)人員可能會(huì)和其它部門聯(lián)合，把公司的賬款劃出，或使貨款故意無法回收，風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大。 2．公司政治風(fēng)險(xiǎn) 公 司政治風(fēng)險(xiǎn)往往體現(xiàn)在發(fā)票或支票不能回收上。例如吃中午飯時(shí)，公司要求你拿發(fā)票報(bào)銷，如果你吃飯的小飯店沒有發(fā)票，但是你還是拿收據(jù)入賬報(bào)銷了，收據(jù)入賬是不合法的。如原來做銷售，現(xiàn)在讓其做市場（市 場和銷售是兩個(gè)不同的部門，銷售是直接面對客戶回收資金的，市場是指客戶關(guān)系管理、市場營銷等等），實(shí)現(xiàn)工作隔離，以便逐漸隔離風(fēng)險(xiǎn)。 ◆逐步隔離風(fēng)險(xiǎn)。營銷部門是給公司直接帶來利潤的部門，營銷人員跳槽之后，如果進(jìn)入競爭對手的公司，會(huì)對原公司造成很大的威脅。營銷人員會(huì)把客戶帶走。例如原來Ａ負(fù)責(zé)與政府聯(lián)絡(luò)，現(xiàn)在讓Ｂ負(fù)責(zé)與政府聯(lián)絡(luò)，這樣的隔離可能是兩三個(gè)月，甚至半年，這就是通常所說的關(guān)系隔 離；工作隔離通常采用派遣某高層員工去參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在其培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間，將其權(quán)力移交給他人的方法來實(shí)現(xiàn)。為了避免發(fā)生一些不必要的同業(yè)競爭風(fēng)險(xiǎn)，對公司的高層員工還要支付足夠的補(bǔ)償，可能還要簽定《同業(yè)禁止協(xié)議》。保全面子是處理高層管理人員最重要的一點(diǎn)。越是高層的人越關(guān)注面子。社會(huì)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生是因?yàn)楣靖邔訂T工與社會(huì)的各級人士，特別是與政府機(jī)關(guān)往往都有比較好的溝通，如果被辭退的公司高層員工利用社會(huì)關(guān)系和原公司進(jìn)行同業(yè)競爭，原公司很可能會(huì)處于非常不利的地位。這很可能會(huì)造成一個(gè)部門的癱瘓，損失可謂慘重。 ◆公司高層員工的離開可能會(huì)帶走一個(gè)團(tuán)隊(duì)。 敏感崗位的處理 公司高層的辭退管理 1．風(fēng)險(xiǎn) ◆可能會(huì)影響公司形象。這樣，可以讓該員工意識(shí)到自己的機(jī)會(huì)來臨，減少員工被辭退時(shí)的痛苦。 高層員工的工資相對比較高，知名度比較大，針對現(xiàn)在獵頭公司非?；钴S的情況，你可以向獵頭公司推薦。這時(shí)，作為人力資源部經(jīng)理就要設(shè)法與該員工做好溝通了。 實(shí)際上，經(jīng)常也會(huì)有這樣的情況：有的員工雖然屢次被暗示，但是依然不辭職。 2．暗示其辭職 所謂的“暗示”辭職不是指人力資源部經(jīng)理或部門經(jīng)理通過舉出員工工作中犯過的錯(cuò)誤，對將要被辭的員工進(jìn)行猛烈的抨擊的方式來“暗示”其承認(rèn)錯(cuò)誤，主動(dòng)辭職。 ◆充分考慮一般公司的季節(jié)性波動(dòng) 公司的產(chǎn)品隨著季節(jié)而波動(dòng)，員工找工作也是隨著季節(jié)波動(dòng)的，每年的 12 月份絕對不是找工作的好時(shí)間，而 1～ 3月份或 2～ 4月份相對來說是找工作的好時(shí)機(jī)。所以，在做離職員工管理的時(shí)候，要考查清楚員工的生日（包括陽歷和陰歷）。即具體考察員工收到被辭退通知單的那天是不是他的某個(gè)重大節(jié)日，比如他的生日、他的結(jié)婚紀(jì)念日等等。這正像俗話所說的“時(shí)間是治療心靈痛苦的最好良藥”。一般來說，員工被辭退之后在心理上都有一個(gè)從無法接受到逐漸接受的發(fā)展過程，剛聽到被辭退的消息時(shí)，員工的心理反應(yīng)是相當(dāng)強(qiáng)烈的。 下面請