【正文】 長沙東西現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有限公司 醫(yī)院形象系統(tǒng)手冊(cè)目錄 醫(yī)院定位 b 腫瘤市場(chǎng)分析 c 湖南市場(chǎng)分析 d 醫(yī)院優(yōu)勢(shì)分析 e 醫(yī)院劣勢(shì)分析 f 醫(yī)院定位 g 醫(yī)院理念 h 工作計(jì)劃 醫(yī)院管理系統(tǒng) a 工作職責(zé) b 工作制度 c 文件管理辦法 d 工作計(jì)劃 醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng) a 服務(wù)規(guī)范 b 流程規(guī)范 c 工作計(jì)劃 醫(yī)院治療系統(tǒng) a 基本原則 b 中醫(yī)特色 c 綜合因素 d 治療組合 e 工作計(jì)劃 服務(wù)營銷系統(tǒng) a 品牌營銷 b 廣告營銷 c 關(guān)系營銷 醫(yī)院形象設(shè)計(jì)（ VI）（見 B 部分） 醫(yī)院形象設(shè)計(jì)說明 現(xiàn)代醫(yī)院 。沒有什么靈丹妙藥，所有的方案都靠我們?nèi)?zhí)行和實(shí)現(xiàn)才會(huì)得到應(yīng)有的效果。但是，我們?cè)趫?zhí)行的時(shí)侯，就要從實(shí) 際出發(fā)，不能夠急于求成，做好每一步，逐步完善。所以，我們?cè)谶M(jìn)行醫(yī)院管理的同時(shí)，必須去學(xué)習(xí)基本的理論，只有這樣，我們才能夠在其中找到科學(xué)的規(guī)律，起到事半功倍的作用。 醫(yī)院形象設(shè)計(jì) (Image) （見設(shè)計(jì)手冊(cè)） [設(shè)計(jì)說明 ]： 如果把上面的所有內(nèi)容按照理想的模式去實(shí)行，是需要花非常多的時(shí)間和精力才能夠完成的。 工作安排。在各個(gè)醫(yī)院都在提供的基本服務(wù)的同時(shí)，我們要讓顧客獲得更多的 “讓度價(jià)值 ”。這就需要我們醫(yī)院在病人的心目中樹立起個(gè)性的概念和形成差別。 個(gè)性化服務(wù)。醫(yī)院的特點(diǎn)決定了醫(yī)院服務(wù)的本質(zhì)。醫(yī)院的忠誠顧客越多，它創(chuàng)造的價(jià)值就會(huì)越大。 關(guān)系營銷。 消費(fèi)之前的評(píng)價(jià)。 ■非互動(dòng)的圖畫演示比非互動(dòng)的文字演示更容易讓顧客了解醫(yī) 院。 ■制作宣傳小冊(cè)子和廣告黃頁。 ■將服務(wù)的業(yè)績和（或）利益戲劇化的演示出來。 ■用相關(guān)的有形的事物與所提供的服務(wù)相聯(lián)系，以便使服務(wù)更 易令人理解。以下是世界服務(wù)營銷專家通過對(duì)服務(wù)的研究得出來來的服務(wù)廣告經(jīng)驗(yàn)。廣告的風(fēng)險(xiǎn)最大。由于前幾年許多的業(yè)內(nèi)人士都是用這樣 的方法來贏得利益的，那是因?yàn)樵谔囟ǖ臍v史條件下的歷史產(chǎn)物。翻開報(bào)紙和打開電視，醫(yī)療廣告已經(jīng)鋪天蓋地。在服務(wù)和對(duì)外的每個(gè)細(xì)節(jié)上都要體現(xiàn)出來。在醫(yī)院對(duì)內(nèi)對(duì)外的所有形象中，一定要統(tǒng)一，并且要進(jìn)行管理。湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院由于是剛改名和新的經(jīng)營模式的開始，所以更需要花精力和時(shí)間去創(chuàng)建時(shí)間的新品牌。是內(nèi)外各種因素的綜合體現(xiàn)。 醫(yī)院的服務(wù)營銷設(shè)計(jì) (Makerting) 。 由東西現(xiàn)代院管理公司為其進(jìn)行概念分析。得出醫(yī)院做得到的腫瘤治療的最佳方法。 由醫(yī)院組織召開一次腫瘤治療的小型研討會(huì)。 核心業(yè)務(wù)的治療組合。處于不敗之地。別人如果購買了，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)打折扣。特別是在概念的組合上，我們就要下更大的工夫，花更大的力氣，形成自己的核心概念和產(chǎn)品。 ■所以，中醫(yī)治療癌癥有國際基礎(chǔ)和法律的保護(hù)。中醫(yī)，開始成為人們觀注的新焦點(diǎn)。中草藥 的作用逐步被西方人接受?？墒牵F(xiàn)在并沒有讓人們更加的鼓舞的具有歷史意義醫(yī)療事件發(fā)生。青霉素的發(fā)現(xiàn)在給人們帶來巨大的作用的同時(shí)，曾經(jīng)給人們無限的想象。 ■從某種意義上說，我們醫(yī)院就是給病人帶來希望。其實(shí)，有些疾病我們是治療不好的，但是，我們希望能夠治好它。就象一些疫苗和 抗菌素的發(fā)現(xiàn)，給人類社會(huì)帶來了偉大意義的同時(shí)帶來了對(duì)戰(zhàn)勝疾病的信心。 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的意義。今年流行的 SARS，就是一個(gè)非常好的例子，一個(gè)那么小的病毒，就可以使我國的GDP 下降 1%。我們暫且不去評(píng)價(jià)他的觀點(diǎn)，我認(rèn)為他的話非常有道理的。一是父母好（就是遺傳好），二是早點(diǎn)結(jié)束生命。從更加深的層次來看，就象我們對(duì)宇宙的了解一樣，我們對(duì)疾病的了 解也是少之又少。 中醫(yī)治療癌癥的概念性（社會(huì)性）意義。 飲食對(duì)癌癥的意義。醫(yī)院可以從這里找到新的發(fā)展關(guān)鍵點(diǎn)。其目標(biāo)是防止病情惡化，防止殘疾。其目標(biāo)是防止初發(fā)疾病的發(fā)展。其 目 標(biāo) 是 防 止 癌 癥 的 發(fā) 生 。 1/3 癌癥可以預(yù)防， 1/3 癌癥如能及早診斷，則可能治愈。隨著人類對(duì)癌這一頑癥認(rèn)識(shí)的不斷深化、逐漸意識(shí)到癌的預(yù)防是抗擊癌癥最有效的武器。 癌癥治療的綜合因素。 癌癥預(yù)防方面：基于中醫(yī)對(duì)癌癥病因、病機(jī)的認(rèn)識(shí)，以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)某些癌癥發(fā)病的危險(xiǎn)因素的分析，可以采有某些中藥來治療高危人群，以降低癌癥的發(fā)病率。我們并不主張采用這些毒性頗大的藥物，因?yàn)樗麄兊寞熜Р⒉缓?，?duì)于一般的中藥，能掌握適應(yīng)證和適當(dāng)?shù)膭┝?，反?yīng)并不嚴(yán)重，也是可以避免的。如斑蝥、汞制劑、砷制劑等。中藥治療．一般不會(huì)對(duì)體力產(chǎn)生新的破壞，在癌癥好轉(zhuǎn)的同時(shí)，體力也會(huì)逐漸得到恢復(fù)。如癌癥本身也因服用中藥而好轉(zhuǎn)，則癥狀?？擅黠@緩解，甚或消失?；瘜W(xué)藥物治療對(duì)消化道和造血系統(tǒng)也有明顯的影響。例如：手術(shù)治療能 將癌癥切除，但有時(shí)會(huì)帶來術(shù)后的功能障礙，而出現(xiàn)一些新的癥狀。因此，在整體治療中，中醫(yī)有它的長處。對(duì)多數(shù)的癌癥病人來說，局部治療是不能解決根治問題的，還必須從整體觀點(diǎn)來看待癌癥，的問題在于：癌癥本身的多中心生長，癌癥局部治療的復(fù)發(fā)或再生長；癌癥的轉(zhuǎn)移問題，這也是局部治療所不能解決的；癌癥的全身性異常表現(xiàn)問題，癌癥局部治療對(duì)全身所產(chǎn)生的影響。 中醫(yī)治療癌癥的特點(diǎn)。 。 目前醫(yī)學(xué)治療癌癥的總原則是控制和消除癌灶，維護(hù)和恢復(fù)機(jī)體功能，達(dá)到康復(fù)目的。前臺(tái)服務(wù)人員包括導(dǎo)診服務(wù)員、窗口服務(wù)人員。 幫助病人辦理住院手續(xù)。 患者 進(jìn)醫(yī)院 導(dǎo)診服務(wù) 一般性咨詢 幫助性咨詢 幫助 分診臺(tái)：詢問病人的一般情況（表格） 分診后，由導(dǎo)診人員帶病人到相關(guān)的診室就診 協(xié)助病人劃價(jià)，指導(dǎo)交費(fèi)、取藥。 舉止：舉手投足穩(wěn)重端莊，自然得體。 行為舉止 談吐：溫文有禮 措辭恰當(dāng) 清晰明快。 員工上崗前忌吃異味食品，提倡飯后漱口。 男員工不得化妝，女員工應(yīng)該化淡妝并保持清新，有良好的精神面貌；男女員工上班時(shí)不得佩帶非工作需要的裝飾品。 儀容儀表基本要求 員工上崗時(shí)必須穿著規(guī)定的工作服，并保持衣裝整齊、干凈、無污跡和汗味，男員工著襯衣必須為素色，并按要求系領(lǐng)帶，工卡必須佩帶在左胸上。 能力：全面認(rèn)識(shí)自己的工作，了解工作的特性并準(zhǔn)確有效地為