服務中的消費者行為(參考版)
2025-05-13 22:25本頁面
【正文】 由于顧客與員工要進行相互作用，所以營銷人員必須對文化特別敏感。 上海海洋大學經(jīng)濟管理學院 2021/03/11 13 八、文化在購后評價中的作用 文化主要包括語言、價值觀、生活態(tài)度、習俗和風俗、物質文化、審美觀、教育和社會機構。 3）品牌忠誠是雙刃劍。 2）服務的品牌忠誠度高于商品（如換醫(yī)生）。 品牌忠誠度 通過習慣來代替重復、謹慎決策的經(jīng)濟方法。 2）服務與商品相比：可溝通性、分割性、相容性較低，復雜性較高。如理發(fā)、干洗、看病、速匯通。必須學會預見、理解和處理有可能不相容的異質客戶。 顧客相容性 其他顧客參與。 ②服務的設施布置象舞臺一樣，其顏色、亮度、聲音大小和聲調、氣味、氣溫，以及空間應用、清潔度等都將影響服務的感知。另一案例是茶藝和匯民老米蛇島。實際上服務營銷人員必須扮演許多與戲劇相似的角色保證演員的表演能使觀眾快樂。 ④員工的心情、感情與顧客同樣重要。 ②心情和感情會增強或擴大體驗，致使偏見產(chǎn)生。 上海海洋大學經(jīng)濟管理學院 2021/03/11 9 六、服務的購買和消費者
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