【正文】 （二）提案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以供求計(jì)劃確定時(shí)的成本降低額和提案件 數(shù)為依據(jù)。 （二）提案實(shí)施 1 年后，其成果為本公司獨(dú)享。 （五）因客戶提案而產(chǎn)生所有權(quán)問(wèn)題時(shí)，如屬本項(xiàng)目組開(kāi)發(fā)研制，則歸本項(xiàng)目組所屬公司所有；如屬本項(xiàng)目組與客戶共同開(kāi)發(fā)研制，則由雙方協(xié)商解決。 （四）相關(guān) 部門將研究結(jié)果記入提案表，返還資材科。 （三）相關(guān)部門的研究分析時(shí)間原則上不超過(guò) 1 個(gè)月。 第五條 提案的受理與處理方法 （一）客戶將自己的提案填入統(tǒng)一表格，返還資材科。 （五）有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議。 （三）提高加工組裝和質(zhì)檢效率等方面的技術(shù)性建議。 第三條 提案內(nèi)容 （一）提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度有關(guān)的建議。 ◆客戶提案意見(jiàn)處理辦法 第一條 目的 為廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，使客戶的提案與意見(jiàn)處理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到廣泛聽(tīng)取、及時(shí)處理、迅速反饋，以全面提高質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)，特制定本辦法。 第五十八條 維 修人員對(duì)疑難、罕見(jiàn)故障的維修案例，應(yīng)提出書面總結(jié)報(bào)告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。 第五十六條 項(xiàng)目相關(guān)部門編制的針對(duì)本項(xiàng)目產(chǎn)品的檢測(cè)、維修指導(dǎo)手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。 第五十五條 密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請(qǐng)，從速選購(gòu)。 第九章 資料管理 第五十三條 為提高售后服務(wù)的信息保障能力，售后 服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報(bào)告說(shuō)明原因。 第五十一條 維修員可配置專門的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，在登記后由個(gè)人保管、使用。 第五十條 項(xiàng)目產(chǎn)品售后服務(wù)所需的 檢測(cè)、維修設(shè)備工具，凡價(jià)值較大的，列入項(xiàng)目固定資產(chǎn)科目。 第四十九條 項(xiàng)目組可在備品備件倉(cāng)庫(kù)存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。根據(jù) ABC 分類法將所有備品備件分為 A 類、 B 類、 C 類，進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。 第八章 備品、備件和檢修工具 第四十六條 公司應(yīng)為本項(xiàng)目設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉(cāng)庫(kù)。 第四十四條 凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及各部門保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。 第四十二條 對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng) 均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)等級(jí)，以便客戶填寫。 第四十一條 服務(wù)中心及各部門應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修登記簿于次日寄送服務(wù)部，憑此填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。 第四十條 客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)。 第三十八條 保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及各部門應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄給客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。 第三十六條 服務(wù)中心及各部門業(yè)務(wù)員，應(yīng)在根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。 第三十四條 服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)“技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表”，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。 第三十二條 凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。 第三十條 每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將 該商品同“服務(wù)憑證”送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。 第二十八條 凡屬收費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技 術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向用戶收費(fèi)，將款交給會(huì)計(jì)人員，憑此補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)人員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。 第六章 保修服務(wù)要點(diǎn) 第二十六條 服務(wù)中心或各部門服務(wù)組，于接到客戶的叫修電話或文件時(shí)，該部門業(yè)務(wù)員應(yīng)立即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并從該客戶資料袋內(nèi)將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)負(fù)責(zé)人派工。 第二十四條 公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門應(yīng)對(duì)退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。 第二十二條 本項(xiàng)目產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場(chǎng)所，記載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。 第二十條 把客戶的意見(jiàn)和投訴情況作為考察相關(guān)部門和人員業(yè)績(jī)的依據(jù) 之一。 第十九條 項(xiàng)目相關(guān)部門辦公室對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，須給予迅速和令人滿意的回復(fù)。 第十八條 項(xiàng)目產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在重大問(wèn)題的，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟，影響公司信譽(yù)的，列為專案優(yōu)先處置。 第 十六條 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及營(yíng)銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷部門處理。 第十四條 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。 第十三條 項(xiàng)目組設(shè)立多級(jí)投訴制。 第十二條 對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。 第十一條 服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后方可上崗。 第九條 一般行政工作 凡與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。 第七條 合同服務(wù) 凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶（用戶）的服務(wù)。 第四條 設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商以確保售后服務(wù)的質(zhì)量。 第二章 組織機(jī)構(gòu) 第二條 營(yíng)銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。 （四）有關(guān)部門由業(yè)務(wù)部提供資料，了解客戶的質(zhì)量要求，并了解在本項(xiàng)目對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求之中，是否有些要求太嚴(yán)或太松，以改善產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品與增設(shè)新服務(wù)。 （二）調(diào)查表內(nèi)的調(diào)查項(xiàng)目須包括產(chǎn)品的質(zhì)量特性，如性能、規(guī)格、外觀以及產(chǎn)品價(jià)格等。 第四條 實(shí)施部 門 業(yè)務(wù)部及有關(guān)部門。 第二條 范圍 買方市場(chǎng)所要求的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。 第七條 本辦法經(jīng)公司質(zhì)量管理部門核定后實(shí)施，修正時(shí)亦同。 （二） 嚴(yán)格依照成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢驗(yàn)，判定不合格的退回生產(chǎn)部門檢修，檢修后仍須經(jīng)成品檢驗(yàn)。 （十）資料反饋至有關(guān)單位。 （八）督導(dǎo)并協(xié)助協(xié)作廠商改善質(zhì)量，建立質(zhì)量管理制度。 （六）監(jiān)督儀器、量規(guī)的管理與校正。 （四）成品庫(kù)存的抽檢及鑒定報(bào)廢品。 （二）對(duì)產(chǎn)品規(guī)格提出改善意見(jiàn)或建議。針對(duì)產(chǎn)品不合格的原因，將采取的有效措施載入相關(guān)的文件，以防止再發(fā)生。采取糾正措施，以減少返工、返修和報(bào)廢，防止誤裝、誤用或在不必要時(shí)返回不合格的成品，避免給顧客帶來(lái)不好甚至危及安全的影響。根據(jù)評(píng)審結(jié)果對(duì)不合格品盡快做出處置。由有關(guān)人員對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，以確認(rèn)是返工、返修、降級(jí)還是報(bào)廢。對(duì)不合格品與合格品進(jìn)行隔 離，并做出適當(dāng)標(biāo)記，以防止誤用。對(duì)可能不合格的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄。 。 第四條 要求 （一）產(chǎn)品驗(yàn)證 。 第二條 范圍 加工完成的成品至出貨的全過(guò)程。 第七章 實(shí)施與修訂 第二十四條 實(shí) 施與修訂：本規(guī)定呈項(xiàng)目經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，增補(bǔ)修改時(shí)亦同。 ，并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核準(zhǔn)后，由有關(guān)部門執(zhí)行。 第六章 不合格品的監(jiān)審 第二十三條 監(jiān)審小組的職責(zé) 、生產(chǎn)、物料等有關(guān)部門組成監(jiān)審小組負(fù)責(zé)監(jiān)審。 第二十一條 調(diào)查原因 責(zé)任部門確認(rèn)后立即調(diào)查原因（如無(wú)法查明原因則會(huì)同有關(guān)部門研究）并擬定改善措施，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施。 （四）如本部門就是責(zé)任部門，則應(yīng)先予以確認(rèn)。 （二）同一異常已填單者在 24 小時(shí)內(nèi)不得再填寫。 第五章 質(zhì)量異常反應(yīng)處理 第十八條 質(zhì)量檢測(cè) 如在工程檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常，應(yīng)立即采取臨時(shí)措施并填寫異常處理單通知質(zhì)量管理部門。 （二）質(zhì)量確認(rèn)追蹤 質(zhì)量管理部人員對(duì)于未如期完成確認(rèn)，且已逾日者，應(yīng)送便函至營(yíng)業(yè)部門，以確認(rèn)動(dòng)態(tài)及訂單生產(chǎn)。 第十七條 質(zhì)量確認(rèn)處理期限及追蹤 （一）處理期限 營(yíng)業(yè)部門接獲質(zhì)量管理部或研發(fā)部送來(lái)確認(rèn)的樣品后，應(yīng)于日內(nèi)轉(zhuǎn)送客戶。 （二）客戶進(jìn)廠確認(rèn)的作業(yè)方式 客戶進(jìn)公司確認(rèn)需開(kāi)立“質(zhì)量確認(rèn)表”，質(zhì)量管理部人員須要求客戶于確認(rèn)書上簽章，并呈經(jīng)理核簽后通知生產(chǎn)管理人員排制。 （二）確認(rèn)樣品的取樣 質(zhì)量管理部人員應(yīng)取樣二份，一份存質(zhì)量管理部，另一份連同“質(zhì)量確認(rèn)表”（略）交由業(yè)務(wù)部送客戶確認(rèn)。 第十五條 確認(rèn)樣品的生產(chǎn)、取樣與制作 （一）確認(rèn)樣品的生產(chǎn) 。 （五）生產(chǎn)或質(zhì)量異常致產(chǎn)品發(fā)生 規(guī)格、物性或其他差異時(shí)。 （三）客戶附樣與制品材質(zhì)不同時(shí)。 第四章 產(chǎn)品質(zhì)量確認(rèn) 第十四條 質(zhì)量確認(rèn)時(shí)機(jī) （一）批量生產(chǎn)前的質(zhì)量確認(rèn)。 頻率：每周兩次，每次 2～ 3 套設(shè)備。 （三）質(zhì)量保管檢查表。 第十一條 質(zhì)量保管檢查 （一）對(duì)象為原料、加工品、半成品、成品等。 第十條 外協(xié)廠商質(zhì)量管理檢查 （一）質(zhì)量管理部成品科會(huì)同有關(guān)部門人員，不定期巡回檢查各協(xié)作廠商、 原料供應(yīng)商、加工廠商。 第九條 自主檢查。 （三）工作檢查表（略） 第八條 生產(chǎn)操作檢查。 ，至其熟練后，與其他人員一樣，依正常時(shí)的頻率。 第七條 工作檢查 （一）必須由各單位主管配合執(zhí)行。 第五條 檢查資料的反饋 轉(zhuǎn)送至有關(guān)部門并要求其研討改進(jìn)，并作為下次檢查的依據(jù)。 第三條 檢查的頻率 依檢查范圍的類別，以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響的程度而定。 （七）廠房安全衛(wèi)生檢查。 （五）質(zhì)量保管檢查。 （三）自主檢查。 第二章 日常檢查 第二條 范圍 （一）工作檢查。 第七條 本辦法經(jīng)公司質(zhì)量管理部門核定后實(shí)施，修正時(shí)亦同。 （五）設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品如屬客戶訂購(gòu)者，則試作合格的樣品，需經(jīng)業(yè)務(wù)部送交客戶認(rèn)可后，開(kāi)始受訂，由計(jì)劃室做生產(chǎn)計(jì)劃。 （三）試作不合格，即檢查修正，再試作。 第六條 實(shí)施要點(diǎn) （一）工程部設(shè)計(jì)科，依據(jù)收集的有關(guān)規(guī)格的資料，以及業(yè)務(wù)部、質(zhì)量管理部反饋的市場(chǎng)調(diào)查、客戶