電商客服辭職報(bào)告[大全5篇](參考版)
2025-04-28 18:37本頁(yè)面
【正文】 篇四：電子商務(wù)客服崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)淘寶等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服，引導(dǎo)客戶達(dá)成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運(yùn)作和管理，確保客服工作的有序有效進(jìn)行； 負(fù)責(zé)售前、售中、售后客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)工作，完善客服工作規(guī)范及制度； 負(fù)責(zé)在線客服，針對(duì)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)解決并落實(shí)培訓(xùn)； 根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度； 負(fù)責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)； 負(fù)責(zé)與其他營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)之間的溝通與協(xié)調(diào) 篇五：電子商務(wù)客服工作職責(zé) ； ； ，做好與相關(guān)部門的銜接； ； 。 與客戶在線交流 ,了解客戶需求 ,妥善處理客戶投訴 ,保證客戶滿意； 日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站（淘寶等）頁(yè)面維護(hù)。 了解客戶的實(shí)際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客戶是否滿意； 了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶的期望？）； 跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。客服提成客服提成指標(biāo)考核表 KPI 評(píng)分 95分 8595 分 7085 分 70 以下提成比例 3%2%1%無(wú)提成獎(jiǎng)金個(gè)人總營(yíng)業(yè)額 *3%個(gè)人總營(yíng)業(yè)額 *2%個(gè)人總營(yíng)業(yè)額 *1%無(wú) 備注：個(gè)人總營(yíng)業(yè)額指通過(guò) IM 工具及電話下單，產(chǎn)生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶自主下單，促銷活動(dòng)期間，提成比例下降一半。 此制度作為客服崗位績(jī)效薪資評(píng)定的重要標(biāo)準(zhǔn)敬請(qǐng)重視。 當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放跟隨當(dāng)月工資發(fā)放。 本制度可能增減內(nèi)容，請(qǐng)參照最新版本，增減內(nèi)容于增減公告當(dāng)日起執(zhí)行。經(jīng)試行后效果理想的 對(duì)難纏客戶、難以回復(fù)的問(wèn)題提出處理意見(jiàn)的，經(jīng)采納效果明顯改善的 15分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /月 10分 /次 5分 /次 無(wú)遲到早退全勤 能在銷售中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品、銷售、售后等各個(gè)流程錯(cuò)誤并提出改進(jìn)的 1在工作中出現(xiàn)的緊急情況能夠及時(shí)、妥善處理 1受客戶的主觀表?yè)P(yáng)（留言、書(shū)面、來(lái)電） 1當(dāng)月接待客戶數(shù)量最多客服 1當(dāng)月成單率最高客服 5 分 /月 25分 /次 25分 /次 12分 /次 25分 /月 5分 /月 第五條 其他 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評(píng)選。 客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手 不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班 在客戶滿意的情況下，處理售后問(wèn)題能做到 0成本付出 在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作 客戶滿意度，經(jīng)核實(shí)客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。 1公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應(yīng) KPI 指標(biāo)，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)分制，每月一次（參見(jiàn)附件 2： KPI指標(biāo)表格）。 1員工從加入公司的第二個(gè)月起，開(kāi)始實(shí)行績(jī)效工資浮動(dòng)。 考核積分基礎(chǔ)分為 80，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。 在每月評(píng)定的時(shí)候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額 外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在 5 至 5 之間，必須說(shuō)明額外獎(jiǎng)懲理由。 為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度，定期對(duì)所有的客服人員進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核（包括接單、售后、日常工作），原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。當(dāng)月總分在 100 分以上，仍按照滿分100 分計(jì)算。 每月日?？己嘶A(chǔ)積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個(gè)方面，主要包括服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，日常工作量化等各個(gè)方面，由主管根據(jù)以下扣加分標(biāo)準(zhǔn)打分?？头藛T可在周報(bào)、月服表中體現(xiàn)，每周、月成交量統(tǒng)計(jì)，組長(zhǎng)將以客服周報(bào)表進(jìn)行業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)。實(shí)行周報(bào)制度，統(tǒng)一制定表格，由客服人員對(duì)一周工作內(nèi)容、結(jié)果進(jìn)行自我統(tǒng)計(jì)。對(duì)已經(jīng)建立名片的顧客，再來(lái)咨詢問(wèn)題、反饋情況效果等信息，采用網(wǎng)站訂單“客戶聯(lián)絡(luò)”進(jìn)行記錄查詢。售后人員對(duì)顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進(jìn)行有效維護(hù)。“未確認(rèn)未付款訂單”客服須進(jìn)行催單核實(shí)、跟蹤聯(lián)系，提高轉(zhuǎn)化率。 客服響應(yīng)顧客詢問(wèn)時(shí)間：顧客在咨詢過(guò)程中，如遇線上人數(shù)低于 4 人在線咨詢的，響應(yīng)顧客問(wèn)、客服響應(yīng)顧客詢問(wèn)時(shí)間：題時(shí)間，不能超過(guò) 20 秒；顧客在咨詢過(guò)程中，如遇繁忙時(shí)段人員超過(guò) 5～ 6 人以上，同時(shí)在線咨詢時(shí)，響應(yīng)時(shí)段最長(zhǎng)不得超過(guò) 60秒。包括活動(dòng)期間變動(dòng)的信息、售前、售后常用語(yǔ)言?？头送瓿勺约旱墓ぷ髦膺€應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確填寫(xiě)客服管理的相關(guān)表格（周報(bào)表格 、月報(bào)表格、問(wèn) . 5. 6. 7. 題記錄、銷售統(tǒng)計(jì)），并準(zhǔn)時(shí)上交客服管理表格，逾期不交應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。應(yīng)自覺(jué)遵守公司的排班制度，任何類別的請(qǐng)假都需要經(jīng)過(guò)客服部主管事前批準(zhǔn)?？蛻糍Y料為公司重要無(wú)形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪
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