【正文】 對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。 第四條實施細則 （ 一 ） 處 罰 細 則 扣 分 標 準 ： 扣 分 標 準 ： A 輕 度 違 規(guī)額工作時間瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁交接班信息不完整當班值班態(tài)度消極遲到早退視情節(jié)未能認真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單當班時間未能及時回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好當班時間離開工作崗位超過 5分鐘，未告知上級未能及時有效的執(zhí)行客服日常工作 2 分 /10 元 2 分 /次 2 分 /次 2 分 /次 25 分 /次 2 分 /次 5分 /次 5分 /次 25 分 /次 12 分/次 2 分 /次 5分 /次 15分 /次 ，影響他人工作 ， 30 分鐘內(nèi) 13.主管隨機抽查錯誤 （視情節(jié)） B 中度違規(guī)： .中度違規(guī)：、玩游戲表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量當班時間突發(fā)事件未能及時反映，或者知情不報未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件私自跳過未處理的問題或其他工作記錄未請假缺席部門例會客服考試，得分在 60 以下未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 30 分鐘到 2小時內(nèi) 12 分 /天 5 分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 C 重度違規(guī)： 突態(tài)度惡劣（有效投訴）將非公司人員帶入工作區(qū)域未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應(yīng)客戶改價格，需照價賠償，并記過一次未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 2 小時以上，并記過一次工作時間內(nèi)睡覺，特別是夜班客服，并記過一次上班時間兼職其他店鋪客服的 10 分 /次10 分 /次 10 分 /次 10分 /次 10 分 /次 10 分 /次直接辭退 （二）激勵制度：激勵制度：加分標準：加分標準： 當月每完成一項非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標準）。前一個月只評考核分，不浮動工資。 考核積分在 20 到 +20 分之間浮動，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級。每月記過達 2 次及以上的公司可以直接辭退。 此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日?？己艘园鍒笮问綄崟r公布，對于考核分數(shù)不服，可在考核分公布之后 1天之內(nèi)提出復(fù)核申請。 客服考核采用督查考核、隨機抽查、定期考察、事后追查進行。 每月考核滿分為 80 分。 第三條日?？己藰藴嗜粘？己藰藴? （一）考核標準說明 每名員工連續(xù)工作時間不得超過 8 個小時，每兩小時左右時間可以適當?shù)男菹?10分鐘左右，以保證更高的工作效率。每周日前以電子檔形式發(fā)給客服組長，組長負責檢查客服每周工作情況。 實施每月一考、客服周報表、月報表的形式統(tǒng)計客服工作效率、實施每月一考、客服周報表、每月一考，按公司規(guī)章 、每月新生問題及常見問題、銷售常識、產(chǎn)品知識、售后管理、活動促銷、操作系統(tǒng)等進行排題 考試，檢查客服人員對公司制度及日常工作情況。促進顧客二次銷售。并在 ERP 軟件中詳細備注跟蹤情況及處理結(jié)果。 售后跟蹤、催單、聯(lián)系處理、售后跟蹤、催單、跟蹤客服須及時對客戶進行專人專責維護、跟蹤、聯(lián)系。 主動詢問：顧客上線咨詢時，客服系統(tǒng)會自動彈出公司設(shè)定好的歡迎訪問語；此時，在線客服、主動詢問：應(yīng)第一時間響應(yīng)，主動打招呼歡迎顧客。注意事項為了規(guī)范提高客戶服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度 ,客服在線 ,顧客咨詢時應(yīng)遵守以下內(nèi)容 : 建立自動歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置：客服人員在上線之前， 需認真檢查登陸號的統(tǒng)一規(guī)范歡迎、建立自動歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置：自動歡迎語語、快捷回復(fù)語的設(shè)置。如有緊急情況，應(yīng)在 1 小時內(nèi)電話通知上級主管。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非客服部工作人員使用本部 門電腦，以免重要客戶資料流失。公司下達的任務(wù)必須按時保質(zhì)的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)?？头藛T接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡(luò)危機時，應(yīng)該及時上報并協(xié)助處理。 客服工作重第二條客服工作重點 . 新進客服人員必須由客服部經(jīng)理負責培訓(xùn)，合格后方可上崗。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。 客服在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。 不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，虛心向比自己能力強的人學習，始終把工作放在第一位。熟練掌握產(chǎn)品知識、銷售服務(wù)和售后問題處理程序和方法。 第五篇：電商客服規(guī)范 客服管理制度 為了維護公司 形象 ,提高服務(wù)標準 ,增長公司效益 ,特制定網(wǎng)絡(luò)客服績效評分標準如下： 第一條人員素質(zhì) 具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責任的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。這個“ 辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 很多人都寫 過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。這里是一篇電商客服年終總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧 !20XX年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務(wù)意識，總結(jié)起 來收獲頗多 !作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。 在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。 在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。 思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每 次的培訓(xùn)。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。作為售前客服，要做到以客戶為先 ，盡量滿足客戶的要求。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。 電商客服年終個人總結(jié)報告 第三篇：電商客服工作總結(jié) 電商客服工作總結(jié) 尊敬的領(lǐng)導(dǎo) :您好！非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會，對此，感到無比的榮幸。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就 和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力 ,使我慢慢成為一名合格的員工。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方 ，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標題進行第四次標題優(yōu)化 。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。 本人 ______，畢業(yè)于 ________大學，所學專業(yè)為 ________，于20____年 __月 __日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。 八：公司的問題， (1)公司從一開始管理上就存在很多的問題，但是經(jīng)過這一年的大家共同努力很多問題都得到很好的解決，就像我們是施工與銷售并重的企 業(yè)，對于施工怎么管理，光賣材料怎么管理，都應(yīng)該做出相應(yīng)的規(guī)定，款怎么回，工地開工做出預(yù)決算，材料應(yīng)該要多少，各項費用，應(yīng)該先做出匯報，施工管理人員定期對于工程的情況應(yīng)該隨時向公司說明，用了多少料，出了多少平方要做到心中有數(shù)，怎么與工地上的與我們相關(guān)的人建立關(guān)系等都是需要學習以及改進的，不要到了最后都來問我用了多少料，項目經(jīng)理在管工程，每次料出貨簽收自己都要做出登記，這樣不用問大概用了多少自己也能稍微明白，也不會到了最后亂七八糟的，這也是項目經(jīng)理應(yīng)該做到的 (2)項目信息，這是令人頭疼的一個事情，每次項目信息需 要技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進的時候，我的工作對于這個項目我已經(jīng)交出去了，對于后期的跟進我可能不會再跟進了，這時候不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員從這個項目地回來，應(yīng)該把你了解的項目情況與當?shù)氐那闆r都給公司做出匯報，讓大家想想這個項目的合作的可能性，后期怎么跟進，需要哪些服務(wù)，這個項目的關(guān)鍵點在哪里，這個項目的關(guān)鍵人物是誰，他們注重哪方面的信息，這些業(yè)務(wù)員去的時候應(yīng)該稍微搞明白，我們公司現(xiàn)在就是這個樣子，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員去了之后回來之后沒有幾個人知道，然后后期也就沒有什么動靜了，就這樣一個項目廢掉了，那照這樣下去，再好的信息也會死 掉，我們后期根本走不進去，或許很多項目我們有可能是做陪客的，是需要關(guān)系的，但是不可能每個項目都是內(nèi)部關(guān)系當陪客， 10 個項目總有 1 個項目不是陪客，可是我們在后期的工作中我覺得問題很多，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員與我們公司都應(yīng)該想想這后期怎么樣才能進的去，怎么去打通這層關(guān)系，怎么把握好項目信息，我們總是對于每個項目持消極的態(tài)度，總說這個項目是做陪客，如果這樣子，去或者不去又有什么區(qū)別呢，所以項目拿到手我們?nèi)藛T應(yīng)該好好分析這個項目的質(zhì)量，還有項目的及時性，很多時候匯報一個項目，沒人管也沒人告訴怎么處理，等突然有一天公司問這 個項目的情況，時間拖得這么長，說不定人家早就定了，這樣子再去找機會我們就顯得更加被動，所以我們的態(tài)度應(yīng)該改變一些。 (5)為確保完成公司的任務(wù)，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年的市場我們能做好。 七： 2021 年區(qū)域工作瞎想以及個人與公司出現(xiàn)的問題：總結(jié)一年來的工 作，自己的工作中也存在不少的問題，可能時間長了也會出現(xiàn)懶惰的習慣，有的信息沒有及時更新，有的項目沒有更好的去跟進，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少些問題，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學習， 11 年計劃在去年的工作基礎(chǔ)上取長補短，重點做好以下幾個方面 (1)依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場的情況，自己將計劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市 (2)怎么通過網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項目信息，有質(zhì)量的信息，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò)，為公司提供更多的質(zhì)量好的項目信息，這是我的責任 (3)積極配合代理商銷售，服務(wù)好代理商的各項工作，與他們建立良好 的合作關(guān)系。 (2)競爭對手與價格分析，現(xiàn)在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是久諾、SKK、立邦、中德瓦克、華石等等，所以市場的競爭是相當激烈的，可能別人的工藝不如咱們成