【正文】 習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作 上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力 ,使我慢慢成為一名合格的員工。雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。 在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。 第四篇：電商客服年終總結(jié) 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。這里是一篇電商客服年終總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧 !20XX年，在公司各位領(lǐng)導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務意識，總結(jié)起 來收獲頗多 !作為客服的我們，服務意識是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。 很多人都寫 過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。 說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“ 辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。 在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司 其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導請求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的 2021最新電商客服年終總結(jié) 2021最新電商客服年終總結(jié)。 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務態(tài)度。 細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。 第五篇：電商客服規(guī)范 客服管理制度 為了維護公司 形象 ,提高服務標準 ,增長公司效益 ,特制定網(wǎng)絡客服績效評分標準如下： 第一條人員素質(zhì) 具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責任的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。 精通本崗位的業(yè)務及相關(guān)業(yè)務流程。熟練掌握產(chǎn)品知識、銷售服務和售后問題處理程序和方法。 了解本企業(yè)的企業(yè)文化，明確服務至上理念，做到服務態(tài)度始終如一。 不斷提高業(yè)務素質(zhì)，虛心向比自己能力強的人學習，始終把工作放在第一位。 嚴格執(zhí)行規(guī) 范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。 客服在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要專業(yè)，要熱情，要靈活。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。 客服工作重第二條客服工作重點 . 新進客服人員必須由客服部經(jīng)理負責培訓，合格后方可上崗?？头块T將每月對客服人員進行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金?？头藛T接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡危機時，應該及時上報并協(xié)助處理?？头藛T必須服從公司的管理及調(diào)配。公司下達的任務必須按時保質(zhì)的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)?？蛻糍Y料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非客服部工作人員使用本部 門電腦，以免重要客戶資料流失。應自覺遵守公司的排班制度，任何類別的請假都需要經(jīng)過客服部主管事前批準。如有緊急情況，應在 1 小時內(nèi)電話通知上級主管?？头送瓿勺约旱墓ぷ髦膺€應當準確填寫客服管理的相關(guān)表格（周報表格、月報表格、問 . 5. 6. 7. 題記錄、銷售統(tǒng)計），并準時上交客服管理表格，逾期不交應承擔相應責任。注意事項為了規(guī)范提高客戶服務質(zhì)量和顧客滿意度 ,客服在線 ,顧客咨詢時應遵守以下內(nèi)容 : 建立自動歡迎語、快捷回復語設(shè)置：客服人員在上線之前， 需認真檢查登陸號的統(tǒng)一規(guī)范歡迎、建立自動歡迎語、快捷回復語設(shè)置：自動歡迎語語、快捷回復語的設(shè)置。包括活動期間變動的信息、售前、售后常用語言。 主動詢問：顧客上線咨詢時，客服系統(tǒng)會自動彈出公司設(shè)定好的歡迎訪問語；此時，在線客服、主動詢問：應第一時間響應，主動打招呼歡迎顧客。 客服響應顧客詢問時間：顧客在咨詢過程中，如遇線上人數(shù)低于 4 人在線咨詢的，響應顧客問、客服響應顧客詢問時間：題時間，不能超過 20 秒；顧客在咨詢過程中，如遇繁忙時段人員超過 5～ 6 人以上，同時在線咨詢時，響應時段最長不得 超過 60秒。 售后跟蹤、催單、聯(lián)系處理、售后跟蹤、催單、跟蹤客服須及時對客戶進行專人專責維護、跟蹤、聯(lián)系?！拔创_認未付款訂單”客服須進行催單核實、跟蹤聯(lián)系，提高轉(zhuǎn)化率。并在 ERP 軟件中詳細備注跟蹤情況及處理結(jié)果。售后人員對顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進行有效維護。促進顧客二次銷售。對已經(jīng)建立名片的顧客，再來咨詢問題、反饋情況效果等信息，采用網(wǎng)站訂單“客戶聯(lián)絡”進行記錄查詢。 實施每月一考、客服周報表、月報表的形式統(tǒng)計客服工作效率、實施每月一考、客服周報表、每月一考，按公司規(guī)章 、每月新生問題及常見問題、銷售常識、產(chǎn)品知識、售后管理、活動促銷、操作系統(tǒng)等進行排題 考試，檢查客服人員對公司制度及日常工作情況。實行周報制度，統(tǒng)一制定表格，由客服人員對一周工作內(nèi)容、結(jié)果進行自我統(tǒng)計。每周日前以電子檔形式發(fā)給客服組長，組長負責檢查客服每周工作情況?？头藛T可在周報、月服表中體現(xiàn)，每周、月成交量統(tǒng)計，組長將以客服周報表進行業(yè)績統(tǒng)計。 第三條日?？己藰藴嗜粘？己藰藴? （一）考核標準說明 每名員工連續(xù)工作時間不得超過 8 個小時，每兩小時左右時間可以適當?shù)男菹?10分鐘左右，以保證更高的工作效率。 每月日?？己嘶A(chǔ)積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個方面，主要包括服務質(zhì)量，協(xié)作溝通，日常工作量化等各個方面，由主管根據(jù)以下扣加分標準打分。 每月考核滿分為 80 分。當月總分在 100 分以上，仍按照滿分100 分計算。 客服考核采用督查考核、隨機抽查、定期考察、事后追查進行。 為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進行有關(guān)工作技巧的考核（包括接單、售后、日常工作），原則上每個月進行一次有關(guān)工作技巧的考試。 此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日?？己艘园鍒笮问綄崟r公布，對于考核分數(shù)不服，可在考核分公布之后 1天之內(nèi)提出復核申請。 在每月評定的時候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎懲，分數(shù)浮動在 5 至 5 之間，必須說明額外獎懲理由。每月記過達 2 次及以上的公司可以直接辭退。 考核積分基礎(chǔ)分為 80，根據(jù)每月考核分數(shù)的多少對個人薪資做上下浮動。 考核積分在 20 到 +20 分之間浮動，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級。 1員工從加入公司的第二個月起 ，開始實行績效工資浮動。前一個月只評考核分，不浮動工資。 1公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應 KPI 指標，對員工進行績效考核評分制，每月一次（參見附件 2： KPI指標表格）。 第四條實施細則 （ 一 ） 處 罰 細 則 扣 分 標 準 ： 扣 分 標 準 ： A 輕 度 違 規(guī)額工作時間瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁交接班信息不完整當班值班態(tài)度消極遲到早退視情節(jié)未能認真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好當班時間離開工作崗位超過 5分鐘，未告知上級未能及時有效的執(zhí)行客服日常工作 2 分 /10 元 2 分 /次 2 分 /次 2 分 /次 25 分 /次 2 分 /次 5分 /次 5分 /次 25 分 /次 12 分/次 2 分 /次 5分 /次 15分 /次 ，影響他人工作 ， 30 分鐘內(nèi) 13.主管隨機抽查錯誤 （視情節(jié)） B 中度違規(guī)： .中度違規(guī)：、玩游戲表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量當班時間突發(fā)事件未能及時反映，或者知情不報未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件私自跳過未處理的問題或其他工作記錄未請假缺席部門例會客服考試，得分在 60 以下未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 30 分鐘到 2小時內(nèi) 12 分 /天 5 分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 C 重度違規(guī)： 突態(tài)度惡劣（有效投訴）將非公司人員帶入工作區(qū)域未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應客戶改價格，需照價賠償，并記過一次未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 2 小時以上，并記過一次工作時間內(nèi)睡覺，特別是夜班客服，并記過一次上班時間兼職其他店鋪客服的 10 分 /次10 分 /次 10 分 /次 10分 /次 10 分 /次 10 分 /次直接辭退 （二）激勵制度：激勵制度：加分標準：加分標準： 當月每完成一項非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標準）。 客服考試分數(shù) 為滿分 突發(fā)情況或者活動期間在人手 不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到 0成本付出 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 客戶滿意度，經(jīng)核實客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。 對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 對難纏客戶、難以回復的問題提出處理意見的，經(jīng)采納效果明顯改善的 15分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次