【正文】 習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作 上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力 ,使我慢慢成為一名合格的員工。雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。 在此，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。 第四篇：電商客服年終總結(jié) 一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。這里是一篇電商客服年終總結(jié)，讓我們一起來(lái)看看具體內(nèi)容吧 !20XX年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵(lì)和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，總結(jié)起 來(lái)收獲頗多 !作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^(guò)去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題，安撫客戶的心情，還要能在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問(wèn)題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。 很多人都寫(xiě) 過(guò)總結(jié)，也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。 說(shuō)實(shí)話，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。 對(duì)于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。這個(gè)“ 辣”有來(lái)自用戶的，有來(lái)自公司內(nèi)部其他部門(mén)的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專(zhuān)職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門(mén)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。 在每一個(gè)新員工進(jìn)來(lái)之后，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。對(duì)于公司 其他部門(mén)產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的 2021最新電商客服年終總結(jié) 2021最新電商客服年終總結(jié)。 一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與同事的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。 細(xì)細(xì)回憶工作過(guò)程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。 第五篇：電商客服規(guī)范 客服管理制度 為了維護(hù)公司 形象 ,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ,增長(zhǎng)公司效益 ,特制定網(wǎng)絡(luò)客服績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： 第一條人員素質(zhì) 具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立辦法總比困難多，顧客的問(wèn)題就是我們的責(zé)任的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。 精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售服務(wù)和售后問(wèn)題處理程序和方法。 了解本企業(yè)的企業(yè)文化，明確服務(wù)至上理念，做到服務(wù)態(tài)度始終如一。 不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，虛心向比自己能力強(qiáng)的人學(xué)習(xí)，始終把工作放在第一位。 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī) 范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。 客服在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要專(zhuān)業(yè)，要熱情，要靈活。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。 客服工作重第二條客服工作重點(diǎn) . 新進(jìn)客服人員必須由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)，合格后方可上崗?？头块T(mén)將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績(jī)效獎(jiǎng)金?？头藛T接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理?？头藛T必須服從公司的管理及調(diào)配。公司下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過(guò)績(jī)效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)?？蛻糍Y料為公司重要無(wú)形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非客服部工作人員使用本部 門(mén)電腦，以免重要客戶資料流失。應(yīng)自覺(jué)遵守公司的排班制度，任何類(lèi)別的請(qǐng)假都需要經(jīng)過(guò)客服部主管事前批準(zhǔn)。如有緊急情況，應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)電話通知上級(jí)主管?？头送瓿勺约旱墓ぷ髦膺€應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確填寫(xiě)客服管理的相關(guān)表格（周報(bào)表格、月報(bào)表格、問(wèn) . 5. 6. 7. 題記錄、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)），并準(zhǔn)時(shí)上交客服管理表格，逾期不交應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。注意事項(xiàng)為了規(guī)范提高客戶服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度 ,客服在線 ,顧客咨詢時(shí)應(yīng)遵守以下內(nèi)容 : 建立自動(dòng)歡迎語(yǔ)、快捷回復(fù)語(yǔ)設(shè)置：客服人員在上線之前， 需認(rèn)真檢查登陸號(hào)的統(tǒng)一規(guī)范歡迎、建立自動(dòng)歡迎語(yǔ)、快捷回復(fù)語(yǔ)設(shè)置：自動(dòng)歡迎語(yǔ)語(yǔ)、快捷回復(fù)語(yǔ)的設(shè)置。包括活動(dòng)期間變動(dòng)的信息、售前、售后常用語(yǔ)言。 主動(dòng)詢問(wèn)：顧客上線咨詢時(shí)，客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出公司設(shè)定好的歡迎訪問(wèn)語(yǔ)；此時(shí)，在線客服、主動(dòng)詢問(wèn)：應(yīng)第一時(shí)間響應(yīng)，主動(dòng)打招呼歡迎顧客。 客服響應(yīng)顧客詢問(wèn)時(shí)間：顧客在咨詢過(guò)程中，如遇線上人數(shù)低于 4 人在線咨詢的，響應(yīng)顧客問(wèn)、客服響應(yīng)顧客詢問(wèn)時(shí)間：題時(shí)間，不能超過(guò) 20 秒；顧客在咨詢過(guò)程中，如遇繁忙時(shí)段人員超過(guò) 5～ 6 人以上，同時(shí)在線咨詢時(shí)，響應(yīng)時(shí)段最長(zhǎng)不得 超過(guò) 60秒。 售后跟蹤、催單、聯(lián)系處理、售后跟蹤、催單、跟蹤客服須及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)維護(hù)、跟蹤、聯(lián)系?！拔创_認(rèn)未付款訂單”客服須進(jìn)行催單核實(shí)、跟蹤聯(lián)系，提高轉(zhuǎn)化率。并在 ERP 軟件中詳細(xì)備注跟蹤情況及處理結(jié)果。售后人員對(duì)顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進(jìn)行有效維護(hù)。促進(jìn)顧客二次銷(xiāo)售。對(duì)已經(jīng)建立名片的顧客，再來(lái)咨詢問(wèn)題、反饋情況效果等信息，采用網(wǎng)站訂單“客戶聯(lián)絡(luò)”進(jìn)行記錄查詢。 實(shí)施每月一考、客服周報(bào)表、月報(bào)表的形式統(tǒng)計(jì)客服工作效率、實(shí)施每月一考、客服周報(bào)表、每月一考，按公司規(guī)章 、每月新生問(wèn)題及常見(jiàn)問(wèn)題、銷(xiāo)售常識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、售后管理、活動(dòng)促銷(xiāo)、操作系統(tǒng)等進(jìn)行排題 考試，檢查客服人員對(duì)公司制度及日常工作情況。實(shí)行周報(bào)制度，統(tǒng)一制定表格，由客服人員對(duì)一周工作內(nèi)容、結(jié)果進(jìn)行自我統(tǒng)計(jì)。每周日前以電子檔形式發(fā)給客服組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查客服每周工作情況?？头藛T可在周報(bào)、月服表中體現(xiàn)，每周、月成交量統(tǒng)計(jì)，組長(zhǎng)將以客服周報(bào)表進(jìn)行業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)。 第三條日常考核標(biāo)準(zhǔn)日?？己藰?biāo)準(zhǔn) （一）考核標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過(guò) 8 個(gè)小時(shí)，每?jī)尚r(shí)左右時(shí)間可以適當(dāng)?shù)男菹?10分鐘左右，以保證更高的工作效率。 每月日?？己嘶A(chǔ)積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個(gè)方面，主要包括服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，日常工作量化等各個(gè)方面，由主管根據(jù)以下扣加分標(biāo)準(zhǔn)打分。 每月考核滿分為 80 分。當(dāng)月總分在 100 分以上，仍按照滿分100 分計(jì)算。 客服考核采用督查考核、隨機(jī)抽查、定期考察、事后追查進(jìn)行。 為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度，定期對(duì)所有的客服人員進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核（包括接單、售后、日常工作），原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。 此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日?？己艘园鍒?bào)形式實(shí)時(shí)公布，對(duì)于考核分?jǐn)?shù)不服，可在考核分公布之后 1天之內(nèi)提出復(fù)核申請(qǐng)。 在每月評(píng)定的時(shí)候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在 5 至 5 之間，必須說(shuō)明額外獎(jiǎng)懲理由。每月記過(guò)達(dá) 2 次及以上的公司可以直接辭退。 考核積分基礎(chǔ)分為 80，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。 考核積分在 20 到 +20 分之間浮動(dòng)，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級(jí)。 1員工從加入公司的第二個(gè)月起 ，開(kāi)始實(shí)行績(jī)效工資浮動(dòng)。前一個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資。 1公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應(yīng) KPI 指標(biāo)，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)分制，每月一次（參見(jiàn)附件 2： KPI指標(biāo)表格）。 第四條實(shí)施細(xì)則 （ 一 ） 處 罰 細(xì) 則 扣 分 標(biāo) 準(zhǔn) ： 扣 分 標(biāo) 準(zhǔn) ： A 輕 度 違 規(guī)額工作時(shí)間瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)交接班信息不完整當(dāng)班值班態(tài)度消極遲到早退視情節(jié)未能認(rèn)真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好當(dāng)班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò) 5分鐘，未告知上級(jí)未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服日常工作 2 分 /10 元 2 分 /次 2 分 /次 2 分 /次 25 分 /次 2 分 /次 5分 /次 5分 /次 25 分 /次 12 分/次 2 分 /次 5分 /次 15分 /次 ，影響他人工作 ， 30 分鐘內(nèi) 13.主管隨機(jī)抽查錯(cuò)誤 （視情節(jié)） B 中度違規(guī)： .中度違規(guī)：、玩游戲表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量當(dāng)班時(shí)間突發(fā)事件未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄未請(qǐng)假缺席部門(mén)例會(huì)客服考試，得分在 60 以下未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò) 30 分鐘到 2小時(shí)內(nèi) 12 分 /天 5 分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 C 重度違規(guī)： 突態(tài)度惡劣（有效投訴）將非公司人員帶入工作區(qū)域未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應(yīng)客戶改價(jià)格，需照價(jià)賠償，并記過(guò)一次未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò) 2 小時(shí)以上，并記過(guò)一次工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)，特別是夜班客服，并記過(guò)一次上班時(shí)間兼職其他店鋪客服的 10 分 /次10 分 /次 10 分 /次 10分 /次 10 分 /次 10 分 /次直接辭退 （二）激勵(lì)制度：激勵(lì)制度：加分標(biāo)準(zhǔn)：加分標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)月每完成一項(xiàng)非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標(biāo)準(zhǔn)）。 客服考試分?jǐn)?shù) 為滿分 突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手 不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班 在客戶滿意的情況下，處理售后問(wèn)題能做到 0成本付出 在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作 客戶滿意度，經(jīng)核實(shí)客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。 對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 對(duì)難纏客戶、難以回復(fù)的問(wèn)題提出處理意見(jiàn)的，經(jīng)采納效果明顯改善的 15分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次