【正文】 象。 3 和客戶聊天的過程中，要保持 良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。 售后客服 一售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態(tài)度好 2 善于溝通 (包括電話溝通 ) 3 對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握 二售后客服的職能 售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。 三售后客服每日工作流程 1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時(shí)作出解釋。 2 進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理， C店的中差評(píng)要在一周之內(nèi)處理完成。注意修改評(píng)價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月 四是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分 1 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 2 客戶來催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時(shí)跟蹤 3 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。 綜合客服的職能： 1 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂 單的準(zhǔn)確無誤 *數(shù)量 2 淘寶網(wǎng)店的銷售報(bào)表的維權(quán)， (商城， C 店 )退換貨的登記每隔10 天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。 綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分： 1 活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在 24 小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤。 *訂單打包完成后，及時(shí)核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。 2 非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前， (16:30 前的訂單 )全部訂單，并將訂單交給倉庫 3 負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前 10 天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款 4 在打印訂單的時(shí)候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi) 5 發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯(cuò)誤 第五篇：電商客服工作流程 客服工作流程 （一）客服的分類，主要分為三類，售前客服，售中客服，售后客服。定義： （二）售前客服工作流程圖 親愛的客人，您好，我是自動(dòng)回復(fù)，有需要咨詢的，可以先留言我，看到后會(huì)第一時(shí)間答復(fù)您哦。 （ 1）本店是超藝品牌唯一授權(quán)的淘寶官方旗艦店。所有產(chǎn)品均為工廠直供，請(qǐng)大家放心購買。 （ 2）全店默認(rèn)發(fā)中通快遞，如需指定快遞公司請(qǐng)與我們的客服及時(shí)取得聯(lián)系。 （ 3）本店支持 7 天無理由退貨，讓您再無后顧之憂。 如果未能及時(shí)回復(fù)，請(qǐng)直接撥打我們的聯(lián)系電話 057985215765。 （ 1）你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？ 親，我們的產(chǎn)品主要出口歐美國(guó)家，原料選用無毒墨水、低鉛環(huán)保筆頭，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支筆出廠前都經(jīng)過多次嚴(yán)格測(cè)試，力求為親們帶來更棒的書寫體驗(yàn)。 （ 1）價(jià)格可以便宜點(diǎn)嗎？ 親，價(jià)格都是很優(yōu)惠了呢。我們不是個(gè)體經(jīng)營(yíng)，售價(jià)都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒權(quán)限修改的哦，寶貝價(jià)位非常不錯(cuò)的呢，不再接受議價(jià)了哦，您多多包涵。還是質(zhì)量有保障才是第一位的嘛。 （ 2）訂的多有優(yōu)惠嗎？ 親，價(jià)格在我們的阿里平臺(tái)上已經(jīng)有按訂購數(shù)量區(qū)分開來了，達(dá)到哪一層級(jí)就按哪個(gè)算，我們是工廠直銷的呢，價(jià)格的話已經(jīng)是最價(jià)了呢，薄利多銷呢。 （ 3）優(yōu)惠后在還價(jià) 親，已經(jīng)給你最優(yōu)惠價(jià)格了哦，這已經(jīng)是我們給那些大客戶的價(jià)格待遇呢，一般人我們都是按原價(jià)銷售的呢。是看您，中意這款產(chǎn)品，又跟我聊的這么投機(jī)，特意像領(lǐng)導(dǎo)為你申請(qǐng)的價(jià)格，希望您理解下。（ 4）別家的比你便宜？ 您好，我們這邊是超藝的廠家，質(zhì)量品質(zhì)方面都是有保障的呢。別家的產(chǎn)品我不是很清楚，我們是超藝品牌的廠家直銷，保證正品的哦。 （ 5）多次議價(jià)的顧客 我這邊只是一個(gè)小小的銷售客服，售價(jià)都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒權(quán)限修改的哦，這樣吧，我去像我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，看看能不能拿到折扣，麻煩您稍等兩分鐘。 這個(gè)時(shí)候根據(jù)具體情況去判定，如果顧客是大宗交易的話，按大宗交易的流程走，如果是小批發(fā)商的話，等 5 分鐘左右， 回復(fù)：親，您好，這個(gè)已經(jīng)是我們的最低價(jià)了，實(shí)在給不出折扣了，不過我給你爭(zhēng)取到一個(gè)新品試用的名額一份，您看這樣好嗎？ 親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的 哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理 ~~祝您購物愉快。 親，小批量貨我們默認(rèn)發(fā)中通快遞，大批量的話發(fā)物流，如果需要指定物流公司，請(qǐng)先和我們聯(lián)系哦。 （ 1）達(dá)成訂單歡送語 謝謝您對(duì)我們店鋪的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎你下次惠顧，親可以一收藏下我們店鋪本店不定時(shí)會(huì)有促銷優(yōu)惠活動(dòng)，歡迎親下次在來。 （ 2）未達(dá)成訂單歡送語 親，非常感謝您的光臨，很遺憾未能與你達(dá)成交易，希望你可以收藏下本店鋪， 以后本店鋪會(huì)不斷上架新品，并且不定時(shí)會(huì)有促銷優(yōu)惠活動(dòng)，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨。 催付用語 （ 1）未咨詢拍下未付款訂單 親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單麻煩你核對(duì)下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在 24 小時(shí)內(nèi)為你發(fā)貨，希望你早日收到產(chǎn)品。（ 2）咨詢拍下未付款訂單 親，很高興看到你購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好了，您可以在您方便的時(shí)候付款。如果有其他疑問，請(qǐng)直接聯(lián)系我，我是客服 ***，感謝您的惠顧。 （三） 售中客服工作流程圖 客服流程咨詢服務(wù)包郵流程退款流程大宗流程定制流程提供發(fā)票