【正文】 反饋情況效果等信息，采用網(wǎng)站訂單“客戶聯(lián)絡(luò)”進(jìn)行記錄查詢。 實(shí)施每月一考、客服周報(bào)表、月報(bào)表的形式統(tǒng)計(jì)客服工作效率、實(shí)施每月一考、客服周報(bào)表、每月一考，按公司規(guī)章 、每月新生問題及常見問題、銷售常識、產(chǎn)品知識、售后管理、活動(dòng)促銷、操作系統(tǒng)等進(jìn)行排題 考試，檢查客服人員對公司制度及日常工作情況。實(shí)行周報(bào)制度，統(tǒng)一制定表格，由客服人員對一周工作內(nèi)容、結(jié)果進(jìn)行自我統(tǒng)計(jì)。每周日前以電子檔形式發(fā)給客服組長，組長負(fù)責(zé)檢查客服每周工作情況?？头藛T可在周報(bào)、月服表中體現(xiàn)，每周、月成交量統(tǒng)計(jì)，組長將以客服周報(bào)表進(jìn)行業(yè)績統(tǒng)計(jì)。 第三條日常考核標(biāo)準(zhǔn)日?？己藰?biāo)準(zhǔn) （一）考核標(biāo)準(zhǔn)說明 每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過 8 個(gè)小時(shí)，每兩小時(shí)左右時(shí)間可以適當(dāng)?shù)男菹?10分鐘左右，以保證更高的工作效率。 每月日?？己嘶A(chǔ)積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個(gè)方面，主要包括服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，日常工作量化等各個(gè)方面，由主管根據(jù)以下扣加分標(biāo)準(zhǔn)打分。 每月考核滿分為 80 分。當(dāng)月總分在 100 分以上，仍按照滿分100 分計(jì)算。 客服考核采用督查考核、隨機(jī)抽查、定期考察、事后追查進(jìn)行。 為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核（包括接單、售后、日常工作），原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。 此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日常考核以板報(bào)形式實(shí)時(shí)公布，對于考核分?jǐn)?shù)不服，可在考核分公布之后 1天之內(nèi)提出復(fù)核申請。 在每月評定的時(shí)候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在 5 至 5 之間，必須說明額外獎(jiǎng)懲理由。每月記過達(dá) 2 次及以上的公司可以直接辭退。 考核積分基礎(chǔ)分為 80，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。 考核積分在 20 到 +20 分之間浮動(dòng)，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級。 1員工從加入公司的第二個(gè)月起 ，開始實(shí)行績效工資浮動(dòng)。前一個(gè)月只評考核分，不浮動(dòng)工資。 1公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應(yīng) KPI 指標(biāo)，對員工進(jìn)行績效考核評分制，每月一次（參見附件 2： KPI指標(biāo)表格）。 第四條實(shí)施細(xì)則 （ 一 ） 處 罰 細(xì) 則 扣 分 標(biāo) 準(zhǔn) ： 扣 分 標(biāo) 準(zhǔn) ： A 輕 度 違 規(guī)額工作時(shí)間瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁交接班信息不完整當(dāng)班值班態(tài)度消極遲到早退視情節(jié)未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過 5分鐘，未告知上級未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服日常工作 2 分 /10 元 2 分 /次 2 分 /次 2 分 /次 25 分 /次 2 分 /次 5分 /次 5分 /次 25 分 /次 12 分/次 2 分 /次 5分 /次 15分 /次 工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)聊天 ，影響他人工作 ， 30 分鐘內(nèi) 13.主管隨機(jī)抽查錯(cuò)誤 （視情節(jié)） B 中度違規(guī)： .中度違規(guī)：、玩游戲表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量當(dāng)班時(shí)間突發(fā)事件未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件私自跳過未處理的問題或其他工作記錄未請假缺席部門例會(huì)客服考試，得分在 60 以下未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 30 分鐘 到 2小時(shí)內(nèi) 12 分 /天 5 分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 C 重度違規(guī)： 突態(tài)度惡劣（有效投訴）將非公司人員帶入工作區(qū)域未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應(yīng)客戶改價(jià)格，需照價(jià)賠償，并記過一次未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 2 小時(shí)以上，并記過一次工作時(shí)間內(nèi)睡覺，特別是夜班客服，并記過一次上班時(shí)間兼職其他店鋪客服的 10 分 /次10 分 /次 10 分 /次 10分 /次 10 分 /次 10 分 /次直接辭退 （二）激勵(lì)制度 ：激勵(lì)制度：加分標(biāo)準(zhǔn)：加分標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)月每完成一項(xiàng)非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標(biāo)準(zhǔn)）。 客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手 不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到 0成本付出 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 客戶滿意度，經(jīng)核實(shí)客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。 對于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 對難纏客戶、難以回復(fù)的問題提出處理意見的，經(jīng)采納效果明顯改善的 15分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /月 10分 /次 5分 /次 無遲到早退全勤 能在銷售中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品、銷售、售后等各個(gè)流程錯(cuò)誤并提出改進(jìn)的 1在工作中出現(xiàn)的緊急情況能夠及時(shí)、妥善處理 1受客戶的主觀表揚(yáng)（留言、書面、來電） 1當(dāng)月接待客戶數(shù)量最多客服 1當(dāng)月成單率最高客服 5 分 /月 25分 /次 25分 /次 12分 /次 25分 /月 5分 /月 第五條 其他 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評選。 本制度上報(bào)項(xiàng)目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。 本制度可能增減內(nèi)容，請參照最新版本，增減內(nèi)容于增減公告當(dāng)日起執(zhí)行。 第六條注意事項(xiàng) 每名員工在合同期內(nèi)辭職，當(dāng)月績效獎(jiǎng)金為零。 當(dāng)月績效獎(jiǎng)金的發(fā)放跟隨當(dāng)月工資發(fā)放。 試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。 此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標(biāo)準(zhǔn)敬請重視。 附件 1： 銷售客服流程圖 了解庫存情況安全庫存通知產(chǎn)品屬性熟知郵費(fèi)情況熟知活動(dòng)情況熟知銷售政策熟知特價(jià)申請與回復(fù) 客戶咨詢 售后事件查詢 客服應(yīng)答 庫存情況確認(rèn) 客服解答 成交失敗 問題記錄提交訂單達(dá)成 訂單確認(rèn) 后臺備注銷售客服工作銷售報(bào)表備份 發(fā)貨單和快遞單倉庫按單工作配貨打包 物流配送 售后查件 回款結(jié)賬 附件 2： KPI 指標(biāo)詳細(xì)描述 KPI 指標(biāo)考核表 標(biāo)準(zhǔn)＞ =100%100% ＞ ＞ =90%90% ＞ ＞ =80% 分值10085705540251001008060010080600100806001008060010080600100806001004%5%5%4%8%22%22%權(quán)重打分 指標(biāo)完成率 實(shí)際銷售額 /計(jì)劃銷售額 1w/人 80%＞ ＞ =70%70%＞ ＞ =60%60%＞ ＞ =50%50%＞ ＞ =40%＜ 40%＞ =50% 咨詢轉(zhuǎn)化率 最終下單人數(shù) /咨詢?nèi)藬?shù) 50%＞ ＞ =45%45%＞ ＞ =40%＜ 40%＞ =95% 下單成功率 最終付款人數(shù) /下單人數(shù) 95%＞ ＞ =90%90%＞ ＞ =85%＜ 85% IM 落實(shí)且最終付款：客單價(jià)銷售額 /下單付款人數(shù)（有效客單價(jià)） ＞ =202100＞ ＞ =180180＞ ＞ =160＜ 160＞ =98% IM 回復(fù)率 回復(fù)過的客戶數(shù) /總接待客戶數(shù) 98%＞ ＞ =95%95%＞ ＞ =92%＜ 92%＜ =25 IM 響應(yīng)時(shí)間 平均響應(yīng)時(shí)間（秒） 25＜ ＜ =3030＜ =40＞ 40＞ =300 協(xié)助跟進(jìn)服務(wù) 客戶下單后的跟進(jìn)服務(wù)金額（催款或者售后） 300＞ ＞ =200%200%＞ ＞ =100%＜ 100 執(zhí)行力 日?？己? 考核得分 80600 30% 客服等級高級客服中級客服初級客服 分值 90＜ =＜ =10080＜ =＜ 9070＜ =＜ 80 計(jì)算公式：績效獎(jiǎng)金總額 x 所得分?jǐn)?shù) /百分比得分低于 70 分的不計(jì)入績效考核連續(xù) 低于 70 分三次的淘汰績效獎(jiǎng)金目前為總額 300，以后依據(jù)公司業(yè)績不斷提高?？头岢煽头岢芍笜?biāo)考核表 KPI 評分 95分 8595 分 7085 分 70 以下提成比例 3%2%1%無提成獎(jiǎng)金個(gè)人總營業(yè)額 *3%個(gè)人總營業(yè)額 *2%個(gè)人總營業(yè)額 *1%無 備注：個(gè)人總營業(yè)額指通過 IM 工具及電話下單，產(chǎn)生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶自主下單，促銷活動(dòng)期間，提成比例下降一半。