【正文】 反饋情況效果等信息，采用網站訂單“客戶聯絡”進行記錄查詢。 實施每月一考、客服周報表、月報表的形式統(tǒng)計客服工作效率、實施每月一考、客服周報表、每月一考，按公司規(guī)章 、每月新生問題及常見問題、銷售常識、產品知識、售后管理、活動促銷、操作系統(tǒng)等進行排題 考試，檢查客服人員對公司制度及日常工作情況。實行周報制度，統(tǒng)一制定表格，由客服人員對一周工作內容、結果進行自我統(tǒng)計。每周日前以電子檔形式發(fā)給客服組長，組長負責檢查客服每周工作情況?？头藛T可在周報、月服表中體現，每周、月成交量統(tǒng)計，組長將以客服周報表進行業(yè)績統(tǒng)計。 第三條日?？己藰藴嗜粘？己藰藴? （一）考核標準說明 每名員工連續(xù)工作時間不得超過 8 個小時，每兩小時左右時間可以適當的休息 10分鐘左右，以保證更高的工作效率。 每月日?？己嘶A積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個方面，主要包括服務質量，協作溝通，日常工作量化等各個方面，由主管根據以下扣加分標準打分。 每月考核滿分為 80 分。當月總分在 100 分以上，仍按照滿分100 分計算。 客服考核采用督查考核、隨機抽查、定期考察、事后追查進行。 為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進行有關工作技巧的考核（包括接單、售后、日常工作），原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。 此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日常考核以板報形式實時公布，對于考核分數不服，可在考核分公布之后 1天之內提出復核申請。 在每月評定的時候，主管可以根據各客服本月工作整體表現給與額外的獎懲，分數浮動在 5 至 5 之間，必須說明額外獎懲理由。每月記過達 2 次及以上的公司可以直接辭退。 考核積分基礎分為 80，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。 考核積分在 20 到 +20 分之間浮動，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級。 1員工從加入公司的第二個月起 ，開始實行績效工資浮動。前一個月只評考核分，不浮動工資。 1公司根據以上規(guī)定擬定相應 KPI 指標，對員工進行績效考核評分制，每月一次（參見附件 2： KPI指標表格）。 第四條實施細則 （ 一 ） 處 罰 細 則 扣 分 標 準 ： 扣 分 標 準 ： A 輕 度 違 規(guī)額工作時間瀏覽無關網頁交接班信息不完整當班值班態(tài)度消極遲到早退視情節(jié)未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好當班時間離開工作崗位超過 5分鐘，未告知上級未能及時有效的執(zhí)行客服日常工作 2 分 /10 元 2 分 /次 2 分 /次 2 分 /次 25 分 /次 2 分 /次 5分 /次 5分 /次 25 分 /次 12 分/次 2 分 /次 5分 /次 15分 /次 工作無關的網絡聊天 ，影響他人工作 ， 30 分鐘內 13.主管隨機抽查錯誤 （視情節(jié)） B 中度違規(guī)： .中度違規(guī)：、玩游戲表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量當班時間突發(fā)事件未能及時反映，或者知情不報未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件私自跳過未處理的問題或其他工作記錄未請假缺席部門例會客服考試，得分在 60 以下未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過 30 分鐘 到 2小時內 12 分 /天 5 分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 C 重度違規(guī)： 突態(tài)度惡劣（有效投訴）將非公司人員帶入工作區(qū)域未經允許，不按照規(guī)定私自答應客戶改價格，需照價賠償，并記過一次未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過 2 小時以上，并記過一次工作時間內睡覺，特別是夜班客服，并記過一次上班時間兼職其他店鋪客服的 10 分 /次10 分 /次 10 分 /次 10分 /次 10 分 /次 10 分 /次直接辭退 （二）激勵制度 ：激勵制度：加分標準：加分標準： 當月每完成一項非客服本質工作（額外工作一工作單為標準）。 客服考試分數為滿分 突發(fā)情況或者活動期間在人手 不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到 0成本付出 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 客戶滿意度，經核實客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。 對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的 對難纏客戶、難以回復的問題提出處理意見的，經采納效果明顯改善的 15分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /次 5分 /月 10分 /次 5分 /次 無遲到早退全勤 能在銷售中發(fā)現的產品、銷售、售后等各個流程錯誤并提出改進的 1在工作中出現的緊急情況能夠及時、妥善處理 1受客戶的主觀表揚（留言、書面、來電） 1當月接待客戶數量最多客服 1當月成單率最高客服 5 分 /月 25分 /次 25分 /次 12分 /次 25分 /月 5分 /月 第五條 其他 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。 本制度上報項目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。 本制度可能增減內容，請參照最新版本，增減內容于增減公告當日起執(zhí)行。 第六條注意事項 每名員工在合同期內辭職，當月績效獎金為零。 當月績效獎金的發(fā)放跟隨當月工資發(fā)放。 試用期內表現優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D正。 此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標準敬請重視。 附件 1： 銷售客服流程圖 了解庫存情況安全庫存通知產品屬性熟知郵費情況熟知活動情況熟知銷售政策熟知特價申請與回復 客戶咨詢 售后事件查詢 客服應答 庫存情況確認 客服解答 成交失敗 問題記錄提交訂單達成 訂單確認 后臺備注銷售客服工作銷售報表備份 發(fā)貨單和快遞單倉庫按單工作配貨打包 物流配送 售后查件 回款結賬 附件 2： KPI 指標詳細描述 KPI 指標考核表 標準＞ =100%100% ＞ ＞ =90%90% ＞ ＞ =80% 分值10085705540251001008060010080600100806001008060010080600100806001004%5%5%4%8%22%22%權重打分 指標完成率 實際銷售額 /計劃銷售額 1w/人 80%＞ ＞ =70%70%＞ ＞ =60%60%＞ ＞ =50%50%＞ ＞ =40%＜ 40%＞ =50% 咨詢轉化率 最終下單人數 /咨詢人數 50%＞ ＞ =45%45%＞ ＞ =40%＜ 40%＞ =95% 下單成功率 最終付款人數 /下單人數 95%＞ ＞ =90%90%＞ ＞ =85%＜ 85% IM 落實且最終付款：客單價銷售額 /下單付款人數（有效客單價） ＞ =202100＞ ＞ =180180＞ ＞ =160＜ 160＞ =98% IM 回復率 回復過的客戶數 /總接待客戶數 98%＞ ＞ =95%95%＞ ＞ =92%＜ 92%＜ =25 IM 響應時間 平均響應時間（秒） 25＜ ＜ =3030＜ =40＞ 40＞ =300 協助跟進服務 客戶下單后的跟進服務金額（催款或者售后） 300＞ ＞ =200%200%＞ ＞ =100%＜ 100 執(zhí)行力 日?？己? 考核得分 80600 30% 客服等級高級客服中級客服初級客服 分值 90＜ =＜ =10080＜ =＜ 9070＜ =＜ 80 計算公式：績效獎金總額 x 所得分數 /百分比得分低于 70 分的不計入績效考核連續(xù) 低于 70 分三次的淘汰績效獎金目前為總額 300，以后依據公司業(yè)績不斷提高?？头岢煽头岢芍笜丝己吮? KPI 評分 95分 8595 分 7085 分 70 以下提成比例 3%2%1%無提成獎金個人總營業(yè)額 *3%個人總營業(yè)額 *2%個人總營業(yè)額 *1%無 備注：個人總營業(yè)額指通過 IM 工具及電話下單，產生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶自主下單，促銷活動期間，提成比例下降一半。