【正文】 。 11 附項(xiàng) 物業(yè)管理涉及的主要法律法規(guī)及相關(guān)的管理依據(jù) a. 國(guó)務(wù)院頒布《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《江西省住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》 b. 建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 c. 《消防法》 d. 《物業(yè)委托管理合同》 e. 《管理處目標(biāo)管理責(zé)任書 》 12 結(jié)束語 一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，不僅是一個(gè)好的管理者，同時(shí)也是一個(gè)信譽(yù)好的商業(yè)伙伴，我們有能力、有信心將君留苑小區(qū)的物業(yè)管理好。 業(yè)主（客戶）來訪投訴受理 及處理 按照文件《來訪投訴處理》的內(nèi)容，管理處要求所有相關(guān)工作人員必須有良好的服務(wù)意識(shí)，熟悉辦理業(yè)主（客戶）來訪和投訴工作的職責(zé)和程序，確保業(yè)主（客戶）來訪和投訴及時(shí)有效地辦理。 業(yè)主（客戶）意見征詢的渠道有： a. 通過業(yè)主（客戶）意見征詢箱收集的業(yè)主（客戶）意見信函、建議； b. 根據(jù)文件《業(yè)主意見調(diào)查》要求，通過定期開展的業(yè)主（客戶）意見調(diào)查，發(fā)放《業(yè)主（客戶）意見調(diào)查表》征詢業(yè)主（客戶）服務(wù)意見。 評(píng)價(jià) 管理處依據(jù)《績(jī)效考核制度》對(duì)物業(yè)管理過程和結(jié)果進(jìn)行必要的評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)改進(jìn)，對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)將包括： a. 內(nèi)部評(píng)價(jià) 物業(yè)管理處每季度自檢 公司每年兩次大檢查 年終自 我業(yè)績(jī)述職總結(jié)。 鼓勵(lì)員工通過成人高等教育和自學(xué)等方式 。 在職自學(xué)培訓(xùn) 公司各崗位培訓(xùn) 培 訓(xùn) 方 式 外送專業(yè)培訓(xùn) 新入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，案例分析，實(shí)操演練 等。 工具和辦公設(shè)備 根據(jù)質(zhì)量管理目標(biāo)、設(shè)施設(shè)備及人員配置的具體情況，以經(jīng)濟(jì)適用為原則，合理配置工具和辦公設(shè)備。 。 ，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)進(jìn)行有效性考核。 聯(lián)榮物業(yè)公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。 人力資源 宣傳、貫徹執(zhí)行《江西物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則的方式。 8 資源保障措施 實(shí)行崗位輪換制，為參與全方位市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)培養(yǎng)一批管理全才，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，加大人才培訓(xùn)力度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的體制。最大限度的滿足業(yè)戶合理要求，并及時(shí)征求管委會(huì)、業(yè)戶和租戶的意見和建議，完善便民服務(wù)功能 。 建立各種服務(wù)的定期回訪制度，跟蹤服務(wù)質(zhì)量并提高服務(wù)水平。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、家庭理財(cái)咨詢、租賃代理等多種形式的便民服務(wù)項(xiàng)目，以滿足業(yè)主的需求。 管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)。 在君留苑小區(qū)現(xiàn)有的商業(yè)區(qū)域建立完善的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。聯(lián)榮物業(yè)將堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、廉價(jià)收費(fèi)”的原則，開展便民服務(wù)活動(dòng)。 便民服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、廉價(jià)收費(fèi) 為業(yè)主提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。 ，由全體員工共同執(zhí)行。 d. 給排水系統(tǒng)：加強(qiáng)巡視，防止跑水、漏 水，避免造成不必要的浪費(fèi)。 b. 變壓器投入運(yùn)行的臺(tái)數(shù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際負(fù)荷大小進(jìn)行調(diào)整，并使運(yùn)行中的變壓器的負(fù)載系數(shù)保持在合理數(shù)值之間，以提高變壓器的運(yùn)行效率。 d. 加強(qiáng)設(shè)備管理維修，認(rèn)真節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)水、電的情況。 b. 加強(qiáng)能源管理，全體員工應(yīng)掌握能源消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，在保證正常需要的前提下，盡力降低能源消耗水平。 e. 實(shí)施節(jié)能技術(shù)改造，應(yīng)用先進(jìn)節(jié)能器具，采用有效的節(jié)能運(yùn)行措施。 c. 巡視、檢查和監(jiān)督能源使用。 節(jié)能降耗工作主要有以下幾個(gè)方面： （一） 工作內(nèi)容 a. 制定節(jié)能工作計(jì)劃。 在君留苑小區(qū)的運(yùn)行成本中，能源開支是最重要的一部分。但在工作中，管理處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)整工作程序、調(diào)配資源和充分利用資源，做到有效控制辦公費(fèi)用。 ，并盡可能拓展創(chuàng)收渠道，做到開源節(jié)流?？稍黾訕I(yè)主的愛國(guó)主義精神，培養(yǎng)其主人翁意識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)的整體凝聚力。 君留苑小區(qū)內(nèi) 16 歲以下的居民生日，君留苑小區(qū)管理處將用小區(qū)宣傳或電話方式祝賀生日快樂信息，并于固定時(shí)間播放節(jié)日氣氛的背景音樂，以表祝賀； 君留苑小區(qū)內(nèi) 16 歲以上的居民生日，君留苑小區(qū)管理處將以 EMEIL、傳真、電話方式祝賀，當(dāng)班安管員向該居民敬禮，說“生日快樂”，送卡片一張，卡片由管理處主任簽署，并注明于某特定時(shí)間段播放特定音樂，以示祝賀。在財(cái)務(wù)測(cè)算中，也沒有納入會(huì)所收支情況。因此對(duì)物業(yè)管理公司而言，積極開展此類活動(dòng)將得到極大的社會(huì)效益。活動(dòng)的開展，既弘揚(yáng)了高雅藝術(shù)，又傳播了通 俗文化，或通過一些新的活動(dòng)形式向社區(qū)成員傳遞現(xiàn)代科技知識(shí)，努力使所有社區(qū)成員的文化需求都得到滿足。充分調(diào)動(dòng)住戶的積極性，發(fā)掘業(yè)主中的骨干力量和多方面人材，讓他們參與到活動(dòng)及組織策劃中來。 、趣味性、娛樂性原則 社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)該在逐步滿足參與者需求的基礎(chǔ)上，不斷在知識(shí)性、趣味性、娛樂性上下功夫，盡可能集三者特性于一體，如 “網(wǎng)友之家”、“保健講座”、“養(yǎng)生之道”、“棋友協(xié)會(huì)”等，盡 可能在社區(qū)活動(dòng)中滲透知識(shí)性，保持趣味、娛樂性。 通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，增進(jìn)相互之間的了解與溝通，建立與業(yè)主的信息交流網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)溝通各種信息。 物業(yè)管理處根據(jù)不同時(shí)期，不同年齡結(jié)構(gòu)，不同文化程度來全面考慮。為了提升君留苑小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)意義，擬把握以下幾點(diǎn)基本原則： 隨著社區(qū)文化活動(dòng)工作的不斷深入，逐漸轉(zhuǎn)換業(yè)主自身觀念，由被動(dòng)向主動(dòng)過渡，由無序向有序過渡，由個(gè)人活動(dòng)向集體活動(dòng)過渡，由管理處開 展活動(dòng)向業(yè)主自發(fā)舉辦活動(dòng)過渡。 “鄰里親善、和睦友好、團(tuán)結(jié)互助”的社區(qū)公共關(guān)系。 ，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高品味的文化生活服務(wù)。 社區(qū)文化活動(dòng)的總體目標(biāo) ，營(yíng)造“親善、友好、互助、共進(jìn)”的社區(qū)氛圍，形成“文明、團(tuán)結(jié)、高尚”的社區(qū)人文環(huán)境。 通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，增進(jìn)管理處與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的了解，改善小區(qū)的人文環(huán)境，促進(jìn)小區(qū)文化發(fā)展。 。管理處制訂君留苑小區(qū)文明公約，并做好宣傳工作，促使全體業(yè)主（客戶）自覺維護(hù)公眾利益，遵守君留苑小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定。 《綠化管理規(guī)定》、《綠化達(dá)標(biāo)要求》、文件執(zhí)行。 綠化管理 、工作流程和要求，對(duì)綠化服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行有效控制，使業(yè)主（客戶）對(duì)綠化完好率達(dá)到 90%。 。 環(huán)境衛(wèi)生管理 ，管理處加強(qiáng)清潔、綠化監(jiān)督檢查管理工作，嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。 。 《消防管理規(guī)定》文件執(zhí)行。 。君留苑小區(qū)消防工作的重要內(nèi)容是消防宣傳教育、消防隊(duì)伍建設(shè)、消防制度制定、消防設(shè)施、器材配置與管理以及消防應(yīng)急處理方案。 《安管員管理規(guī)定》文件執(zhí)行。 d. 危急業(yè)主（客戶）安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。 b. 君留苑小區(qū)實(shí)行 24小時(shí)治安制度。 g. 治安良好，結(jié)合君留苑小區(qū)特點(diǎn)，制定安全防范措施，因管理責(zé)任造成的治安案件發(fā)案率在 1‰以下。 e. 結(jié)合君留苑小區(qū)特點(diǎn)，制訂安全防范措施（含應(yīng)急處理規(guī)程）。 c. 制定和完善各項(xiàng)安管管理規(guī)章制度，實(shí)行 24小時(shí)值班及巡視制度。詳細(xì)工作內(nèi)容： a. 建立健全安全防范組織機(jī)構(gòu)，制定和完善各安管崗位責(zé)任制。 安管、消防、車輛管理 安管管理 。 。 c. 君留苑小區(qū)范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。 共用設(shè)施管理 ： a. 君留苑小區(qū)各項(xiàng)公用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途。 。 b. 維修主管根據(jù)設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃、對(duì)設(shè)備當(dāng)前運(yùn)行狀況進(jìn)行分析、調(diào)查，并指派維修人員完成特定保養(yǎng)計(jì)劃中列支的工作。 a. 設(shè)備的維修分計(jì)劃維修和故障搶修兩類。 d. 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)由維修主管根據(jù)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作。 b. 維修主管負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，并負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施情況并提出改進(jìn)要求和措施。 e. 在設(shè)備運(yùn)行過程中出現(xiàn)的任何故障和事故按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行。 c. 設(shè)備運(yùn)行操作人員必須按崗位職責(zé)及運(yùn)行操作規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作和檢查，做好運(yùn)行記錄和值班記錄，認(rèn)真做好交接班。 a. 運(yùn)行值班員對(duì)所轄設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行管理，配備專職運(yùn)行操作人員，以專人定崗值班方式或巡回 方式對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查并做好記錄。設(shè)備技術(shù)資料包括：施工圖、竣工圖；設(shè)備使用說明書；設(shè)備運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；制造廠出廠檢驗(yàn)單及合格證、裝箱單；設(shè)備安裝移交驗(yàn)收單；設(shè)備附件及工具清單；事故報(bào)告單及重大事故分析處理結(jié)論；設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及檢修記錄；設(shè)備改造技術(shù)資料及驗(yàn)收單。 b. 《設(shè)備臺(tái)賬》由管理員保管。 a. 管理處負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備進(jìn)行分類、編號(hào)，每臺(tái)設(shè)備對(duì)應(yīng)一個(gè)設(shè)備編號(hào)，并將設(shè)備按類別、編號(hào)登入《設(shè)備臺(tái)賬》。樓宇商場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行管理的目的在于提高設(shè)備的運(yùn)行效率，保證運(yùn)行質(zhì)量，最終提高運(yùn)作效益。 樓宇商場(chǎng)設(shè)備管理 ，管理處應(yīng)注重設(shè)備 全過程綜合管理，把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個(gè)壽命期中，保持樓宇商場(chǎng)設(shè)備最佳運(yùn)行狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇商場(chǎng)設(shè)備的效益潛力。嚴(yán)格按《裝修管理規(guī)定》執(zhí)行。 ，如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)打電話給管理處值班中心，由值班人員指派有關(guān)人員進(jìn)行修理，修理費(fèi)用的收取按規(guī)定執(zhí)行。 用戶房?jī)?nèi)不準(zhǔn)存放易燃、易爆、劇毒、有腐蝕、有放射和揮發(fā)刺激性的物品，走廊、各層公用通道、消防通道、廳不準(zhǔn)堆放任何物品。 ，維護(hù)小區(qū)治安、消防及車輛停泊。 《防火管理規(guī)定》，簽定《區(qū)域防火責(zé)任書》并放管理處存檔。 ，不得刊登、張貼和懸掛低級(jí)趣味、淫穢不堪的廣告和宣傳，不得侵犯他人商標(biāo)專權(quán)和肖像權(quán)。 小區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理 為規(guī)范小區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理，指導(dǎo)商業(yè)行為 和職業(yè)道德，為客戶提供滿意服務(wù)， 保持小區(qū)清潔與美觀。 、招牌，由其自行定期清洗，及時(shí)維修，必須處于良好狀態(tài)。 （含 霓虹燈廣告）、招牌及宣傳品，思想內(nèi)容要健康文明，不允許刊登低級(jí)趣味和虛假不實(shí)的廣告詞與畫面。 、宣傳品等由安全管理隊(duì)、工程部負(fù)責(zé)懸掛或張貼。 小區(qū)廣告招牌、宣傳品管理 、宣傳品、招牌的擺放、張貼統(tǒng)一由管理處審查批準(zhǔn)并負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 ，要求業(yè)主和裝修單位提交更改圖紙，并要求所更改系統(tǒng)與小區(qū)系統(tǒng)連為一體，同時(shí)對(duì)所更改存檔的消防圖紙須得到消防局的簽字批準(zhǔn)。 商鋪管理 君留苑小區(qū)設(shè)有 平方米的商業(yè)配套用房，認(rèn)真進(jìn)行合理科學(xué)的管理，不 僅能使 小區(qū)的功能更加完善，而且有益于開展管理處的工作。房屋及配套設(shè)施完好率達(dá)到 98%。 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) ，管理處實(shí)行房屋本體維修保修期滿后的項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，由管理處 主任定期對(duì)維修項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查并向公司匯報(bào)，使維修基金發(fā)揮最大效用，確保房屋本體始終完好，使用功能不斷完善。 《裝修管理規(guī)定》執(zhí)行。 。 、客戶服務(wù)及日常維修服務(wù)的負(fù)責(zé)人員及實(shí)施要求： 。 為了及時(shí)處理業(yè)主（客戶）的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)主（客戶）提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，管理處根據(jù)作業(yè)規(guī)程制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，使維修服務(wù)的全過程得以有效控制，并按規(guī)程對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。 為方便業(yè)主（客戶）咨詢、求助、投訴，管理處設(shè)立 24小時(shí)客戶值班電話，由專借閱文件 發(fā)展商提供的資料 管理處建立的資料文檔 管理處檔案管理 復(fù)印文件 張貼文件 作廢文件 檔案資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖 人接聽、接待來訪及處理其它服務(wù)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 、保密意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》 管理處按有關(guān)規(guī)定對(duì)業(yè)主裝修進(jìn)行管理。每季度對(duì)檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。 、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主管 審批。 、整理、分類、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用